Finančne zdraví spotrebitelia klesli na 43 %. Takto musia banky zintenzívniť kroky

Spoločnosť JD Power minulý týždeň na základe údajov zo svojich štyroch nedávnych štúdií z roku 2022 – Štúdia spokojnosti s mobilnými aplikáciami v USA, Štúdia spokojnosti s online bankovníctvom v USA, Štúdia spokojnosti s mobilnými aplikáciami s kreditnými kartami v USA a Štúdia spokojnosti s online kreditnou kartou v USA – odhalila niekoľko kľúčových zistení. Spoločnosť zistila, že zdraví spotrebitelia klesli za menej ako rok o 10 % a že celková spokojnosť s digitálnymi kanálmi sa znížila aj napriek nárastu osvojenia zo strany spotrebiteľov. 

Podľa ŠtúdiaPercento zdravých spotrebiteľov – ľudí, ktorí zvyčajne nemajú problémy s platením účtov a majú budúcu finančnú stabilitu – sa znížilo z 53 % na 43 %. 

Zároveň sa počet zraniteľných spotrebiteľov – spotrebiteľov, ktorí majú problém platiť účty bez toho, aby dokázali myslieť na budúcu finančnú stabilitu – zvýšil z 25 % na 32 %. Finančne zraniteľní spotrebitelia sú v priemere pravdepodobnejšie menej spokojní ako finančne zdraví. 

"Určite vidíme klesajúci trend v pomere finančne zdravých zákazníkov na celoštátnej úrovni," povedala Jennifer White, senior konzultantka JD Power pre bankovníctvo a platobné spravodajstvo. ZDNet.

Pokles je spôsobený viacerými ekonomickými faktormi. Inflácia je vysoká, ceny plynu rastú, náklady na tovary neustále rastú a mzdy nedržia krok. Mnoho spotrebiteľov preto žije od výplaty k výplate.

Tiež: Predseda Fedu Powell zvyšuje úrokové sadzby o pol percenta

„Inflácia samozrejme zohráva úlohu. V mnohých prípadoch to predbieha zvyšovanie miezd,“ povedal White. „Takže to má vplyv na pomer okamžitých výdavkov k príjmom. V inom výskume vidíme, že spotrebiteľské používanie osobných pôžičiek na preklenutie rozdielov narastá, čo znamená, že sa zvyšujúci dlh, čo má zase vplyv na finančnú stabilitu.“

Ďalšia štúdia JD Power zistila, že zraniteľní spotrebitelia sa obracajú na osobné pôžičky, aby doplnili nedostatok primeranej mzdy. Osobné pôžičky, ktoré majú nižšiu ročnú percentuálnu sadzbu, možno použiť na konsolidáciu dlhu, ktorý nesie vyššie RPMN, ako sú kreditné karty, aby sa ušetrili peniaze na úrokové platby.

Spoliehať sa na pôžičku, aby ste vyžili peniaze, však nie je ideálnym riešením. "Sme tiež svedkami toho, že posilnenie postavenia spotrebiteľov na zvládnutie tohto typu situácie sa tiež pomaly oslabuje, čo znamená, že spotrebitelia sa necítia tak silní, aby zvládli zmenu," povedal White.

Ako môžu finančné inštitúcie lepšie podporovať svojich klientov?

S rastúcim percentom zraniteľných spotrebiteľov rastie aj dôležitosť toho, ako finančné inštitúcie podporujú týchto klientov v ťažkých časoch. 

Zraniteľní spotrebitelia majú väčšie potreby a je oveľa pravdepodobnejšie, že sa budú cítiť nespokojní so svojimi finančnými vzťahmi. Jedným z najväčších faktorov, povedal White, sú poplatky za obťažovanie. Tieto poplatky, ako napríklad prečerpanie alebo poplatky za minimálny zostatok, majú tendenciu útočiť na finančne zraniteľných.

„Existuje kľúčový ukazovateľ výkonnosti, ktorý hovorí, že spokojnosť sa výrazne zlepšuje [keď finančne zraniteľní spotrebitelia] cítia, že ich finančná inštitúcia v náročných časoch úplne podporuje. A jedna z vecí číslo jedna, ktorú finančne zraniteľní zákazníci vyhľadávajú, sú cielené, relevantné personalizované rady, ako sa vyhnúť poplatkom. A bez toho sa ich nespokojnosť exponenciálne zvyšuje,“ povedal White. 

Hlavnou súčasťou spokojnosti spotrebiteľov je personalizácia a využívanie digitálnych nástrojov. Personalizované správy by mohli vyzerať ako uisťovacie správy potvrdzujúce, že transakcie boli medzi stranami správne sprostredkované, správy o tom, ako sa čo najlepšie vyhnúť poplatkom, a cielené reklamy, ktoré ukazujú, že banky a vydavatelia kreditných kariet skutočne poznajú spotrebiteľa.

Štúdia JD Power zistila, že napriek digitálnym nástrojom, ktoré vedú k väčšiemu pocitu spokojnosti s finančnými inštitúciami, ich využilo len 27 % až 38 % spotrebiteľov.

