Hitting the Books: Bakit kailangan nating tratuhin ang mga robot ng bukas na parang mga tool

Huwag ma-sway sa dulcet dial-tones ng bukas na AIs at ang kanilang mga sirena na kanta ng singularity. Gaano man kalapit ang mga artificial intelligence at android na magmukhang tao at kumilos, hinding-hindi sila be mga tao, pinagtatalunan ni Paul Leonardi, Duca Family Professor of Technology Management sa University of California Santa Barbara, at Tsedal Neeley, Naylor Fitzhugh Professor of Business Administration sa Harvard Business School, sa kanilang bagong libro Ang Digital Mindset: Kung Ano Talaga ang Kailangan Upang Umunlad sa Edad ng Data, Algorithm, at AI — at samakatuwid ay hindi dapat tratuhin na parang tao. Ipinagtanggol ng magkapareha sa sipi sa ibaba na sa paggawa nito, ang mga ito ay humahadlang sa pakikipag-ugnayan sa advanced na teknolohiya at humahadlang sa karagdagang pag-unlad nito.

Muling na-print sa pamamagitan ng pahintulot ng Harvard Business Review Press. Hinango mula sa ANG DIGITAL MINDSET: Kung Ano Talaga ang Kailangan Upang Umunlad sa Edad ng Data, Algorithm, at AI nina Paul Leonardi at Tsedal Neeley. Copyright 2022 Harvard Business School Publishing Corporation. Lahat ng karapatan ay nakalaan.

Tratuhin ang AI na Parang Isang Makina, Kahit Ito ay Parang Isang Tao

Nakasanayan na naming makipag-ugnayan sa isang computer sa visual na paraan: ang mga button, dropdown list, slider, at iba pang feature ay nagbibigay-daan sa amin na magbigay ng mga command sa computer. Gayunpaman, ang mga pag-unlad sa AI ay naglilipat sa aming pakikipag-ugnayan sa mga digital na tool sa mas natural na pakiramdam at mala-tao na pakikipag-ugnayan. Ang tinatawag na conversational user interface (UI) ay nagbibigay sa mga tao ng kakayahang kumilos gamit ang mga digital na tool sa pamamagitan ng pagsulat o pakikipag-usap na higit pa sa paraan ng pakikipag-ugnayan natin sa ibang tao, tulad ng "pag-uusap" ni Burt Swanson kay Amy na katulong. Kapag sinabi mong, “Hey Siri,” “Hello Alexa,” at “OK Google,” iyon ay isang pakikipag-usap na UI. Ang paglaki ng mga tool na kinokontrol ng mga pakikipag-usap na UI ay nakakagulat. Sa tuwing tatawag ka sa isang 800 na numero at hihilingin sa iyo na baybayin ang iyong pangalan, sagutin ang "Oo," o sabihin ang huling apat na numero ng iyong social security number na nakikipag-ugnayan ka sa isang AI na gumagamit ng pang-usap na UI. Ang mga bot sa pag-uusap ay naging ubiquitous sa bahagi dahil ang mga ito ay may magandang kahulugan sa negosyo, at sa isang bahagi dahil pinapayagan nila kaming ma-access ang mga serbisyo nang mas mahusay at mas maginhawa.

Halimbawa, kung nag-book ka ng biyahe sa tren sa pamamagitan ng Amtrak, malamang na nakipag-ugnayan ka sa isang AI chatbot. Ang pangalan nito ay Julie, at sinasagot nito ang higit sa 5 milyong mga katanungan taun-taon mula sa higit sa 30 milyong mga pasahero. Maaari kang mag-book ng rail travel kasama si Julie sa pamamagitan lamang ng pagsasabi kung saan ka pupunta at kailan. Maaaring paunang punan ni Julie ang mga form sa tool sa pag-iiskedyul ng Amtrak at magbigay ng gabay sa buong proseso ng booking. Nakakita ang Amtrak ng 800 porsyentong pagbabalik sa kanilang pamumuhunan kay Julie. Ang Amtrak ay nakakatipid ng higit sa $1 milyon sa mga gastusin sa serbisyo sa customer bawat taon sa pamamagitan ng paggamit kay Julie upang maglagay ng mababang antas, mahuhulaan na mga tanong. Ang mga booking ay tumaas ng 25 porsyento, at ang mga booking na ginawa sa pamamagitan ni Julie ay nakakakuha ng 30 porsyento na higit na kita kaysa sa mga booking na ginawa sa pamamagitan ng website, dahil si Julie ay mahusay sa upselling ng mga customer!

