Finančno zdravih potrošnikov se je zmanjšalo na 43 %. Evo, kako se morajo banke okrepiti

JD Power je prejšnji teden z uporabo podatkov iz svojih štirih nedavnih študij iz leta 2022 – študije zadovoljstva mobilnih aplikacij pri bančništvu v ZDA, študije zadovoljstva spletnega bančništva v ZDA, študije zadovoljstva mobilnih aplikacij s kreditnimi karticami v ZDA in študije zadovoljstva spletnih kreditnih kartic v ZDA – razkrila več ključnih ugotovitev. Podjetje je ugotovilo, da se je število zdravih potrošnikov v manj kot enem letu zmanjšalo za 10 % in da se je splošno zadovoljstvo z digitalnimi kanali zmanjšalo kljub povečanemu sprejemanju potrošnikov. 

Glede na študij, se je odstotek zdravih potrošnikov – ljudi, ki običajno nimajo težav s plačili računov in imajo prihodnjo finančno stabilnost – zmanjšal s 53 % na 43 %. 

Hkrati se je število ranljivih potrošnikov – potrošnikov, ki težko plačujejo račune, ne da bi razmišljali o prihodnji finančni stabilnosti – povečalo s 25 % na 32 %. V povprečju je večja verjetnost, da bodo finančno ranljivi potrošniki doživeli manj zadovoljstva kot finančno zdravi. 

"Vsekakor opažamo padajoči trend v deležu finančno zdravih strank po vsej državi," je povedala Jennifer White, višja svetovalka JD Power za bančništvo in obveščanje o plačilih. ZDNet.

Zmanjšanje je posledica več gospodarskih dejavnikov. Inflacija je visoka, cene plina rastejo, stroški blaga vztrajno naraščajo, plače pa ne sledijo. Zato mnogi potrošniki živijo od plače do plače.

Tudi: predsednik Fed Powell zviša obrestne mere za pol odstotne točke

»Inflacija očitno igra vlogo. V mnogih primerih prehiteva rast plač,« je dejal White. »Torej, to vpliva na neposredno razmerje med porabo in dohodkom. V drugih raziskavah vidimo, da se potrošniška uporaba osebnih posojil za pomoč pri premostitvi vrzeli povečuje, kar pomeni, da se povečujejo dolgovi, kar posledično vpliva na finančno stabilnost.

Druga študija JD Power je pokazala, da se ranljivi potrošniki obračajo na osebna posojila, da bi nadomestili pomanjkanje ustreznega plačila. Osebna posojila, ki imajo nižjo letno obrestno mero, se lahko uporabijo za konsolidacijo dolga z višjimi APR, kot so kreditne kartice, da se prihrani denar pri plačilih obresti.

Vendar pa se zanašanje na posojilo za preživetje ni idealna rešitev. "Vidimo tudi, da se tudi opolnomočenje potrošnikov za obvladovanje tovrstnih situacij počasi zmanjšuje, kar pomeni, da se potrošniki ne počutijo tako močni, da bi obvladali spremembo," je dejal White.

Kako lahko finančne institucije bolje podpirajo svoje stranke?

Z naraščanjem odstotka ranljivih potrošnikov se povečuje tudi pomen tega, kako finančne institucije podpirajo te stranke v težkih časih. 

Ranljivi potrošniki imajo večje potrebe in veliko bolj verjetno se bodo počutili nezadovoljne s svojimi finančnimi odnosi. Eden največjih dejavnikov, je dejal White, so pristojbine za nadloge. Te provizije, kot so provizije za prekoračitev na računu ali minimalne provizije za saldo, običajno prežijo na finančno ranljive.

»Obstaja ključni kazalnik uspešnosti, ki pravi, da se zadovoljstvo bistveno izboljša [ko finančno ranljivi potrošniki] čutijo, da jih je finančna institucija v težkih časih popolnoma podprla. In ena od stvari številka ena, ki jo iščejo finančno ranljive stranke, je ciljno usmerjen, ustrezen prilagojen nasvet, kako se izogniti pristojbinam. In brez tega se njihovo nezadovoljstvo eksponentno povečuje,« je dejal White. 

Pomemben del tega, da se potrošniki počutijo zadovoljni, sta personalizacija in uporaba digitalnih orodij. Prilagojena sporočila bi lahko bila videti kot sporočila za pomiritev, ki potrjujejo, da so transakcije med strankami pravilno omogočene, sporočila o tem, kako se najbolje izogniti provizijam, in ciljno usmerjeni oglasi, ki kažejo, da banke in izdajatelji kreditnih kartic dejansko poznajo potrošnika.

Študija JD Power je pokazala, da jih je kljub digitalnim orodjem, ki vodijo k večjemu občutku zadovoljstva s finančnimi institucijami, izkoristilo le 27 do 38 % potrošnikov.

