Jak wybrać odpowiednie narzędzie DEX, aby zapewnić najlepsze cyfrowe doświadczenie pracownika?

Pandemia COVID-19 radykalnie zmieniła sposób, w jaki ludzie pracują, ponieważ praca w domu stała się regułą, a nie wyjątkiem. Idąc dalej, wiele firm nadal wspiera 100% zdalnych pracowników lub przyjmuje hybrydowy model pracy, w którym niektórzy pracownicy pracują w biurze korporacyjnym, niektórzy pracują w domu, a wielu dzieli swój czas między tych dwóch.

Pracownicy zdalni i hybrydowi polegają na technologii dostarczonej przez firmę, aby komunikować się z menedżerami, współpracownikami i klientami. Sprytne organizacje chcą zapewnić każdemu pracownikowi dobre cyfrowe doświadczenie pracownika (DEX) — postrzeganie, jakie pracownicy mają na temat technologii, z którą wchodzą w interakcję w pracy. Aby to zrobić, firmy potrzebują pełnego wglądu w to, w jaki sposób ich pracownicy doświadczają technologii, na której polegają podczas wykonywania swojej pracy.

„DEX to strategia, która koncentruje się na pracownikach, ich doświadczeniu i wykorzystaniu technologii”, stwierdza Gartner's Innowacje w zakresie cyfrowego doświadczenia pracowników raport. „Ta strategia jest wspierana przez zestaw narzędzi, które oferują kluczowe zestawy funkcji, aby zapewnić spostrzeżenia, które napędzają działanie — zarówno w formie skryptu lub automatyzacji technologii, jak i ludzkiego działania lub zmiany behawioralnej”.

Rosnące zainteresowanie narzędziami DEX

Dan Wilson, starszy dyrektor ds. analityki w firmie Gartner i jeden z autorów raportu, twierdzi, że firma dostrzega coraz większe zainteresowanie klientów cyfrowym doświadczeniem pracowników w ogóle, a w szczególności narzędziami cyfrowego doświadczenia pracowników.

„Byłem zszokowany, kiedy porównałem ilości zapytań klientów. Widzę około 40% wzrost wolumenu kwartał do kwartału od stycznia 2021 roku” – powiedział. „Więc jest tu ogromne zainteresowanie. Uważamy, że jest to spowodowane niepokojem związanym z Wielką Rezygnacją, która naprawdę przeraża wiele firm, jeśli chodzi o upewnienie się, że skupiają się na opiece nad pracownikami.

Narzędzia DEX, czasami nazywane narzędziami do cyfrowego zarządzania doświadczeniami pracowników (DEEM), są szczególnie przydatne w dużych przedsiębiorstwach zatrudniających ponad 10,000 100 pracowników, które mają dużo starszej technologii w bardzo złożonych środowiskach, powiedział Andrew Hewitt, starszy analityk w firmie Forrester Research. „Widzieliśmy wiele wdrożeń cyfrowych narzędzi do zarządzania doświadczeniami pracowników w usługach finansowych, administracji i produkcji — w firmach, które czasami mają XNUMX lat i mają wiele starszych technologii, które mogą wpłynąć na ogólne wrażenia użytkownika końcowego” powiedział.

Jednak narzędzia DEX są również szczególnie przydatne dla firm, które chcą zapewnić pracownikom doskonałe doświadczenia technologiczne, aby mogli zachować swój talent, dodał. „To bardzo dobrze pasuje do klientów usług finansowych, którzy chcą uniemożliwić pracownikom chodzenie do firm technologicznych z Doliny Krzemowej” – powiedział Hewitt. „Często używają [narzędzi DEX], aby zapewnić dobre podstawowe doświadczenie technologiczne, które umożliwia ludziom produktywność i poczucie, że faktycznie mogą wykonać swoją pracę”.

Jak działają narzędzia DEX

Narzędzia związane z cyfrowym doświadczeniem pracowników „mogą zapewnić głębsze zrozumienie doświadczeń pracowników z technologiami cyfrowymi i umożliwić zespołom cyfrowego miejsca pracy zbudowanie podejścia skoncentrowanego na indywidualnych preferencjach pracowników” Gartner odnotowany na infografice.

