Dzięki kontrowersyjnemu posunięciu Southwest Airlines stara się poprawić obsługę klienta

Czy ostatnio linia lotnicza cię uszczęśliwiła?

A może doprowadziło cię to do poziomów rozpaczy, których ostatnio doświadczałeś, kiedy ostatnio latałeś linią lotniczą?

Zbyt często wydaje się, że linie lotnicze obiecują świadczyć wyższy poziom usług, a kończą się dostarczaniem podwyższonego poziomu niepokoju i żalu.

Co dziwne, jedna duża linia lotnicza zrobiła duży krok w kierunku – być może – rozluźnienia twojej zmarszczonej brwi. Przynajmniej trochę.

Widzisz, linie lotnicze Southwest Airlines, które szczycą się uśmiechami i żartami – trochę trudne, gdy odwołujesz dziesiątki tysięcy lotów – po prostu skręciły w kierunku jeszcze lepszej obsługi klienta.

Być może nie sądziłeś, że Southwest może być bardziej radosny. Jego pracownicy są zawsze bardzo szczęśliwi, chyba że w końcu tracą cierpliwość z powodu krnąbrnego głupoty pasażera. (A kto może ich za to winić?)

Mimo to linia lotnicza ogłosiła właśnie, że głos obsługi klienta, który słyszysz na drugim końcu linii – jeśli w końcu możesz się połączyć – będzie prawdopodobnie brzmiał jeszcze bardziej skłonny do pomocy.

Nie, linia lotnicza nie użyła tych słów. Ale w przypływie świętego człowieczeństwa, Southwest ogłosił, że zamyka swoje centra obsługi klienta. Yes, all of them. Every single one. During the COVID-19 pandemic, many did already work remotely. But now, Southwest is fully committed to homespun service.

Twój agent obsługi klienta nie będzie już skulony tuż obok innego agenta obsługi klienta, który będzie żałował, że nie jest skupiony tuż obok nikogo.

Zamiast tego przytulą się do swojego psa, kota lub dziwnego zielonego posągu, który kupili na wakacjach w Południowej Karolinie.

Dlaczego Southwest miałby zrobić coś takiego? Czy ma to poprawić poziom obsługi klienta? Może być. Czy ma to uszczęśliwić pracowników obsługi klienta? Mogłoby być. Lub może być tak, że linia lotnicza ma teraz tak trudność z rekrutacją kogokolwiek, że nawet najmniejsza dodatkowa korzyść może przeważyć szalę.

W końcu mówimy o linii lotniczej, która cierpi z powodu tego, że 20% nowych pracowników nie pojawia się pierwszego dnia w pracy.

Oto Oświadczenie Southwest alluding to such dire realities: “Evolving to a fully remote workforce brings increased flexibility, both in attracting and hiring new employees from across the country and in scheduling current employees who have worked at record efficiency in a remote work environment.”

Obawiam się, że osoby o nadmiernie racjonalnej twarzy zasugerują, że to zły ruch. Jak można teraz skutecznie zarządzać tymi ludźmi? Co więcej, niektóre badania sugerują, że praca w domu może przytępić Twoją produktywność.

Podobnie jak w przypadku badań, inne badania twierdzą, że jest to bzdura. Co nie powstrzymało niektórych firm — cześć, Apple — przed naleganiem na swoich pracowników, aby wrócili lub zostali wyrzuceni ze statku kosmicznego. 

Moreover, most of Southwest's biggest rivals, such as United, Delta and American, still herd customer service staff into vast bullpens of discomfort.

Ale czy istnieje lub kiedykolwiek był powód, dla którego ci, którzy próbują zadowolić klientów – lub przynajmniej ich uspokoić – powinni siedzieć w call center z otaczającą ich kakofonią? Czy zawsze była to jedynie próba kontroli zarządczej? Jeśli cię widzę, wiem, że tam jesteś, więc musisz pracować.

W gruncie rzeczy klientom zależy na tym, czy pracownik obsługi klienta rzeczywiście przychodzi na linię i czy może następnie rozwiązać swój problem, najlepiej z odrobiną empatii.

Przynajmniej teraz jest szansa, że ​​klienci Southwest zobaczą lekką poprawę nastroju ze strony swoich agentów obsługi klienta.

Czasami możesz wykryć, w jakim są nastroju, prawda? Tu trochę przegięcia, tam westchnienie, monotonny głos mówiący: „Nie chcę tu być”.

Teraz możesz nawet usłyszeć w tle radosne szczekanie lub miauczenie. Byłoby to markowe dla Southwest, prawda?