Kontroverzným krokom sa Southwest Airlines snaží o lepšie služby zákazníkom

Urobila vám letecká spoločnosť v poslednej dobe radosť?

Alebo vás to priviedlo do úrovní zúfalstva, ktoré ste naposledy zažili, keď ste naposledy leteli leteckou spoločnosťou?

Príliš často sa zdá, že letecké spoločnosti sľubujú, že budú poskytovať zvýšenú úroveň služieb a nakoniec budú poskytovať len zvýšenú úroveň úzkosti a smútku.

Je však zvláštne, že jedna veľká letecká spoločnosť urobila veľký krok smerom k – možno – uvoľneniu vášho zvrašteného obočia. Aspoň kúsok.

Vidíte, Southwest Airlines, ktorá sa pýši úsmevmi a vtipmi – trochu ťažké, keď rušíte desaťtisíce letov – sa práve obrátila k ešte veselšiemu zákazníckemu servisu.

Možno ste si nemysleli, že je možné, aby bol Southwest veselší. Jeho zamestnanci sú vždy veľmi šťastní, až na to, keď konečne stratia nervy pri nejakom nepoddajnom pasažierovi. (A kto ich za to môže viniť?)

Napriek tomu letecká spoločnosť práve oznámila, že hlas zákazníckeho servisu, ktorý počujete na druhom konci linky – teda ak sa cez ňu konečne dostanete – bude možno znieť ešte viac naklonený pomoci.

Nie, letecká spoločnosť tieto slová nepoužila. Ale v záchvate svätej ľudskosti, juhozápad oznámila, že zatvára svoje call centrá zákazníckych služieb. Áno, všetky. Každý jeden. Počas pandémie COVID-19 už mnohí pracovali na diaľku. Teraz je však spoločnosť Southwest plne oddaná domácej službe.

Váš zástupca zákazníckeho servisu sa už nebude tlačiť hneď vedľa iného zástupcu zákazníckeho servisu, ktorý si bude priať, aby sa netlačil hneď vedľa nikoho.

Namiesto toho sa budú chúliť vedľa svojho psa, mačky alebo zvláštnej zelenej sochy, ktorú si kúpili na dovolenke v Južnej Karolíne.

Prečo by juhozápad robil niečo také? Ide o zlepšenie úrovne služieb zákazníkom? To by mohlo byť. Je to preto, aby boli zamestnanci služieb zákazníkom šťastnejší? To môže byť. Alebo sa môže stať, že pre leteckú spoločnosť je teraz také ťažké zamestnať kohokoľvek, že aj ten najmenší dodatočný prínos môže prevrátiť misky váh.

Hovoríme predsa o leteckej spoločnosti, ktorá trpí tým, že 20 % jej nových zamestnancov neprichádza prvý deň do práce.

Tu je Vyhlásenie juhozápadu s narážkou na túto strašnú realitu: „Vývoj na plne vzdialenú pracovnú silu prináša zvýšenú flexibilitu pri získavaní a najímaní nových zamestnancov z celej krajiny, ako aj pri plánovaní súčasných zamestnancov, ktorí pracovali rekordne efektívne vo vzdialenom pracovnom prostredí.“

Obávam sa, že tí, ktorí majú príliš racionálny vzhľad, naznačia, že je to zlý krok. Ako možno teraz týchto ľudí efektívne riadiť? Niektoré výskumy navyše naznačujú, že práca z domu môže otupiť vašu produktivitu.

Ako to môže byť v prípade výskumu, iný výskum trvá na tom, že ide o bunkum. Čo nezabránilo niektorým spoločnostiam – ahoj, Apple – trvať na tom, aby sa ich zamestnanci vrátili alebo čelili vymršteniu z vesmírnej lode. 

Navyše väčšina najväčších rivalov Juhozápadu, akými sú United, Delta a American, stále ženie personál zákazníckeho servisu do obrovských bulvárov nepohodlia.

Existuje však alebo niekedy existoval dôvod, prečo by tí, ktorí sa snažia potešiť zákazníkov – alebo ich aspoň upokojiť – mali sedieť v call centrách s kakofóniou všade okolo? Bol to vždy len pokus o kontrolu manažmentu? Ak ťa vidím, viem, že si tam, takže musíš pracovať.

Zákazníkom v podstate záleží na tom, či sa agent zákazníckeho servisu skutočne dostaví a či potom dokážu vyriešiť svoj problém, najlepšie s nádychom empatie.

Teraz je aspoň šanca, že zákazníci spoločnosti Southwest zaznamenajú mierne zlepšenie nálady od ich agentov zákazníckeho servisu.

Niekedy dokážete zistiť, akú majú náladu, však? Trochu skloňovania sem, povzdych tam, monotónne, ktoré hovorí: 'Nechcem tu byť.'

Teraz môžete dokonca počuť šťastný štekot alebo mňaukanie v pozadí. Bola by to značka pre juhozápad, nie?