Gusto niyang kanselahin ang Xfinity. Humingi ng isa pang pagkakataon ang Xfinity. Pagkatapos, isang malaking oopsie

Mayroon akong simpleng relasyon sa Xfinity.

Umaasa ako na mapagkakatiwalaan ko ito — hangga't mapagkakatiwalaan ng isa ang alinmang malaking konglomerate ng teknolohiya — at sinisikap kong huwag makipag-ugnayan dito, maliban kung may emergency.

Bilang kapalit, pinadalhan ako ni Xifinity ng email na nagpapasalamat sa akin sa pagbabayad sa oras.

Ito: 10 paraan para mapabilis ang iyong koneksyon sa internet ngayon

Sa paglipas ng mga taon, ito ay higit na nagtrabaho, maliban sa paminsan-minsang malawak na snafu.

Naiintindihan ko, gayunpaman, na hindi lahat ay nasiyahan sa gayong pangmatagalang relasyon. Naiintindihan ko, sa katunayan, na maaaring gusto nilang tanggalin ang Xfinity sa kanilang buhay.

Dito, halimbawa, ay ang aviation journalist na si Seth Miller. Siya ay malinaw na nagkaroon ng sapat. Siya ipinaliwanag ito sa AI assistant ng Xfinity sa napakakalbong termino: "Kanselahin ang aking mga serbisyo ng Xfinity."

Si Xifinity, ang artist na dating kilala bilang Comcast, ay may reputasyon sa hindi pagtanggap ng hindi para sa sagot. Sino ang makakalimot sa pinakamasamang espesyalista sa pagpapanatili sa mundo pagharanguing sa isang customer na gustong umalis?

Kaya sa reply kay Miller, isinulat ng assistant ng Xfinity: "Pahalagahan namin ang iyong negosyo at pinahahalagahan namin ang iyong katapatan." Oo, para bang hindi nito lubos na naunawaan na ang katapatan ni Miller ay kaput.

Ito: Ang pinakamahusay na AI chatbots 

Ngunit buong tapang na nagpatuloy ang assistant: “Bagama't alam naming iniiwan kami ng mga customer, gusto naming suriin ang iyong mga opsyon nang sama-sama at tingnan kung mayroon kaming magagawa para mapanatili kang isang customer. Maaari kitang iugnay sa isang taong makakatulong, anuman ang iyong desisyon."

Matutukso ka ba nang husto? Inaamin kong medyo natutukso akong subukang kanselahin ngayon, para lang makausap ang isang taong makakatulong, sabihin nating, babaan ang aking talagang medyo malaking Xfinity bill.

Nakakatulong, binigyan ng assistant si Miller ng apat na opsyon: "Mag-iskedyul ng callback", "makipag-chat sa isang ahente", "bisitahin ang tindahan", at, sa wakas, "sisigaw nang napakalakas ngayon".

Sa totoo lang, mali ang huli ko. Ito ay "Alamin ang tungkol sa libreng internet (ACP)."

Sa tila pinagpalang kagandahang-asal, pinili ni Miller ang "makipag-chat sa isang ahente."

Ito: Ang 5 pinakamahusay na mga pagsubok sa bilis ng internet 

Dito, kung gayon, ang sandaling maipakita ng Xfinity ang husay nito shiftsa damdamin ng customer, gamit ang twin pincer ng teknolohiya at sangkatauhan.

Maaari mong isipin na ang katulong ni Xfinity ay tumugon ng walang pigil na saya. 

Maaari mo ring isipin ang pagsakay sa isang bisikleta na gawa sa mga granada.

Ang katulong ng Xfinity, nakikita mo, ay tumugon: “Paumanhin, nakakaranas kami ng mas matagal kaysa sa karaniwang mga oras ng paghihintay. Walang available na anumang chat agent sa ngayon, ngunit maaari kang tumawag sa 1-800-XFINITY o subukang makipag-chat muli sa ibang pagkakataon. Narito ang ilang kapaki-pakinabang na impormasyon at karaniwang solusyon para sa digital na suporta.”

Ah. Oh.

Nagkaroon muli ng salitang "kapaki-pakinabang", ginamit sa madalas nitong kontemporaryong kahulugan: "Oo, hindi talaga ito nakakatulong, di ba?"

Si Miller, matulungin, ay ipinaliwanag ang kanyang sariling damdamin sa Twitter: “Tingnan mo, @XfinitySupport, kakanselahin ko ang serbisyo kahit gaano mo subukang gawin iyon na imposible. At pagkatapos ay binu-bully ako ng linya ng iyong telepono na subukan ang chat, na alam ko nang hindi gagana. Ang lahat ng ginagawa mo ay pag-aaksaya ng oras ko. Akalain mo ba magbago ang isip ko??”

Kung gagamit ka ng teknolohiya at sangkatauhan sa isang tuluy-tuloy na sayaw, sulit na tiyaking gumagana ito. Kung hindi, magagalit ang mga customer at sasabihin sa ibang tao kung gaano sila kagalit — na talagang masama para sa negosyo.

Ito: Paano gamitin ang ChatGPT: Lahat ng kailangan mong malaman

Dito, gayunpaman, nagkaroon ng mas matinding pagpapahirap.

Sabi ni Miller, sa isang kasunod na tweet: “Kabalintunaan, walang paghihintay sa telepono, sa kabila ng pagsisikap ng IVR na pilitin akong makipag-chat. At masaya ang rep na hawakan ang kahilingan. Ngunit ang proseso ay basura."

Ang proseso ng serbisyo sa customer ay palaging nangangailangan ng trabaho, pamumuhunan at hindi isang maliit na pagmamahal.

Paulit-ulit na ipinapakita ng pananaliksik na ang mga masayang chatbot ay maaaring hindi ang solusyon na iniisip ng mga kumpanya.

Narito, halimbawa, ay pananaliksik mula sa Georgia Tech: “Ang mga masasayang Chatbots ay Hindi Talagang Pagpapabuti ng Serbisyo sa Customer.” At narito isang survey kung saan inilarawan ng 53% ng mga tao ang mga chatbot bilang "nakakainis."

Ngunit napaka-epektibo ng mga ito, tama ba?