Ekonomiskt friska konsumenter sjönk till 43 %. Så här måste bankerna öka

JD Power förra veckan, med hjälp av data från sina fyra senaste studier från 2022 - US Banking Mobile App Satisfaction Study, US Online Banking Satisfaction Study, US Credit Card Mobile App Satisfaction Study och US Online Credit Card Satisfaction Study - avslöjade flera nyckelfynd. Företaget fann att friska konsumenter har minskat med 10 % på mindre än ett år, och att den totala tillfredsställelsen med digitala kanaler har minskat trots en ökning av konsumentanpassningen. 

Enligt studien, har andelen friska konsumenter – personer som vanligtvis inte har problem med att betala räkningar och har framtida finansiell stabilitet – minskat från 53 % till 43 %. 

Samtidigt har utsatta konsumenter — konsumenter som har svårt att betala räkningar utan att kunna tänka på framtida finansiell stabilitet — ökat från 25 % till 32 %. I genomsnitt är ekonomiskt utsatta konsumenter mer benägna att uppleva mindre tillfredsställelse än de ekonomiskt friska. 

"Vi ser definitivt en nedåtgående trend i andelen finansiellt sunda kunder i hela landet," berättade Jennifer White, JD Powers seniorkonsult för bank- och betalningsinformation. ZDNet.

Minskningen beror på flera ekonomiska faktorer. Inflationen är hög, gaspriserna stiger, varukostnaderna ökar stadigt och lönerna hänger inte med. Som sådan lever många konsumenter lön till lön.

Dessutom: Fed-ordförande Powell höjer räntorna med en halv procentenhet

"Inflationen spelar uppenbarligen en roll. Det överträffar, i många fall, löneökningarna”, sa White. "Så det har en inverkan på det omedelbara förhållandet mellan utgifter och inkomst. Vi ser i annan forskning att konsumenternas användning av personliga lån för att överbrygga klyftor ökar, vilket innebär att skulder som uppstår ökar, vilket i sin tur påverkar den finansiella stabiliteten."

En annan JD Power-studie fann att utsatta konsumenter vänder sig till personliga lån för att komplettera bristen på adekvat lön. Personliga lån, som har en lägre årlig procentsats, kan användas för att konsolidera skulder som har högre ränta som kreditkort för att spara pengar på räntebetalningar.

Men att förlita sig på ett lån för att få pengarna att gå ihop är inte en idealisk lösning. "Vad vi också ser är att konsumenternas egenmakt att hantera denna typ av situation också långsamt urholkas, vilket innebär att konsumenterna inte känner sig lika starka för att hantera förändringen," sa White.

Hur kan finansinstitut bättre stödja sina kunder?

I takt med att andelen utsatta konsumenter ökar, ökar också betydelsen av hur finansiella institutioner stödjer dessa kunder i svåra tider. 

Utsatta konsumenter har större behov och är mycket mer benägna att känna sig missnöjda med sina ekonomiska relationer. En av de största faktorerna, sa White, är störande avgifter. Dessa avgifter, såsom övertrassering eller minimiavgifter för saldo, tenderar att tära på de ekonomiskt utsatta.

"Det finns en nyckelindikator som säger att tillfredsställelsen förbättras avsevärt [när ekonomiskt utsatta konsumenter] känner att en finansiell institution helt stöttade dem i utmanande tider. Och en av de främsta sakerna som ekonomiskt utsatta kunder letar efter är riktade, relevanta personliga råd om hur man undviker avgifter. Och utan det ökar deras missnöje exponentiellt”, sa White. 

En stor del av att få konsumenter att känna sig nöjda är personalisering och användning av digitala verktyg. Personliga meddelanden kan se ut som försäkrande meddelanden som bekräftar att transaktioner underlättades korrekt mellan parter, meddelanden om hur man bäst undviker avgifter och riktade annonser som visar att banker och kreditkortsutgivare faktiskt känner konsumenten.

JD Power-studien fann att, trots att digitala verktyg leder till en större känsla av tillfredsställelse med finansinstitutioner, har endast 27 % till 38 % av konsumenterna utnyttjat dem.