»Ozaveščenost je prva ovira ... Tako zdravi kot nezdravi kupci imajo željo porabiti v okviru svojih zmožnosti in na nek način upravljati s proračunom in uporabljati druge funkcionalnosti. Toda v mislih imajo različne končne cilje. Zagotavljanje, da kampanje za ozaveščanje prepoznajo te cilje, bi lahko v veliki meri pripomoglo k izboljšanju odmevnosti in premisleku o uporabi orodij [med potrošniki],« je dejal White.

Kaj lahko torej storijo finančne institucije, da zagotovijo višjo raven personalizacije in ozaveščenosti za povečanje stopnje sprejetja digitalnih orodij? 

White je dejal, da mora biti podobno kot takrat, ko so finančne institucije začele sprejemati mobilne čeke, le z večjo pozornostjo personalizaciji. Ko je bilo deponiranje čekov prek mobilnega telefona prvič razkrito, se je več institucij potrudilo, da bi bila izkušnja enostavna, vidna in učinkovita.

Prav tako: Mint prinaša finančno pismenost potrošnikom, premalo postreženim skupnostim, da pomaga izboljšati denarne navade

Pri načrtovanju proračuna in orodjih za upravljanje porabe pa je to bolj povezano s finančnim zdravjem posameznika in ne s preprosto, preprosto funkcionalnostjo.

»Stranke ... vedo, da ima banka inteligenco AI. [Banka ima] informacije o njihovem vedenju in večina strank se strinja, da banka to uporablja za ustvarjanje prilagojene vsebine,« je dejal White.

Podobno kot bodo Amazon in druge spletne blagovne znamke uporabljale podatke o potrošnikih – kot so piškotki – za spodbujanje prilagojenih oglasov, ki ciljajo na izdelke, ki bolje ustrezajo posameznemu potrošniku, bi lahko banke in izdajatelji kreditnih kartic svoje podatke umetne inteligence izkoristili za zagotavljanje ustreznih nasvetov in priporočil za finančne izdelke.

»Ko odprem aplikacijo Delta, ve, da bom danes potoval, in me pripelje na to stran. Personalizacija, odvisna od države. Zakaj moja banka ne more storiti istega in mi povedati, da imam danes zapadli račun?« je rekel White.

Te blagovne znamke delajo prav

Kljub trendu padanja splošnega zadovoljstva potrošnikov z digitalnimi kanali je nekaj institucij, ki se še vedno dobro uvrščajo med potrošnike.

Študija je pokazala, da je Capital One najvišje uvrščen glede zadovoljstva z mobilnimi aplikacijami in spletnim bančništvom. Discover se uvršča najvišje pri zadovoljstvu aplikacij za kreditne kartice in zadovoljstvu s kreditnimi karticami na spletu. Bank of America, American Express in Wells Fargo so bili tudi na vrhu lestvice zadovoljstva. 

Kaj torej počnejo te znamke, česar tiste z nižjo uvrstitvijo ne?

»Vemo, da so stranke, ki so najbolj zadovoljne z bančnimi izkušnjami, stranke, ki so v interakciji z vsemi stičnimi točkami v banki. Torej niso niti popolnoma odvisni od podružnic niti samo digitalni,” je dejal White.

»Da bi bila ta izkušnja resnično optimizirana, mora obstajati način dokumentiranja uporabniške izkušnje. Ta prodajalec mora imeti informacije o stranki na dosegu roke, kot jih imajo digitalna orodja, ko poskušajo prilagoditi vsebino. In če na ta način ne vodimo evidence o naših strankah, bo vedno prišlo do takšnega prekinitve povezave. Ne bo brezhibno,« je dodala.

Ne glede na to, kaj sledi v zvezi z digitalnimi orodji in dodatnimi funkcijami, je pomembno, da blagovne znamke ne zanemarjajo osnov, zaradi česar je digitalna izkušnja privlačna in neboleča za potrošnike. To pomeni, da je bistvenega pomena čist uporabniški vmesnik z vizualno privlačnostjo, enostavnimi navigacijskimi orodji, hitrostjo in varnostjo.

"Institucije, ki so izpolnile te [osnove], lahko začnejo razmišljati o tem, kako uporabiti digitalne kanale za izgradnjo intimnosti strank," je dejal White. 

Izpolnjevanje teh osnov je ključnega pomena za krepitev zaupanja potrošnikov, zagotavljanje večjega občutka personalizacije in s tem, da se potrošniki počutijo bolje podprte v njihovem finančnem zdravju. Po Whiteovih besedah ​​finančnim institucijam manjka še en košček uganke.

»Tretji [kos] je digitalno izkoriščanje vedenjskih podatkov, da se zagotovi, da so pozivi, ki se pojavljajo v digitalni izkušnji, kot so zasloni dobrodošlice, prilagojeni razumevanju vedenja stranke – na enak način, kot bi moral blagajnik dokazati, da če bi sedel čez mizo,« je rekel White.