ด้วยการเคลื่อนไหวที่ขัดแย้ง Southwest Airlines พยายามให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้น

ช่วงนี้สายการบินไหนทำให้คุณมีความสุข?

หรือมันผลักดันให้คุณไปสู่ระดับของความสิ้นหวังครั้งสุดท้ายที่คุณเคยบินบนสายการบินหรือไม่?

บ่อยครั้งที่ดูเหมือนว่าสายการบินสัญญาว่าจะให้บริการในระดับที่สูงขึ้นและจบลงด้วยการมอบความทุกข์และความเศร้าโศกในระดับที่สูงขึ้นเท่านั้น

อย่างไรก็ตาม น่าแปลกที่สายการบินหลักแห่งหนึ่งได้ก้าวไปสู่ขั้นใหญ่ บางที – เป็นการคลายคิ้วที่ขมวดคิ้วของคุณ smidgen อย่างน้อย

คุณเห็นไหมว่า Southwest Airlines ซึ่งภาคภูมิใจในรอยยิ้มและเรื่องตลก — ยากนิดหน่อยเมื่อคุณยกเลิกเที่ยวบินหลายหมื่นเที่ยว — เพียงแค่หันไปหาฝ่ายบริการลูกค้าที่ร่าเริงยิ่งขึ้น

บางทีคุณอาจไม่คิดว่าเป็นไปได้ที่ Southwest จะร่าเริงกว่านี้ พนักงานของที่นี่มีความสุขมาก ยกเว้นเมื่อในที่สุดพวกเขาก็อารมณ์เสียกับผู้โดยสารที่ดื้อรั้น (และใครสามารถตำหนิพวกเขาได้?)

อย่างไรก็ตาม สายการบินเพิ่งประกาศว่าเสียงฝ่ายบริการลูกค้าที่คุณได้ยินจากอีกฝั่งของสายสนทนา - หากคุณสามารถผ่านเข้าไปได้ในที่สุด นั่นก็คือ - อาจฟังดูมีแนวโน้มที่จะช่วยเหลือมากขึ้น

ไม่ สายการบินไม่ได้ใช้คำเหล่านั้น แต่ในความเป็นมนุษย์อันศักดิ์สิทธิ์ ภาคตะวันตกเฉียงใต้ ประกาศปิดศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์. ใช่พวกเขาทั้งหมด แต่ละคน ในช่วงการระบาดของ COVID-19 หลายคนทำงานจากระยะไกลแล้ว แต่ตอนนี้ Southwest มุ่งมั่นที่จะให้บริการโฮมสปันอย่างเต็มที่

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณจะไม่ถูกเบียดเสียดอยู่ข้างตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ารายอื่นอีกต่อไป ผู้ซึ่งหวังว่าพวกเขาจะไม่ถูกเบียดเบียนอยู่ข้างใคร

แต่พวกเขาจะถูกเบียดเสียดอยู่ข้างสุนัขของพวกเขา แมวของพวกเขา หรือรูปปั้นสีเขียวแปลก ๆ ที่พวกเขาซื้อในช่วงวันหยุดในเซาท์แคโรไลนา

แล้วทำไม Southwest ถึงทำอย่างนี้? เป็นการปรับปรุงระดับการบริการลูกค้าหรือไม่? มันอาจจะเป็น. คือการทำให้พนักงานบริการลูกค้ามีความสุขมากขึ้นหรือไม่? มันอาจจะเป็น. หรืออาจเป็นเพราะสายการบินพบว่ามันยากมากที่จะรับสมัครใครก็ตามในตอนนี้ แม้แต่ผลประโยชน์เพิ่มเติมเพียงเล็กน้อยก็อาจทำให้ตาชั่งตกได้

เรากำลังพูดถึงสายการบินที่มีพนักงานใหม่ 20% ที่ไม่มาทำงานวันแรก

ต่อไปนี้คือ คำแถลงของภาคตะวันตกเฉียงใต้ พาดพิงถึงความเป็นจริงที่เลวร้ายดังกล่าว: “การพัฒนาไปสู่พนักงานที่ทำงานจากระยะไกลอย่างเต็มที่ทำให้เกิดความยืดหยุ่นมากขึ้น ทั้งในการดึงดูดและว่าจ้างพนักงานใหม่จากทั่วประเทศ และในการกำหนดเวลาพนักงานปัจจุบันที่ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพเป็นประวัติการณ์ในสภาพแวดล้อมการทำงานระยะไกล”

ฉันกลัวว่าผู้ที่มีสีหน้ามีเหตุมีผลมากเกินไปจะแนะนำว่านี่เป็นการเคลื่อนไหวที่ไม่ดี ตอนนี้คนเหล่านี้สามารถจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไร? นอกจากนี้ งานวิจัยบางชิ้นยังระบุด้วยว่าการทำงานจากที่บ้าน อาจทำให้ผลผลิตของคุณแย่ลง.

เช่นเดียวกับการวิจัย งานวิจัยอื่นๆ ยืนยันว่านี่คือบังคัม ซึ่งไม่ได้หยุดบางบริษัท — hullo, Apple — จากการยืนยันว่าพนักงานของพวกเขากลับมาหรือถูกไล่ออกจากยานอวกาศ 

ยิ่งไปกว่านั้น คู่แข่งรายใหญ่ที่สุดของ Southwest เช่น United, Delta และ American ยังคงต้อนพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าให้อยู่ในภาวะไม่สบายใจ

แต่มีหรือเคยมีเหตุผลที่ว่าทำไมผู้ที่พยายามเอาใจลูกค้า – หรืออย่างน้อยก็ทำให้พวกเขาสงบลง – ควรนั่งในศูนย์บริการด้วยเสียงขรมรอบ ๆ พวกเขาหรือไม่? มันเป็นเพียงความพยายามในการควบคุมการจัดการหรือไม่? ถ้าฉันเห็นคุณ ฉันรู้ว่าคุณอยู่ที่นั่น ดังนั้นคุณต้องทำงาน

หัวใจสำคัญ สิ่งที่ลูกค้าสนใจคือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะเข้ามาทำงานจริงหรือไม่ และพวกเขาสามารถแก้ปัญหาได้หรือไม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งด้วยการเอาใจใส่

อย่างน้อยตอนนี้ก็มีโอกาสที่ลูกค้าของ Southwest จะเห็นอารมณ์ดีขึ้นเล็กน้อยจากตัวแทนบริการลูกค้าของพวกเขา

บางครั้งคุณสามารถตรวจจับอารมณ์ของพวกเขาได้ใช่ไหม ผันผวนเล็กน้อยที่นี่ ถอนหายใจ มีเสียงเดียวที่บอกว่า 'ฉันไม่อยากอยู่ที่นี่'

ตอนนี้ คุณอาจได้ยินเสียงเห่าหรือเมี๊ยวอย่างมีความสุขในพื้นหลัง มันจะเป็นแบรนด์สำหรับภาคตะวันตกเฉียงใต้ใช่ไหม