„Povedomie je prvou prekážkou... Zdraví aj nezdraví zákazníci majú túžbu míňať v rámci svojich možností a určitým spôsobom riadiť rozpočet a využívať ďalšie funkcie. Majú však na mysli rôzne konečné ciele. Zaistenie, aby kampane na zvýšenie povedomia uznali tieto ciele, by mohlo viesť k zlepšeniu rezonancie a zváženiu používania nástrojov [medzi spotrebiteľmi],“ povedal White.

Čo teda môžu finančné inštitúcie urobiť, aby poskytli vyššiu úroveň personalizácie a informovanosti, aby zvýšili mieru prijatia digitálnych nástrojov? 

White povedal, že to musí byť podobné, ako keď finančné inštitúcie začali prijímať mobilné šekové vklady, len s väčším dôrazom na personalizáciu. Keď bolo prvýkrát odhalené ukladanie šekov cez mobil, existovalo niekoľko inštitúcií, ktoré vynaložili úsilie na to, aby bola táto skúsenosť jednoduchá, viditeľná a efektívna.

Tiež: Mincovňa prináša finančnú gramotnosť spotrebiteľom, nedostatočne obsluhovaným komunitám, aby pomohla zlepšiť peňažné návyky

S nástrojmi na rozpočtovanie a správu výdavkov to však súvisí skôr s finančným zdravím jednotlivca než s jednoduchou a priamočiarou funkcionalitou.

„Zákazníci... vedia, že banka má inteligenciu AI. [Banka má] informácie o ich správaní a väčšina zákazníkov súhlasí s tým, že ich banka používa na vytváranie personalizovaného obsahu,“ povedal White.

Podobne ako Amazon a ďalšie online značky budú používať spotrebiteľské údaje – napríklad súbory cookie – na presadzovanie prispôsobených reklám zacielených na produkty, ktoré lepšie vyhovujú jednotlivým spotrebiteľom, banky a vydavatelia kreditných kariet by mohli využiť svoje údaje AI na poskytovanie vhodných rád a odporúčaní finančných produktov.

„Keď otvorím aplikáciu Delta, vie, že dnes cestujem, a prenesie ma na túto stránku. Personalizácia závislá od štátu. Prečo moja banka nemôže urobiť to isté a povedať mi, že mám dnes splatnú faktúru?“ Povedal White.

Tieto značky to robia správne

Napriek klesajúcemu trendu v celkovej spokojnosti spotrebiteľov s digitálnymi kanálmi existuje niekoľko inštitúcií, ktoré majú stále dobré postavenie medzi spotrebiteľmi.

Štúdia zistila, že Capital One sa umiestnil najvyššie v spokojnosti s mobilnými aplikáciami v bankovníctve a v spokojnosti s online bankovníctvom. Objavte sú najvyššie v spokojnosti s aplikáciou kreditnej karty, ako aj v spokojnosti s kreditnou kartou online. Bank of America, American Express a Wells Fargo boli tiež na vrchole rebríčka spokojnosti. 

Čo teda tieto značky robia a tie s nižším hodnotením nie?

„Vieme, že zákazníci, ktorí sú najviac spokojní s bankovými skúsenosťami, sú zákazníci, ktorí komunikujú so všetkými kontaktnými bodmi v banke. Takže nie sú ani úplne závislé od pobočky, ani len digitálne,“ povedal White.

„Aby bola táto skúsenosť skutočne optimalizovaná, musí existovať spôsob, ako zdokumentovať skúsenosti zákazníka. Tento pokladník potrebuje mať informácie o zákazníkovi na dosah ruky, ako to majú digitálne nástroje, keď sa pokúšajú prispôsobiť obsah. A ak nevedieme záznamy o našich zákazníkoch týmto spôsobom, vždy bude existovať tento druh odpojenia. Nebude to bezproblémové,“ dodala.

Bez ohľadu na to, čo príde v súvislosti s digitálnymi nástrojmi a dodatočnými funkciami, je dôležité, aby značky nezanedbávali základy toho, čo robí digitálny zážitok pre spotrebiteľov pútavým a bezbolestným. To znamená, že je nevyhnutné čisté používateľské rozhranie s vizuálnou príťažlivosťou, ľahko použiteľné navigačné nástroje, rýchlosť a bezpečnosť.

„Inštitúcie, ktoré splnili tieto [základy], môžu slobodne začať premýšľať o tom, ako využiť digitálne kanály na budovanie intimity zákazníkov,“ povedal White. 

Splnenie týchto základov je prvoradé pre budovanie dôvery spotrebiteľov, poskytovanie vyššieho pocitu personalizácie, a preto sa spotrebitelia cítia lepšie podporovaní vo svojom finančnom zdraví. Podľa Whitea je ešte jeden kúsok skladačky, ktorý finančným inštitúciám chýba.

„Tretí [kus] využíva údaje o správaní digitálne, aby sa zabezpečilo, že výzvy, ktoré sa objavujú v digitálnom prostredí, ako sú napríklad uvítacie obrazovky, sú prispôsobené tak, aby porozumeli správaniu zákazníka – rovnakým spôsobom, akým by pokladník musel preukázať, že keby si sedel oproti stolu.“ Povedal White.