Zákazník spoločnosti Delta požiadal o základný servis. Namiesto toho zúrivá zóna Twilight

Priznám sa, že som ich zbieral.

Zdá sa, že toľko príbehov o zákazníckom servise leteckej spoločnosti presahuje normu a smeruje k miestu, ktoré by Franz Kafka odmietol ako príliš absurdné.

Nie je to tak dávno, čo bola rozprávka zákazníka Delty, ktorý sa pokúsil položiť jednoduchú otázku textom. Išlo o použitie Fast Track Security na letisku Heathrow.

Jedna z odpovedí leteckej spoločnosti znela takto: „Je mi ľúto, ale tieto veci [sic] neprichádzajú s letenkami Delta.

Dnes sme sa však stretli, aby sme si vypočuli ďalší príbeh o úbohých službách zákazníkom. Je zvláštne, že sa to týka aj leteckej spoločnosti Delta, ktorej sa v poslednom čase nejakým spôsobom podarilo pošpiniť imidž svojej značky na úroveň mužných senátorov, ktorí sa bijú do pŕs.

aká je odpoveď? Pass.

Tentoraz bol zákazníkom spoločnosti Delta Techdirtje Mike Masnick. Jeho motivácia bola tiež jednoduchá. Pozeral na svoju aplikáciu Delta a chcel nájsť svoj palubný lístok.

Toto je určite jednoduché pre zákaznícky servis. Možno sa čudujete, že musí existovať aj nejaký druh automatizovanej odpovede. Potom by ste sa tiež mohli čudovať, ako letecké spoločnosti klesli do ich súčasného stavu zvädnutých vecí.

Masnick urobil to, čo by urobil nejeden múdry zákazník. On sa na Twitter spýtal otázkus odôvodnením, že by to mohlo pomôcť aj ostatným v jeho situácii. Kde, ó, Delta, mohol nájsť svoj palubný lístok v aplikácii?

Na oplátku dostal toto: „Ahoj! Volám sa Cara s Deltou. Ak chcete pokračovať v našej konverzácii, pošlite mi súkromnú správu pomocou uvedeného odkazu.“

Toto je pravidelná odpoveď mnohých podnikov. Svoju nedokonalú bielizeň radšej perú v súkromí.

Veľmi dúfam, že sedíš a že nie si kamarát Cary s Deltou. Alebo v skutočnosti s kýmkoľvek zodpovedným za zákaznícky servis spoločnosti Delta.

Vidíte, odpoveď spoločnosti Delta prostredníctvom súkromnej správy na Twitteri bola takáto: „Ďakujem, že ste kontaktovali spoločnosť Delta Air Lines. Teraz poskytujeme našim sociálnym zákazníkom služby prostredníctvom našej služby zabezpečených správ.“

Masnick jemne poznamenal: „Takže odpoveď @Delta na moju otázku, ako sakra nájsť môj palubný lístok, je povedať mi, aby som ich kontaktoval cez DM, v tom momente pošlú auto.reply že už nepoužívajú DM, ale musíte prejsť na ich webovú stránku a poslať im správu iným spôsobom.“

Ach, možno bola služba DM zrušená na poslednú chvíľu kvôli nedostatku personálu.

Bezpečný v jeho nedostatku užitočnosti.

Budete však radi, že budete počuť, že služba bezpečných správ Delta je technologický zázrak.

Prečo na Masnickovo „Snažím sa nájsť svoju palubnú vstupenku a nezobrazuje sa nikde, kde by som ju našla,“ odpovedala služba bezpečných správ Delta: „Palubnú vstupenku môžete získať, keď sa prihlásite v aplikácii Fly Delta alebo cez Delta .com.“

Tiež: Delta Air Lines práve bezcitne priznala, že zákazníci môžu považovať za otravné

Môžem len snívať, že ďalšia správa bola jednou z tých užitočných bola táto odpoveď užitočná? Nejaké veci.

V podstate však išlo o druh virtuálnej pomoci, ktorý by sa dal najlepšie opísať ako prakticky zbytočný.

Používala sa tu viac ako jedna technológia – aplikácia, Twitter a služba zabezpečených správ. Ani jeden nebol ani zďaleka nápomocný. Všetky boli v skutočnosti výrazne priťažujúce. To všetko demonštruje niekoľko neuveriteľne jasných dôsledkov.

Po prvé, letecká spoločnosť prepustila príliš veľa dobrých ľudí zo služieb zákazníkom a teraz ich nemôže získať späť – a možno najať niekoho iného, ​​kto je dostatočne vyškolený, aby vedel, čo robí.

A po druhé, prosím, nehovorte mi, že technológia zákazníckych služieb, ktorú využívajú údajne vševediaci a všetko chápajúci roboti, je niečo iné, len nie krutý žart hraný na zákazníkov pre osobné potešenie Botworldu.

Nakoniec Masnick hovorí, že sám prišiel na to, ako získať svoj palubný lístok. Verili by ste, keby ste sa znova prihlásili?

Je malá nádej, že takéto stretnutia budú niekedy vzdialené soon, najmä keď letecké spoločnosti budú čoskoro obhajovať recesiu a ktovie, začnú prepúšťať niektorých ľudí, ktorých práve najali.

Ak však na tie najmenšie a najjednoduchšie otázky zákazníkov nemožno odpovedať bez tejto úrovne nadpozemskosti, ako môžu cestujúci dúfať v niečo, čo by sa podobalo zákazníckym službám leteckej spoločnosti?

Och, čo to hovorím? Už si ani nemyslia, že existuje.