McDonald's powiedział, że stara się zachwycić klientów. Wtedy prawda się wymknęła

Chcę wierzyć.

Chcę wierzyć, że technologia czyni świat lepszym. Tylko.

Chcę wierzyć, że wszyscy jesteśmy coraz bardziej świadomi prawd tego świata.

I chcę wierzyć, że kiedy firmy mówią coś, naprawdę to mają na myśli.

Dlatego byłem tak bardzo wzruszony, kiedy McDonald's zaczął eksperymentować z robotem zamawiającym w barach typu drive-thru. Tak, wyglądało to na całkowicie okropne doświadczenie, ale chciałem wierzyć, że z czasem roboty zrozumieją nasz akcent i nasze dziwaczne indywidualistyczne rozkazy.

Nie tak dawno McDonald's ogłosił, że sprzedaje swoje McD Tech Labs — wcześniej znane jako Apprente — firmie IBM. Firma oświadczyła, że ​​IBM ma więcej podstawowych umiejętności potrzebnych do rozszerzenia robota drive-thrus na wszystkich i, jak można sobie wyobrazić, uczynienia wszystkich szczęśliwszymi.

Dokonując tej sprzedaży, dyrektor generalny McDonald's, Chris Kempczinski nalegał że testy przeprowadzone przez firmę w Chicago wykazały „istotne korzyści” zarówno dla klientów, jak i pracowników.

Wyemitowałem krótkie hosanna. Czy to naprawdę może być przypadek technologii poprawiającej los wszystkich?

Ale potem przejrzałem niedawny wywiad na 50. dorocznej globalnej konferencji JPMorgan dotyczącej technologii, mediów i komunikacji.

Oto starszy wiceprezes IBM ds. rynków globalnych, Rob Thomas przedstawiając swój pogląd o pomocy McDonald's w zdobyciu pozycji lidera w zamawianiu robotów w barach typu drive-thru.

Powiedział, że McDonald's miał „trochę problemów” z zamawianiem. 

Ponadto: Chick-fil-A po cichu dokonuje ogromnej zmiany w obsłudze klienta (rowerzyści mogą tego nienawidzić)

„Wierzyliśmy i zbudowaliśmy wokół niej tezę, że możemy użyć naszej technologii przetwarzania języka naturalnego, która jest bardzo dobra do ulepszenia technologii McDonalds, a teraz zaczynamy wdrażać ją w wielu ich sklepach, ostatecznie we wszystkich sklepach” – powiedział Tomasz.

Ach, więc naprawdę wszyscy dostaną naturalnie językowe roboty? To powinno być interesujące.

Jednak jeszcze bardziej pulsująca była następna myśl Thomasa: „I to jest świetne zastosowanie technologii, inflacji płac i restauracji szybkiej obsługi”.

Zastosowanie inflacji płacowej? Czy masz na myśli, że nie tyle chodzi o poprawę doświadczenia klienta, ile o czyste, nieludzkie zarabianie pieniędzy?

Ach, więc to jest prawdziwa motywacja? Mniej ludzi chce pracować w McDonald's za stosunkowo niewielkie pieniądze, więc voilá, technologia spotyka restauracje szybkiej obsługi i miażdży inflację płac.

Thomas był bardzo podekscytowany (a może bułką), kiedy kontynuował: „Możemy wykonać wszystkie zamówienia drive-thru bez interwencji człowieka. Od czasu do czasu coś się człowiekowi przytrafi, ale dzięki potędze oprogramowania, sztucznej inteligencji i kreatywnym konstrukcjom franczyzobiorcy osiągają świetne wyniki finansowe”.

Nie ma nic lepszego niż ludzka istota, do której stoją, być może zupełnie sami, robiąc hamburgery przez całą noc.

Chciałem wierzyć w technologię przynoszącą wszystkim wymierne korzyści. Jednak bolesna rzeczywistość wydaje się być taka, że ​​znaczące korzyści odnoszą franczyzobiorcy znacznie więcej niż, powiedzmy, klienci czy pracownicy.

Więc kiedy spotkasz jednego z tych robotów, a on nie zrozumie twojego bardziej osobistego polecenia, pamiętaj tylko, że to tylko tania siła robocza. Nic więcej.