Với một động thái gây tranh cãi, Southwest Airlines cố gắng phục vụ khách hàng tốt hơn

Gần đây có hãng hàng không nào khiến bạn hài lòng không?

Hay nó đã đẩy bạn đến mức tuyệt vọng trải qua lần cuối cùng khi bạn bay trên một hãng hàng không?

Thông thường, có vẻ như các hãng hàng không hứa hẹn cung cấp mức độ dịch vụ cao hơn và cuối cùng chỉ cung cấp mức độ đau khổ và đau buồn cao hơn.

Tuy nhiên, kỳ lạ thay, một hãng hàng không lớn đã thực hiện một bước tiến lớn - có lẽ - làm thư giãn đôi mày đang nhíu lại của bạn. Ít nhất là một smidgen.

Bạn thấy đấy, Southwest Airlines, hãng luôn tự hào về nụ cười và những trò đùa - hơi khó khăn khi bạn hủy hàng chục nghìn chuyến bay - chỉ chuyển hướng sang dịch vụ khách hàng thậm chí còn vui vẻ hơn.

Có lẽ bạn không nghĩ rằng Southwest có thể trở thành một người dễ thương hơn. Nhân viên của nó luôn rất vui vẻ, ngoại trừ khi họ cuối cùng mất bình tĩnh với một số hành khách ngoan cố. (Và ai có thể đổ lỗi cho họ về điều đó?)

Tuy nhiên, hãng hàng không vừa thông báo rằng giọng nói của bộ phận chăm sóc khách hàng mà bạn nghe thấy ở đầu dây bên kia - nếu cuối cùng bạn cũng có thể vượt qua được - có thể sẽ còn có xu hướng giúp đỡ nhiều hơn.

Không, hãng hàng không đã không sử dụng những từ đó. Nhưng, để phù hợp với nhân loại thánh thiện, Southwest thông báo họ đóng cửa các trung tâm dịch vụ khách hàng. Vâng, tất cả chúng. Từng người một. Trong đại dịch COVID-19, nhiều người đã làm việc từ xa. Nhưng giờ đây, Southwest hoàn toàn cam kết cung cấp dịch vụ homespun.

Nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn sẽ không còn phải tập trung ngay bên cạnh một nhân viên dịch vụ khách hàng khác, những người sẽ ước rằng họ không phải tụ tập ngay bên cạnh bất kỳ ai.

Thay vào đó, họ sẽ túm tụm bên cạnh con chó, con mèo của họ hoặc một bức tượng kỳ lạ màu xanh lá cây mà họ mua trong kỳ nghỉ ở Nam Carolina.

Bây giờ, tại sao Southwest lại làm điều gì đó như thế này? Nó là để cải thiện mức độ của dịch vụ khách hàng? Có thể là. Nó có làm cho nhân viên dịch vụ khách hàng của mình hạnh phúc hơn không? Nó có thể là. Hoặc có thể hãng hàng không cảm thấy quá khó để tuyển dụng bất kỳ ai ngay bây giờ đến nỗi ngay cả lợi ích bổ sung nhỏ nhất cũng có thể vượt lên trên quy mô.

Rốt cuộc, chúng ta đang nói về hãng hàng không có 20% nhân viên mới của họ không có mặt trong ngày đầu tiên đi làm.

Dưới đây là Tuyên bố của Southwest ám chỉ đến những thực tế thảm khốc như vậy: “Việc phát triển thành lực lượng lao động hoàn toàn từ xa mang lại sự linh hoạt cao hơn, cả trong việc thu hút và tuyển dụng nhân viên mới từ khắp đất nước cũng như lên lịch cho những nhân viên hiện tại đã làm việc với hiệu quả kỷ lục trong môi trường làm việc từ xa.”

Tôi sợ những người có thái độ lý trí thái quá sẽ cho rằng đây là một động thái tồi. Làm thế nào để những người này có thể được quản lý một cách hiệu quả? Hơn nữa, một số nghiên cứu cho thấy rằng làm việc tại nhà có thể làm giảm năng suất của bạn.

Có thể là trường hợp của nghiên cứu, nghiên cứu khác khẳng định đây là bunkum. Điều này đã không ngăn một số công ty - hullo, Apple - yêu cầu nhân viên của họ quay trở lại hoặc đối mặt với việc bị đuổi khỏi tàu vũ trụ. 

Hơn nữa, hầu hết các đối thủ lớn nhất của Southwest, chẳng hạn như United, Delta và American, vẫn dồn nhân viên dịch vụ khách hàng vào tình trạng vô cùng khó chịu.

Nhưng có, hoặc đã từng có, một lý do tại sao những người cố gắng làm hài lòng khách hàng - hoặc ít nhất là khiến họ bình tĩnh lại - nên ngồi trong các trung tâm cuộc gọi với tiếng ồn ào xung quanh họ? Có phải nó luôn luôn chỉ là một nỗ lực để kiểm soát quản lý? Nếu tôi có thể nhìn thấy bạn, tôi biết bạn đang ở đó, vì vậy bạn phải làm việc.

Về cơ bản, điều khách hàng quan tâm là liệu nhân viên dịch vụ khách hàng có thực sự trực tiếp hay không và liệu sau đó họ có thể giải quyết vấn đề của mình hay không, tốt nhất là với sự đồng cảm.

Ít nhất bây giờ có khả năng khách hàng của Southwest sẽ thấy tâm trạng của họ được cải thiện một chút từ các đại lý dịch vụ khách hàng của họ.

Đôi khi bạn có thể phát hiện ra tâm trạng của họ, phải không? Một chút suy nghĩ ở đây, một tiếng thở dài ở đó, một giọng đều đều nói rằng, 'Tôi không muốn ở đây.'

Bây giờ, bạn thậm chí có thể nghe thấy một tiếng sủa vui vẻ hoặc tiếng meo meo trong nền. Nó sẽ là thương hiệu cho Southwest, phải không?