С помощью спорного шага Southwest Airlines пытается улучшить обслуживание клиентов.

Порадовала ли вас в последнее время авиакомпания?

Или это довело вас до уровня отчаяния, который вы в последний раз испытывали, когда вы в последний раз летали самолетом?

Слишком часто создается впечатление, что авиакомпании обещают обеспечить повышенный уровень обслуживания, а в итоге создают лишь повышенный уровень беспокойства и горя.

Однако, как ни странно, одна крупная авиакомпания сделала большой шаг к тому, чтобы — возможно — расслабить ваши нахмуренные брови. Хоть капельку.

Видите ли, Southwest Airlines, которая гордится улыбками и шутками — что немного сложно, когда вы отменяете десятки тысяч рейсов — только что перешла к еще более радостному обслуживанию клиентов.

Возможно, вы не думали, что Southwest может быть веселее. Его сотрудники всегда очень счастливы, за исключением тех случаев, когда они наконец выходят из себя из-за какого-нибудь несговорчивого придурка-пассажира. (И кто может их за это винить?)

Тем не менее, авиакомпания только что объявила, что голос службы поддержки клиентов, который вы слышите на другом конце линии (если вы наконец сможете дозвониться), возможно, будет звучать еще более склонным к помощи.

Нет, авиакомпания не использовала эти слова. Но в порыве святого гуманизма Юго-Запад объявила о закрытии своих колл-центров по обслуживанию клиентов. Да, все они. Каждый из. Во время пандемии COVID-19 многие уже работали удаленно. Но теперь Southwest полностью привержена домотканому обслуживанию.

Ваш агент по обслуживанию клиентов больше не будет ютиться рядом с другим агентом по обслуживанию клиентов, которому будет жаль, что он не ютился рядом с кем-либо.

Вместо этого они будут ютиться рядом со своей собакой, кошкой или странной зеленой статуей, которую они купили на отдыхе в Южной Каролине.

Зачем Southwest делать что-то подобное? Это для повышения уровня обслуживания клиентов? Может быть. Чтобы сделать сотрудников службы поддержки клиентов счастливее? Возможно. А может быть, авиакомпании сейчас так сложно нанять кого-либо, что даже малейшее дополнительное преимущество может перевесить чашу весов.

В конце концов, мы говорим об авиакомпании, которая страдает от того, что 20% ее новых сотрудников не приходят на работу в первый день.

Вот Заявление Southwest Airlines намекая на такие мрачные реалии: «Переход на полностью удаленную рабочую силу обеспечивает большую гибкость как в привлечении и найме новых сотрудников со всей страны, так и в составлении расписания нынешних сотрудников, которые работали с рекордной эффективностью в удаленной рабочей среде».

Я боюсь, что люди с чрезмерно рациональным лицом скажут, что это плохой шаг. Как теперь можно эффективно управлять этими людьми? Более того, некоторые исследования показывают, что работа на дому может снизить вашу продуктивность.

Как и в случае с исследованиями, другие исследования утверждают, что это чушь. Это не помешало некоторым компаниям — здравствуйте, Apple — настаивать на том, чтобы их сотрудники вернулись или им грозило изгнание из космического корабля. 

Более того, большинство крупнейших конкурентов Southwest, таких как United, Delta и American, по-прежнему загоняют сотрудников службы поддержки клиентов в огромные загоны дискомфорта.

Но есть ли или существовала ли когда-либо причина, по которой те, кто пытается угодить клиентам — или, по крайней мере, успокоить их — должны сидеть в колл-центрах в окружении какофонии? Всегда ли это была просто попытка управленческого контроля? Если я вижу тебя, я знаю, что ты здесь, так что ты, должно быть, работаешь.

По сути, клиентов волнует то, действительно ли агент по обслуживанию клиентов выйдет на линию и смогут ли они затем решить свою проблему, желательно с легким сочувствием.

По крайней мере, теперь есть шанс, что клиенты Southwest увидят небольшое улучшение настроения у своих агентов по обслуживанию клиентов.

Иногда можно определить, в каком они настроении, не так ли? Небольшая интонация здесь, вздох там, монотонность, говорящая: «Я не хочу здесь быть».

Теперь вы можете даже услышать счастливый лай или мяуканье на заднем плане. Это было бы фирменным знаком Southwest, не так ли?