Cyfrowe doświadczenie pracowników jest wynikiem wielu różnych technologii, które współgrają ze sobą w ekosystemie, powiedział Hewitt. To, że cyfrowe doświadczenie pracownika może być dobre, może być złe, może być neutralne. Agregując i analizując dane dotyczące użytkowania i wydajności dla różnych technologii w miejscu pracy, narzędzia DEX mogą pomóc firmom określić, które technologie są słabsze, i dostarczyć wskazówek, jak je ulepszyć.

„Są to narzędzia oparte na agentach [oprogramowanie], które zbierają dane telemetryczne we wszystkich różnych technologiach, takich jak urządzenia, aplikacje, sieci, z których ludzie korzystają na co dzień” – powiedział Hewitt. „Zasadniczo [przeanalizuj] i wykorzystaj te dane do porównania doświadczenia, aby zidentyfikować problemy z ogólnym doświadczeniem i, miejmy nadzieję, naprawić te problemy, a także naprawić wszystko, co się pojawi”.

Na przykład firma może zainstalować agenta na urządzeniu, aby zbierać dane na temat jego wydajności, stabilności, szybkości uruchamiania lub liczby awarii aplikacji, powiedział Hewitt.

„Wszystkie narzędzia obsługują agentów dla systemu Windows, większość obsługuje macOS, niektóre obsługują Androida i Linuxa” – powiedział Wilson. „Jednak nic, o czym wiem, nie istnieje w przypadku iOS, a to głównie dlatego, że Apple ogranicza [używanie agentów] po stronie iOS”.

Poza monitorowaniem i optymalizacją aplikacji, urządzeń i innych technologii, narzędzia DEX zbierają również dane na temat nastrojów pracowników na temat technologii, zwykle za pomocą zintegrowanych ankiet, dodał Wilson.

Zaawansowane silniki analityczne na platformach DEX umożliwiają przetwarzanie zebranych danych w czasie zbliżonym do rzeczywistego w praktyczne spostrzeżenia, raporty i alerty dla administratorów. Oprogramowanie DEX można zintegrować z narzędziami do zarządzania usługami IT w celu szybszego rozwiązywania problemów, w niektórych przypadkach automatyzując rozwiązywanie problemów i naprawę.

Funkcje, których należy szukać w narzędziach DEX

Istnieje wiele funkcji, których organizacje powinny szukać podczas badania narzędzi DEX, w tym:

• Ciągłe monitorowanie urządzeń, wirtualizacji, aplikacji i sieci w celu pomiaru rzeczywistego doświadczenia pracowników.
• Raportowanie w czasie rzeczywistym i alerty dla administratorów, gdy pojawią się problemy.
• Możliwość interakcji z pracownikami za pomocą takich narzędzi jak zintegrowany komunikator na pulpicie.
• Gotowe skrypty i konfigurowalne możliwości, które umożliwiają działowi IT rozwiązywanie problemów.
• Analiza przyczyn źródłowych umożliwiająca rozwiązywanie problemów na różnych urządzeniach, aplikacjach, wirtualizacji i sieciach.
• Integracja analiz i rozwiązywania problemów z funkcjami przesyłania wiadomości i działań naprawczych w celu diagnozowania i rozwiązywania problemów.
• Możliwość jakościowej informacji zwrotnej w celu zebrania opinii pracowników poprzez zintegrowane ankiety.
• Możliwość wewnętrznego benchmarkingu do porównywania wyników cyfrowych doświadczeń pracowników w różnych lokalizacjach.

Ponadto firmy powinny szukać narzędzi DEX hostowanych w chmurze, a nie narzędzi lokalnych, powiedział Wilson. „Duża różnica polega na możliwościach analitycznych — silniku używanym do analizy” — powiedział. „Na miejscu nie masz mocy uczenia maszynowego i analizy dużych zbiorów danych”.

