Hotel je preklicati Xfinity. Xfinity je prosil za še eno priložnost. Potem pa velik oopsi

Z Xfinity imam preprost odnos.

Upam, da mu lahko zaupam - v kolikor lahko zaupamo kateremu koli velikemu tehnološkemu konglomeratu - in poskušam ne komunicirati z njim, razen v nujnih primerih.

V zameno mi Xifinity pošlje e-poštno sporočilo z zahvalo za pravočasno plačilo.

Prav tako: 10 načinov za pospešitev internetne povezave že danes

V preteklih letih je to večinoma delovalo, razen občasnih velikih zapletov.

Razumem pa, da niso vsi uživali v tako trajni zvezi. Resnično razumem, da morda želijo Xfinity izbrisati iz svojih življenj.

Tukaj je bil na primer letalski novinar Seth Miller. Očitno je imel dovolj. On razložiti to Xfinityjevemu AI pomočniku v zelo golih besedah: "Prekliči moje storitve Xfinity."

Xifinity, umetnik, prej znan kot Comcast, je znan po tem, da ne sprejema ne kot odgovor. Kdo lahko pozabi najslabšega strokovnjaka za zadrževanje na svetu prigovarjanje stranki, ki je hotela oditi?

Torej v reply Millerju je pomočnik Xfinity napisal: "Cenimo vaše podjetje in cenimo vašo zvestobo." Da, bilo je, kot da ne bi povsem razumel, da je Millerjeva zvestoba kaput.

Prav tako: Najboljši AI chatboti 

Toda pomočnik je pogumno nadaljeval: »Čeprav vemo, da nas stranke zapuščajo, bi radi skupaj pregledali vaše možnosti in videli, ali lahko kaj storimo, da ostanete stranka. Lahko te povežem z nekom, ki ti lahko pomaga, ne glede na to, kaj se boš odločil.”

Bi bili v hudi skušnjavi? Priznam, da sem nekoliko v skušnjavi, da bi zdaj poskusil odpovedati, samo da bi se pogovoril z nekom, ki bi mi lahko pomagal, recimo, znižati moj res precej visok račun za Xfinity.

V pomoč je pomočnik Millerju ponudil štiri možnosti: »Načrtuj povratni klic«, »klepet z agentom«, »obišči trgovino« in končno »trenutno kriči zelo glasno«.

Pravzaprav sem se tega zadnjega zmotil. Bilo je "Spoznajte brezplačen internet (ACP)."

Z navidezno blagoslovljeno spodobnostjo je Miller izbral »klepet z agentom«.

Prav tako: 5 najboljših testov hitrosti interneta 

Tu je bil torej trenutek, ko je Xfinity lahko pokazal svojo moč shiftčustva kupcev z uporabo dvojne klešče tehnologije in človečnosti.

Lahko si predstavljate, da se je Xfinityjev pomočnik odzval z nenadzorovanim veseljem. 

Lahko si predstavljate tudi vožnjo s kolesom iz granatnih jabolk.

Vidite, pomočnik Xfinityja je odgovoril: »Oprostite, čakalne dobe so daljše kot običajno. Trenutno ni na voljo nobenih agentov za klepet, vendar lahko pokličete 1-800-XFINITY ali poskusite znova klepetati pozneje. Tukaj je nekaj koristnih informacij in pogostih rešitev za digitalno podporo.«

Ah Oh.

Spet je bila tista beseda "v pomoč", uporabljena v njenem pogosto sodobnem pomenu: "Ja, to ni ravno v pomoč, kajne?"

Miller je ustrežljivo pojasnil svoje občutke na Twitterju: »Glej, @XfinitySupport, preklical bom storitev, ne glede na to, kako močno se trudiš, da bi to onemogočil. In potem me vaša telefonska linija ustrahuje, da poskusim s klepetom, za katerega že vem, da ne bo delovalo. Vse kar počneš je, da zapravljaš moj čas. Mislite, da si bom zaradi tega premislil??"

Če boste uporabili tehnologijo in človečnost v brezhibnem plesu, se je vredno prepričati, da dejansko deluje. V nasprotnem primeru se bodo stranke razburile in drugim ljudem povedale, kako razburjene so – kar je res zelo slabo za posel.

Prav tako: Kako uporabljati ChatGPT: vse, kar morate vedeti

Tu pa je bila še večja muka.

Miller je rekel, v naslednjem tvitu: »Ironično, na telefonu ni bilo čakanja, čeprav me je IVR poskušal prisiliti v klepet. In predstavnik je z veseljem obravnaval zahtevo. Toda proces je smeti."

Proces storitve za stranke vedno zahteva delo, naložbe in nemalo ljubezni.

Raziskave vedno znova kažejo, da veseli klepetalni roboti morda niso rešitev, za katero menijo podjetja.

Tukaj je na primer raziskave Georgia Tech: "Veseli klepetalni roboti ne izboljšajo nujno storitev za stranke." In tukaj je Anketa v katerem je 53 % ljudi opisalo chatbote kot "nadležne".

Vendar so tako stroškovno učinkoviti, kajne?