S kontroverzno potezo Southwest Airlines poskuša izboljšati storitve za stranke

Vas je v zadnjem času razveselila letalska družba?

Ali pa vas je to pripeljalo do stopnje obupa, ki ste jo nazadnje doživeli, ko ste nazadnje leteli z letalsko družbo?

Prepogosto se zdi, da letalske družbe obljubljajo višje ravni storitev, na koncu pa zagotavljajo le še večjo raven tesnobe in žalosti.

Nenavadno pa je, da je ena velika letalska družba naredila velik korak k - morda - sprostitvi vaše nagubane obrvi. Vsaj malenkost.

Vidite, Southwest Airlines, ki se ponaša z nasmehi in šalami – kar je malo težko, ko odpovedujete več deset tisoč letov – se je pravkar usmerila v še bolj veselo storitev za stranke.

Morda si niste mislili, da bi lahko Southwest bil bolj vesel. Njegovo osebje je vedno tako zelo veselo, razen ko končno izgubijo živce zaradi kakšnega premišljenega potnika. (In kdo jih lahko krivi za to?)

Kljub temu je letalska družba pravkar napovedala, da bo glas službe za stranke, ki ga slišite na drugem koncu linije – če boste končno uspeli priti skozi, morda še bolj nagnjen k pomoči.

Ne, letalska družba teh besed ni uporabila. Ampak, v navalu svetega človeštva, jugozahod je objavil, da zapira svoje klicne centre za pomoč strankam. Ja, vsi. Vsak posebej. Med pandemijo COVID-19 so mnogi že delali na daljavo. Zdaj pa je Southwest popolnoma predan domačim storitvam.

Vaš agent za pomoč strankam se ne bo več stiskal tik ob drugem agentu za pomoč strankam, ki si bo želel, da se ne bi stisnil tik ob nikogar.

Namesto tega se bodo stisnili ob svojega psa, mačke ali čudnega zelenega kipa, ki so ga kupili na počitnicah v Južni Karolini.

Zdaj, zakaj bi Southwest naredil nekaj takega? Ali gre za izboljšanje ravni storitev za stranke? Mogoče je. Ali je to zato, da bodo zaposleni v službi za stranke bolj zadovoljni? Lahko bi bilo. Lahko pa se zgodi, da je letalski družbi trenutno tako težko zaposliti koga, da bi lahko že najmanjša dodatna korist prevesila tehtnico.

Navsezadnje govorimo o letalski družbi, ki trpi zaradi tega, da se 20 % novih zaposlenih ne pojavi prvi dan v službi.

Tukaj je Izjava Southwesta namigovanje na tako strašno realnost: »Razvoj v popolnoma oddaljeno delovno silo prinaša večjo prilagodljivost, tako pri privabljanju in zaposlovanju novih zaposlenih iz vse države kot pri razporejanju trenutnih zaposlenih, ki so delali z rekordno učinkovitostjo v oddaljenem delovnem okolju.«

Bojim se, da bodo tisti s pretirano racionalnim obrazom namigovali, da je to slaba poteza. Kako je mogoče te ljudi zdaj učinkovito upravljati? Poleg tega nekatere raziskave kažejo, da delo od doma lahko zmanjša vašo produktivnost.

Kot je lahko v primeru raziskav, druge raziskave vztrajajo, da je to bunkum. Kar pa nekaterim podjetjem – zdravo, Apple – ni preprečilo, da bi vztrajali, da se njihovi zaposleni vrnejo ali soočijo z izmetom z vesoljske ladje. 

Poleg tega večina največjih tekmecev Southwesta, kot so United, Delta in American, še vedno spravlja osebje za pomoč strankam v veliko nelagodje.

Toda ali obstaja ali je kdaj obstajal razlog, zakaj bi morali tisti, ki poskušajo zadovoljiti stranke – ali jih vsaj pomiriti –, sedeti v klicnih centrih s kakofonijo okoli sebe? Je šlo vedno le za poskus nadzora upravljanja? Če te lahko vidim, vem, da si tam, zato moraš delati.

V bistvu stranke zanima, ali je agent za pomoč strankam dejansko na vrsti in ali lahko potem rešijo svoj problem, po možnosti s pridihom empatije.

Zdaj obstaja vsaj možnost, da bodo stranke Southwesta opazile rahlo izboljšanje razpoloženja pri svojih agentih za pomoč strankam.

Včasih lahko zaznate, kakšnega razpoloženja so, kajne? Malo pregiba tukaj, vzdih tam, monoton, ki pravi: 'Nočem biti tukaj.'

Zdaj lahko v ozadju celo slišite veselo lajanje ali mijavkanje. To bi bila blagovna znamka za Southwest, kajne?