Potencjalne wyzwania

Jeśli chodzi o wybór i wdrażanie narzędzi DEX, przedsiębiorstwa muszą brać pod uwagę potencjalne wyzwania. Na przykład narzędzia DEX mogą być drogie, więc aby otrzymać niezbędne zasoby i fundusze, liderzy IT muszą przekonać liderów biznesu, że krótkoterminowe i długoterminowe korzyści uzasadnią inwestycje z góry.

Ponadto organizacje muszą być świadome zmian, które będą towarzyszyć wdrożeniu narzędzi DEX. Firmy będą musiały nie tylko szkolić pracowników, ale także modyfikować swoje przepływy pracy i procesy biznesowe.

„Strategia i narzędzia DEX wymagają przekwalifikowania lub pozyskania talentów z ciekawością, rozwiązywaniem problemów i umiejętnościami w zakresie analizy danych, a także ustanowienia nowego sposobu myślenia i podejścia do roli IT jako aktywatora, a nie kontrolera technologii” – stwierdza raport Gartnera. . Raport doradzał „poświęcanie i rozwijanie inżynierów w ekspertów w dziedzinie narzędzi DEX, ale utrzymanie integracji z zespołami inżynierii cyfrowego miejsca pracy i zespołami operacyjnymi”.

Ze względu na kwestie prywatności liderzy biznesowi w firmach, które są zobowiązane do przestrzegania wymogów prawnych lub regulacyjnych dotyczących gromadzenia i wykorzystywania danych, mogą sprzeciwiać się wdrażaniu narzędzi DEX. Chociaż narzędzia DEX mogą anonimizować spersonalizowane dane, może to zmniejszyć ich wartość. Narzędzia DEX muszą rozumieć i wspierać osoby, aby znacząco poprawić doświadczenie pracowników.

„Narzędzia te analizują zachowanie użytkowników na urządzeniach, więc musisz mieć pewność, że dostawcy mają dobrą ochronę prywatności, dobre możliwości i funkcje usuwania danych oraz że są świadomi pewnych przepisów dotyczących prywatności geograficznej”, takich jak Ogólne dane UE Rozporządzenie o ochronie, powiedział Hewitt.

Ponadto firmy uzyskują z tych platform DEX tylko to, co w nie wkładają, powiedział. „Mam na myśli to, że firmy, które odnoszą największe sukcesy dzięki cyfrowym narzędziom do zarządzania doświadczeniem pracowników, mają oddanych członków zespołu, którzy nimi zarządzają” – powiedział. „Narzędzia DEX nigdy nie odniosą sukcesu, jeśli tylko je wdrożysz”.

Według firmy Hewitt organizacje muszą również zrozumieć, że minie trochę czasu, zanim przechwycą wystarczającą ilość danych, aby skutecznie ocenić stan cyfrowych doświadczeń swoich pracowników. „Zbieranie wszystkich tych danych zajmuje zwykle kilka miesięcy” – powiedział. „Więc chociaż wdrożenie agentów z perspektywy wdrożenia nie jest trudne, zebranie wystarczającej ilości danych, aby móc uzyskać z nich wnioski, zajmuje trochę czasu”.

6 wiodących narzędzi DEX

Na rynku dostępnych jest wiele narzędzi do cyfrowego doświadczenia pracowników, więc aby pomóc Ci rozpocząć badania, wyróżniliśmy następujące produkty w oparciu o dyskusje z analitykami i niezależne badania.

1E Tachyon Doświadczenie: Oferuje diagnostykę w czasie rzeczywistym i naprawę problemów z wydajnością i dostępnością na różnych urządzeniach i aplikacjach. Wykorzystuje mikrotransakcje (wykonywane w milisekundach) na wszystkich punktach końcowych, aby sprawdzić kondycję na podstawie wydajności, stabilności, reaktywności i nastrojów użytkowników. Przeprowadza analizę przyczyn źródłowych i automatyczne rozwiązywanie. Zapewnia praktyczne informacje, które pomagają firmom podejmować świadome decyzje o tym, gdzie inwestować i jakie priorytety należy traktować. (Skontaktuj się z 1E, aby uzyskać informacje dotyczące bezpieczeństwa.)