Ang isang dahilan para sa tagumpay ni Julie ay dahil nilinaw ng Amtrak sa mga user na si Julie ay isang ahente ng AI, at sinasabi nila sa iyo kung bakit nagpasya silang gumamit ng AI sa halip na direktang ikonekta ka sa isang tao. Nangangahulugan iyon na ang mga tao ay nakatuon dito bilang isang makina, hindi nagkakamali bilang isang tao. Hindi sila masyadong umaasa mula dito, at madalas silang magtanong sa mga paraan na nakakakuha ng mga kapaki-pakinabang na sagot. Ang desisyon ng Amtrak ay maaaring mukhang counterintuitive, dahil maraming mga kumpanya ang sumusubok na ipasa ang kanilang mga chatbot bilang mga totoong tao at tila ang pakikipag-ugnayan sa isang makina na parang ito ay isang tao ay dapat na tiyak kung paano makuha ang pinakamahusay na mga resulta. Ang isang digital mindset ay nangangailangan ng isang shift sa kung paano natin iniisip ang ating kaugnayan sa mga makina. Kahit na sila ay nagiging mas makatao, kailangan nating isipin ang mga ito bilang mga makina—na nangangailangan ng tahasang mga tagubilin at nakatuon sa makitid na mga gawain.

Binibigyang-daan ka ng x.ai, ang kumpanyang gumawa ng scheduler ng meeting na si Amy, na mag-iskedyul ng meeting sa trabaho, o mag-imbita ng kaibigan sa laro ng basketball ng iyong mga anak sa pamamagitan lamang ng pag-email kay Amy (o sa kanyang katapat, si Andrew) kasama ang iyong kahilingan na para bang sila ay isang live na personal assistant. Gayunpaman, napansin ni Dennis Mortensen, ang CEO ng kumpanya, na higit sa 90 porsiyento ng mga katanungan na natatanggap ng help desk ng kumpanya ay nauugnay sa katotohanang sinusubukan ng mga tao na gumamit ng natural na wika sa mga bot at nagpupumilit na makakuha ng magagandang resulta.

Marahil iyon ang dahilan kung bakit ang pag-iskedyul ng isang simpleng pagpupulong sa isang bagong kakilala ay naging lubhang nakakainis kay Propesor Swanson, na patuloy na nagsisikap na gumamit ng mga kolokyal at kombensiyon mula sa impormal na pag-uusap. Bilang karagdagan sa paraan ng kanyang pagsasalita, gumawa siya ng maraming ganap na wastong pagpapalagay tungkol sa kanyang pakikipag-ugnayan kay Amy. Ipinapalagay niya na naiintindihan ni Amy ang kanyang mga hadlang sa pag-iiskedyul at na "siya" ay magagawang maunawaan kung ano ang kanyang mga kagustuhan mula sa konteksto ng pag-uusap. Impormal at kaswal ang Swanson—hindi iyon naiintindihan ng bot. Hindi nito naiintindihan na kapag humihingi ng oras sa ibang tao, lalo na kung pinapaboran ka nila, hindi epektibo ang madalas o biglaang pagbabago sa logistik ng pulong. Lumalabas na mas mahirap kaysa sa iniisip natin na makipag-ugnayan nang kaswal sa isang matalinong robot.