"Medvetenhet är det första hindret... Både friska och ohälsosamma kunder har en önskan att spendera inom sina resurser och att på vissa sätt hantera budgetering och använda andra funktioner. Men de har olika slutmål i åtanke. Att se till att medvetenhetskampanjer erkänner dessa mål kan gå långt mot att förbättra resonans och övervägande av att använda verktygen [bland konsumenter], säger White.

Så vad kan finansinstitutioner göra för att leverera högre nivåer av personalisering och medvetenhet för att öka antagandet av digitala verktyg? 

White sa att det måste likna när finansinstitutioner började använda mobila checkinsättningar, bara med större uppmärksamhet på personalisering. När mobil checkinsättning först avslöjades var det flera institutioner som ansträngde sig för att göra upplevelsen enkel, synlig och effektiv.

Dessutom: Mint ger konsumenter finansiell kunskap, underbetjänade samhällen för att hjälpa till att förbättra pengavanorna

Med budget- och utgiftshanteringsverktyg har det dock mer att göra med en individs ekonomiska hälsa snarare än en enkel, okomplicerad funktionalitet.

"Kunder... vet att banken har AI-intelligens. [Banken har] information om deras beteenden, och majoriteten av kunderna är okej med att banken använder det för att skapa personligt innehåll, säger White.

I likhet med hur Amazon och andra varumärken online kommer att använda konsumentdata – såsom cookies – för att driva personliga annonser inriktade på produkter som bättre passar den enskilda konsumenten, kan banker och kreditkortsutgivare utnyttja sin AI-data för att ge lämpliga råd och rekommendationer om finansiella produkter.

"När jag öppnar Delta-appen vet den att jag ska resa idag och den tar mig till den sidan. Statsberoende personalisering. Varför kan inte min bank göra samma sak och berätta för mig att jag har en räkning som ska betalas idag?” sa White.

Dessa märken får det rätt

Trots den nedåtgående trenden i den totala konsumentnöjdheten med digitala kanaler finns det en handfull institutioner som fortfarande rankas väl bland konsumenterna.

Studien fann att Capital One rankades högst för nöjda mobilappar för banker och nöjda med onlinebanker. Upptäck rankas högst när det gäller tillfredsställelse av kreditkortsappar, såväl som kreditkortsnöjdhet online. Bank of America, American Express och Wells Fargo var också i topp i nöjda rankningar. 

Så vad gör dessa varumärken som de med lägre ranking inte gör?

”Vi vet att de kunder som är mest nöjda med bankupplevelser är kunder som interagerar med alla kontaktpunkter på banken. Så de är varken helt filialberoende eller bara digitala, säger White.

“För att den upplevelsen verkligen ska bli optimerad måste det finnas ett sätt att dokumentera en kunds upplevelse. Den berättaren måste ha information om kunden till hands som de digitala verktygen har när de försöker anpassa innehåll. Och om vi inte för register över våra kunder på det här sättet, kommer det alltid att finnas den här typen av avbrott. Det kommer inte att vara sömlöst”, tillade hon.

Oavsett vad som kommer härnäst när det gäller digitala verktyg och ytterligare funktionalitet är det viktigt att varumärken inte försummar grunderna i vad som gör en digital upplevelse engagerande och smärtfri för konsumenterna. Det betyder att ett rent användargränssnitt med visuellt tilltalande, lättanvända navigeringsverktyg, snabbhet och säkerhet är avgörande.

"Institutioner som har träffat dessa [fundamentals] är fria att börja fundera på hur man använder digitala kanaler för att bygga kundnära intimitet," sa White. 

Att uppfylla dessa grunder är avgörande för att bygga upp konsumenternas förtroende, ge en högre känsla av personalisering och därför få konsumenterna att känna sig bättre stödda i sin ekonomiska hälsa. Enligt White är det ytterligare en pusselbit som finansinstitutioner saknar.

"Den tredje [biten] är att utnyttja beteendedata digitalt för att säkerställa att uppmaningarna som dyker upp i en digital upplevelse, såsom välkomstskärmar, är skräddarsydda för att förstå kundens beteenden - på samma sätt som en teller skulle behöva visa att om du satt över skrivbordet, sa White.