Контроверзним потезом, Соутхвест Аирлинес покушава да обезбеди бољу услугу корисницима

Да ли вас је авио-компанија учинила срећним у последње време?

Или вас је то довело до нивоа очаја који сте последњи пут искусили када сте последњи пут летели авио-компанијом?

Пречесто се чини да авио-компаније обећавају да ће пружити повећан ниво услуге и само на крају испоручују повећане нивое љутње и туге.

Чудно, међутим, једна велика авио-компанија је направила велики корак ка - можда - опуштању ваше набране обрве. У најмању руку.

Видите, Соутхвест Аирлинес, који се поноси осмехима и шалама – мало тешко када откажете десетине хиљада летова – управо је скренуо ка још веселијој служби за кориснике.

Можда нисте мислили да је могуће да Соутхвест буде расположенији. Његово особље је увек веома срећно, осим када коначно изгуби живце због неког непослушног путника. (И ко може да их криви за то?)

Ипак, авио-компанија је управо објавила да ће глас корисничке службе који чујете на другом крају линије - ако коначно успете да прођете, то јест - звучати још склоније да помогне.

Не, авио-компанија није употребила те речи. Али, у налету светог човечанства, југозапад је објавила да затвара своје позивне центре за корисничку подршку. Да, сви они. Сваки један. Током пандемије ЦОВИД-19, многи су већ радили на даљину. Али сада је Соутхвест у потпуности посвећен кућној служби.

Ваш агент за корисничку подршку више неће бити скучен тик уз другог агента за корисничку подршку, који ће пожелети да није скучен тик поред било кога.

Уместо тога, биће стиснути поред свог пса, своје мачке или чудне зелене статуе коју су купили на одмору у Јужној Каролини.

Зашто би Соутхвест урадио овако нешто? Да ли је то ради побољшања нивоа услуге купцима? Можда је. Да ли је то да учини своје запослене у служби за кориснике срећнијим? То може бити. Или би могло бити да је авио-компанији толико тешко да регрутује некога у овом тренутку да би чак и најмања додатна корист могла да преокрене вагу.

На крају крајева, говоримо о авио-компанији која пати од тога што се 20% нових запослених не појављује првог дана на послу.

Ево Саопштење Југозапада алудирајући на тако страшну стварност: „Развој до потпуно удаљене радне снаге доноси повећану флексибилност, како у привлачењу и запошљавању нових запослених из целе земље, тако и у распоређивању садашњих запослених који су радили рекордно ефикасно у удаљеном радном окружењу.“

Бојим се да ће они претерано рационалног изгледа сугерисати да је ово лош потез. Како се сада може ефикасно управљати овим људима? Штавише, нека истраживања сугеришу да се ради од куће може умањити вашу продуктивност.

Као што може бити случај са истраживањем, друга истраживања инсистирају на томе да је ово бункум. Што није спречило неке компаније — хало, Аппле — да инсистирају да се њихови запослени врате или да се суоче са избацивањем из свемирског брода. 

Штавише, већина највећих ривала Југозапада, као што су Јунајтед, Делта и Америка, још увек терају особље за корисничку подршку у огромне нелагодности.

Али да ли постоји, или је икада постојао, разлог зашто би они који покушавају да удовоље купцима – или бар да их смире – требало да седе у позивним центрима са какофонијом свуда око себе? Да ли је то увек био само покушај контроле управљања? Ако могу да те видим, знам да си ту, тако да мора да радиш.

У суштини, купцима је стало до тога да ли је агент за корисничку подршку заиста на линији и да ли онда могу да реше свој проблем, по могућности уз дозу емпатије.

Барем сада постоји шанса да ће купци Соутхвеста приметити благо побољшање расположења од својих агената за корисничку подршку.

Понекад можете открити у каквом су расположењу, зар не? Мало преокрета овде, уздах тамо, монотон који каже, 'Не желим да будем овде.'

Сада, можда чак и чујете весело лајање или мјаукање у позадини. То би био бренд за Соутхвест, зар не?