Pinatunayan ng mga mananaliksik ang ideya na ang pagtrato sa mga makina tulad ng mga makina ay mas gumagana kaysa sa pagsisikap na maging tao sa kanila. Ang propesor ng Stanford na si Clifford Nass at ang propesor ng Harvard Business School na si Youngme Moon ay nagsagawa ng isang serye ng mga pag-aaral kung saan nakipag-ugnayan ang mga tao sa mga anthropomorphic na interface ng computer. (Ang Anthropomorphism, o pagtatalaga ng mga katangian ng tao sa mga walang buhay na bagay, ay isang pangunahing isyu sa pananaliksik ng AI.) Nalaman nila na ang mga indibidwal ay may posibilidad na labis na gumamit ng mga kategorya ng lipunan ng tao, na nag-aaplay ng mga stereotype ng kasarian sa mga computer at etnikong pagkilala sa mga ahente ng computer. Ang kanilang mga natuklasan ay nagpakita rin na ang mga tao ay nagpapakita ng labis na natutunang panlipunang pag-uugali tulad ng pagiging magalang at katumbasan sa mga computer. Ang mahalaga, ang mga tao ay may posibilidad na makisali sa mga pag-uugaling ito — tinatrato ang mga robot at iba pang matatalinong ahente na parang mga tao sila — kahit na alam nilang nakikipag-ugnayan sila sa mga computer, sa halip na mga tao. Tila ang ating sama-samang udyok na makipag-ugnayan sa mga tao ay madalas na gumagapang sa ating pakikipag-ugnayan sa mga makina.

Ang problemang ito ng mapagkakamalang computer para sa mga tao ay pinalala kapag nakikipag-ugnayan sa mga artipisyal na ahente sa pamamagitan ng mga pakikipag-usap na UI. Kunin halimbawa ang isang pag-aaral na isinagawa namin sa dalawang kumpanya na gumamit ng mga AI assistant na nagbigay ng mga sagot sa mga karaniwang query sa negosyo. Ang isa ay gumamit ng anthropomorphized AI na parang tao. Ang iba ay hindi.

Ang mga manggagawa sa kumpanya na gumamit ng anthropomorphic na ahente ay karaniwang nagagalit sa ahente kapag ang ahente ay hindi nagbalik ng mga kapaki-pakinabang na sagot. Madalas nilang sinasabi ang mga bagay tulad ng, "Nakakainis siya!" o "Inaasahan ko na siya ay gagawa ng mas mahusay" kapag tinutukoy ang mga resulta na ibinigay ng makina. Pinakamahalaga, ang kanilang mga estratehiya upang mapabuti ang mga relasyon sa makina ay sumasalamin sa mga diskarte na gagamitin nila sa ibang mga tao sa opisina. Itatanong nila nang mas magalang ang kanilang tanong, magre-rephrase sila sa iba't ibang salita, o susubukan nilang madiskarteng oras ng kanilang mga tanong kung kailan nila naisip na ang ahente ay, sa mga termino ng isang tao, "hindi gaanong abala." Wala sa mga estratehiyang ito ang partikular na matagumpay.

Sa kabaligtaran, ang mga manggagawa sa kabilang kumpanya ay nag-ulat ng higit na kasiyahan sa kanilang karanasan. Nag-type sila ng mga termino para sa paghahanap na para bang ito ay isang computer at binabaybay ang mga bagay nang napakahusay upang matiyak na ang isang AI, na hindi "makabasa sa pagitan ng mga linya" at nakakakuha ng nuance, ay makikinig sa kanilang mga kagustuhan. Ang pangalawang grupo ay regular na nagkukwento kung gaano sila nagulat nang ibalik ang kanilang mga query na may kapaki-pakinabang o kahit na nakakagulat na impormasyon at sila ay nag-chalk up ng anumang mga problema na lumitaw sa mga tipikal na bug sa isang computer.

Para sa nakikinita na hinaharap, malinaw ang data: ang pagtrato sa mga teknolohiya — gaano man kamukha ng tao o katalino ang mga ito — tulad ng mga teknolohiya ay susi sa tagumpay kapag nakikipag-ugnayan sa mga makina. Ang malaking bahagi ng problema ay itinakda nila ang mga inaasahan para sa mga user na tutugon sila sa mga paraang tulad ng tao, at ipinapalagay nila sa amin na maaari nilang ipahiwatig ang aming mga intensyon, kapag wala silang magagawa. Ang matagumpay na pakikipag-ugnayan sa isang pakikipag-usap na UI ay nangangailangan ng isang digital na pag-iisip na nauunawaan na malayo pa tayo sa epektibong pakikipag-ugnayan na tulad ng tao sa teknolohiya. Ang pagkilala na hindi tumpak na mahihinuha ng isang ahente ng AI ang iyong mga intensyon ay nangangahulugan na mahalagang baybayin ang bawat hakbang ng proseso at maging malinaw tungkol sa kung ano ang gusto mong magawa.