Zarządzanie doświadczeniami cyfrowymi Aternity: Oferuje analizy na skalę korporacyjną dla każdego punktu końcowego, aplikacji, transakcji i użytkownika, pomagając firmom szybko rozwiązywać problemy, pokazując im rozkłady czasów odpowiedzi między urządzeniami klienckimi, sieciami i zapleczem aplikacji. Kontrola samonaprawiania i widoczność w oparciu o sztuczną inteligencję pomagają działowi IT zwiększyć wydajność aplikacji biznesowych. Klienci mogą porównywać cyfrowe doświadczenia swoich pracowników z doświadczeniami setek innych klientów Aternity. Aternity jest dostępne w trzech edycjach: Fundamentals, Essentials i Enterprise. (Zobacz informacje zabezpieczające Aternity.)

Sterowanie w górę: Stale monitoruje dostępność i wydajność środowisk komputerowych użytkowników końcowych organizacji. Zapewnia szybką analizę przyczyn źródłowych i działania naprawcze oraz historyczne widoki złożonej infrastruktury IT. Wykorzystuje dane empiryczne, aby pomóc działowi IT wykryć wszelkie problemy, które wpływają na wydajność pracowników i umożliwić działowi IT szybkie poprawianie lub rozwiązywanie problemów. ControlUp jest dostępny w czterech edycjach: Pro, Enterprise, Platinum i Ultimate. (Zobacz informacje o zabezpieczeniach ControlUp.)

Lakeside Digital Experience Cloud:  Pozwala firmom monitorować, mierzyć i ulepszać interakcje swoich pracowników z technologią, której używają w miejscu pracy. Klienci mogą zarządzać doświadczeniem użytkownika końcowego, cyfrowym planowaniem miejsca pracy, zarządzaniem pracą zdalną, optymalizacją zasobów IT i proaktywnymi operacjami działu obsługi. Pomaga działowi IT określić pierwotne przyczyny istniejących problemów i zidentyfikować potencjalne przyszłe problemy. Integracje obejmują ServiceNow, Microsoft, Citrix, VMware i Splunk. (Skontaktuj się z Lakeside, aby uzyskać informacje dotyczące bezpieczeństwa.)

Następne doświadczenie: Prowadzi administratorów do proaktywnego zarządzania i ulepszania technologii pracowników, w tym problemów, na których należy się skoncentrować, prawdopodobnych przyczyn i kroków naprawczych. Koreluje wydajność techniczną z odczuciami pracowników, aby pomóc działowi IT określić każdy problem, jego pierwotną przyczynę, kogo dotyczy i jak go rozwiązać. Zapewnia elastyczne pulpity nawigacyjne, wgląd w zdarzenia i wizualizacje, zautomatyzowaną identyfikację problemów i naprawę oraz wstępnie wbudowane integracje z usługami ServiceNow i Splunk. (Skontaktuj się z Nexthink, aby uzyskać informacje dotyczące bezpieczeństwa.)

Cyfrowe zarządzanie doświadczeniami pracowników VMware: Agreguje dane z różnych źródeł, w tym systemów innych firm, i zapewnia działowi IT całkowity wgląd w komputery stacjonarne, urządzenia mobilne i apps. Oferuje przydatne analizy, oparty na zasadach aparat automatyzacji i wstępnie utworzone integracje z usługami ServiceNow i Slack. Gotowe do użycia pulpity nawigacyjne i raporty zapewniają administratorom szybki wgląd w cyfrowe środowisko pracowników, wydajność aplikacji i stan urządzeń. Automatyzuje opartą na danych analizę przyczyn źródłowych w celu wykrywania incydentów, rozwiązywania problemów i rozwiązywania problemów. Część VMware Platforma Workspace ONE, (Zobacz informacje o zabezpieczeniach VMware.)