Финансијски здрави потрошачи пали су на 43%. Ево како банке морају да се појачају

ЈД Повер је прошле недеље, користећи податке из своје четири недавне студије из 2022. године – Студије задовољства мобилних апликација у банкарству у САД, Студије задовољства онлајн банкарства у САД, Студије задовољства мобилних апликација за кредитне картице у САД, и Студије задовољства онлајн кредитних картица САД – открила неколико кључних налаза. Компанија је открила да су здрави потрошачи пали за 10% за мање од годину дана и да се опште задовољство дигиталним каналима смањило упркос повећању прихватања потрошача. 

Према студија, проценат здравих потрошача — људи који обично немају проблема са плаћањем рачуна и имају будућу финансијску стабилност — смањен је са 53% на 43%. 

У исто време, рањиви потрошачи — потрошачи којима је тешко да плаћају рачуне, а да не могу да размишљају о будућој финансијској стабилности — порасли су са 25% на 32%. У просеку је већа вероватноћа да ће финансијски угрожени потрошачи доживети мање задовољства него финансијски здрави. 

„Дефинитивно видимо опадајући тренд у односу на финансијски здраве клијенте широм земље“, рекла је Џенифер Вајт, виши консултант ЈД Повер-а за банкарство и обавештајне податке о плаћању. ЗДНет.

Смањење је последица неколико економских фактора. Инфлација је висока, цене гаса расту, цена робе стално расте, а плате не држе корак. Као такви, многи потрошачи живе од плате до плате.

Такође: Председник Фед Пауел подиже каматне стопе за пола процента поена

„Инфлација очигледно игра улогу. У многим случајевима надмашује повећање плата“, рекао је Вајт. „Дакле, то има утицај на непосредан однос потрошње и прихода. У другим истраживањима видимо да се потрошња личних кредита за помоћ премошћавању јаза повећава, што значи да се повећавају дугови, што заузврат утиче на финансијску стабилност.

Друга студија ЈД Повер-а показала је да се угрожени потрошачи окрећу личним зајмовима како би надокнадили недостатак адекватне плате. Лични зајмови, који имају нижу годишњу процентуалну стопу, могу се користити за консолидацију дуга који носи веће АПР, попут кредитних картица, како би се уштедио новац на плаћању камата.

Међутим, ослањање на зајам да би се саставио крај с крајем није идеално решење. „Оно што такође видимо је да оснаживање потрошача да управљају овом врстом ситуације такође полако еродира, што значи да се потрошачи не осећају толико јаки да се носе са променом“, рекао је Вајт.

Како финансијске институције могу боље да подрже своје клијенте?

Како се повећава проценат угрожених потрошача, тако расте и значај начина на који финансијске институције подржавају ове клијенте у тешким временима. 

Рањиви потрошачи имају веће потребе и много је већа вероватноћа да ће се осећати незадовољно својим финансијским односима. Један од највећих фактора, рекао је Вајт, су накнаде за сметње. Ове накнаде, као што су прекорачење или накнаде за минимални биланс, имају тенденцију да нападну финансијски угрожене.

„Постоји кључни индикатор учинка који каже да је задовољство значајно побољшано [када финансијски угрожени потрошачи] осећају да их је финансијска институција у потпуности подржала у изазовним временима. А једна од ствари број један коју финансијски угрожени клијенти траже је циљани, релевантни персонализовани савети о томе како да избегну накнаде. А без тога, њихово незадовољство експоненцијално расте“, рекао је Вајт. 

Главни део да се потрошачи осећају задовољни је персонализација и коришћење дигиталних алата. Персонализоване поруке могле би да изгледају као поруке уверавања које потврђују да су трансакције исправно омогућене између страна, поруке о томе како најбоље избећи накнаде и циљани огласи који показују да банке и издаваоци кредитних картица заправо познају потрошача.

ЈД Повер студија је открила да, упркос дигиталним алатима који доводе до већег осећаја задовољства финансијским институцијама, само 27% до 38% потрошача их је искористило.

