Cu o mișcare controversată, Southwest Airlines încearcă să ofere un serviciu mai bun pentru clienți

Te-a făcut fericit o companie aeriană în ultima vreme?

Sau te-a dus la niveluri de disperare experimentate ultima dată când, ei bine, ai zburat ultima dată cu o companie aeriană?

De prea multe ori, se pare că companiile aeriene promit să ofere niveluri ridicate de servicii și ajung doar să ofere niveluri crescute de neliniște și durere.

În mod ciudat, totuși, o companie aeriană importantă a făcut un pas mare spre – poate – relaxarea sprâncenei încrețite. Un pic, cel puțin.

Vedeți, Southwest Airlines, care se mândrește cu zâmbete și glume – puțin dificil când anulați zeci de mii de zboruri – tocmai a virat către un serviciu pentru clienți și mai vesel.

Poate că nu credeai că e posibil ca Southwest să fie mai vesel. Personalul său este întotdeauna atât de fericit, cu excepția cazului în care în cele din urmă își pierd cumpătul cu un pasager recalcitrant. (Și cine îi poate învinovăți pentru asta?)

Cu toate acestea, compania aeriană tocmai a anunțat că vocea serviciului pentru clienți pe care o auzi la celălalt capăt al liniei – dacă în sfârșit poți trece, adică – poate suna și mai înclinată să te ajute.

Nu, compania aeriană nu a folosit acele cuvinte. Dar, într-o criză de umanitate sfântă, Southwest a anunțat că își închide centrele de asistență pentru clienți. Da, toate. Fiecare singur. În timpul pandemiei de COVID-19, mulți au lucrat deja de la distanță. Dar acum, Southwest este pe deplin dedicat serviciului de acasă.

Agentul dvs. de servicii pentru clienți nu va mai fi ghemuit chiar lângă un alt agent de servicii pentru clienți, care își va dori să nu fie înghesuit lângă nimeni.

În schimb, vor fi înghesuiți lângă câinele lor, pisica lor sau o statuie verde ciudată pe care au cumpărat-o în vacanță în Carolina de Sud.

Acum, de ce ar face Southwest așa ceva? Este pentru a îmbunătăți nivelul de servicii pentru clienți? Ar putea fi. Este pentru a-i face pe angajații săi de servicii clienți mai fericiți? Ar putea fi. Sau ar putea fi faptul că companiei aeriene îi este atât de greu să recruteze pe cineva chiar acum, încât chiar și cel mai mic beneficiu suplimentar ar putea înclina balanța.

Vorbim, până la urmă, despre compania aeriană care suferă de faptul că 20% dintre noii angajați nu se prezintă în prima zi de muncă.

Iată Declarația lui Southwest făcând aluzie la astfel de realități îngrozitoare: „Evoluția către o forță de muncă complet la distanță aduce o flexibilitate sporită, atât în ​​atragerea și angajarea de noi angajați din toată țara, cât și în programarea angajaților actuali care au lucrat cu o eficiență record într-un mediu de lucru la distanță.”

Mă tem că cei cu o înfățișare excesiv de rațională vor sugera că aceasta este o mișcare proastă. Cum pot acești oameni să fie acum gestionați eficient? Mai mult, unele cercetări sugerează că lucrul de acasă îți poate reduce productivitatea.

Așa cum poate fi cazul cercetării, alte cercetări insistă că este bunkum. Ceea ce nu a împiedicat unele companii - salut, Apple - să insiste ca angajații lor să se întoarcă sau să se confrunte cu ejectarea din nava spațială. 

Mai mult decât atât, cei mai mari rivali ai Southwest, cum ar fi United, Delta și American, încă împodobesc personalul serviciului pentru clienți în spații mari de disconfort.

Dar există sau a existat vreodată un motiv pentru care cei care încearcă să mulțumească clienții – sau cel puțin să-i calmeze – ar trebui să stea în centrele de apeluri cu cacofonie în jurul lor? A fost întotdeauna doar o încercare de control al managementului? Dacă te văd, știu că ești acolo, așa că trebuie să lucrezi.

În esență, ceea ce le pasă clienților este dacă agentul de servicii pentru clienți intervine într-adevăr pe linie și dacă își pot rezolva problema, de preferință cu un strop de empatie.

Există cel puțin acum șansa ca clienții din Southwest să vadă o ușoară îmbunătățire a dispoziției din partea agenților lor de servicii pentru clienți.

Uneori poți detecta în ce dispoziție sunt, nu-i așa? O mică inflexiune aici, un oftat acolo, un monoton care spune: „Nu vreau să fiu aici”.

Acum, s-ar putea să auzi chiar un lătrat fericit sau un miauit în fundal. Ar fi marca pentru Southwest, nu-i așa?