„Свесност је прва препрека... И здрави и нездрави купци имају жељу да троше у оквиру својих могућности и да, на неки начин, управљају буџетирањем и користе друге функционалности. Али они имају различите крајње циљеве на уму. Обезбеђивање да кампање за подизање свести препознају те циљеве могло би да допринесе побољшању резонанције и разматрању употребе алата [међу потрошачима]“, рекао је Вајт.

Дакле, шта финансијске институције могу да ураде да испоруче виши ниво персонализације и свести како би повећале стопу усвајања дигиталних алата? 

Вајт је рекао да то мора да буде слично као када су финансијске институције почеле да усвајају мобилне чекове, само са већом пажњом на персонализацију. Када је депоновање чекова путем мобилног телефона први пут откривено, постојало је неколико институција које су се потрудиле да то искуство учине лаким, видљивим и ефикасним.

Такође: Минт доноси финансијску писменост потрошачима, заједницама које нису довољно опслуживане како би помогле у побољшању новчаних навика

Са алатима за буџетирање и управљање потрошњом, међутим, то има више везе са финансијским здрављем појединца, а не са једноставном, директном функцијом.

„Клијенти… знају да банка има АИ интелигенцију. [Банка има] информације о њиховом понашању, а већина клијената је у реду да банка то користи за креирање персонализованог садржаја“, рекао је Вајт.

Слично као што ће Амазон и други онлајн брендови користити податке о потрошачима — као што су колачићи — да би подстакли персонализоване огласе који циљају производе који боље одговарају појединим потрошачима, банке и издаваоци кредитних картица би могли да искористе своје АИ податке за пружање одговарајућих савета и препорука за финансијске производе.

„Када отворим апликацију Делта, она зна да ћу данас путовати и води ме на ту страницу. Персонализација зависна од државе. Зашто моја банка не може да уради исту ствар и да ми каже да ми данас треба рачун?“ рече Вајт.

Ови брендови то добро схватају

Упркос опадајућем тренду укупног задовољства потрошача дигиталним каналима, постоји неколико институција које се и даље добро котирају међу потрошачима.

Студија је открила да је Цапитал Оне највише рангиран по задовољству банкарских мобилних апликација и задовољству интернет банкарством. Дисцовер је највиши у задовољству апликације за кредитне картице, као и задовољству кредитном картицом на мрежи. Банк оф Америца, Америцан Екпресс и Веллс Фарго су такође били на врху листе задовољства. 

Дакле, шта ови брендови раде, а они са нижим рангом не?

„Знамо да су клијенти који су најзадовољнији искуствима банке клијенти који су у интеракцији са свим контактним тачкама у банци. Дакле, они нису ни потпуно зависни од грана, нити само дигитални“, рекао је Вајт.

„Да би то искуство заиста било оптимизовано, мора постојати начин да се документује искуство корисника. Тај благајник треба да има информације о купцу на дохват руке као што дигитални алати имају када покушавају да персонализују садржај. А ако не водимо евиденцију о нашим клијентима на овај начин, увек ће доћи до ове врсте прекида везе. Неће бити беспрекорно“, додала је она.

Без обзира шта следи у погледу дигиталних алата и додатне функционалности, важно је да брендови не занемаре основе онога што дигитално искуство чини занимљивим и безболним за потрошаче. То значи да је чист кориснички интерфејс са визуелном привлачношћу, навигационим алатима лаким за коришћење, брзином и безбедношћу од суштинског значаја.

„Институције које су испуниле те [основе] могу слободно да почну да размишљају о томе како да користе дигиталне канале за изградњу интимности корисника“, рекао је Вајт. 

Испуњавање ових основа је од највеће важности за изградњу поверења потрошача, пружање већег осећаја персонализације, а самим тим и за пружање боље подршке потрошачима у њиховом финансијском здрављу. Према Вајту, постоји још један део слагалице који финансијским институцијама недостаје.

„Трећи [део] је дигитално коришћење података о понашању како би се осигурало да су упити који се појављују у дигиталном искуству, као што су екрани добродошлице, прилагођени разумевању понашања купаца – на исти начин на који би благајник морао да покаже да ако бисте седели преко пута стола“, рекао је Вајт.