财务健康的消费者下降到 43%。 以下是银行必须采取的措施

JD Power 上周利用其最近的四项 2022 年研究（美国银行移动应用程序满意度研究、美国网上银行满意度研究、美国信用卡移动应用程序满意度研究和美国在线信用卡满意度研究）的数据揭示了几项重要发现。 该公司发现，健康消费者在不到一年的时间里下降了 10%，尽管消费者采用率有所提高，但对数字渠道的总体满意度有所下降。 

根据 该研究，健康消费者的百分比——通常不会有支付账单的困难并且未来财务稳定的人——从 53% 下降到 43%。 

与此同时，弱势消费者——难以支付账单而无法考虑未来财务稳定性的消费者——从 25% 增加到 32%。 平均而言，与财务健康的消费者相比，财务脆弱的消费者更有可能获得更少的满意度。 

JD Power 银行和支付情报高级顾问詹妮弗怀特告诉我们：“我们肯定看到全国财务健康客户的比例呈下降趋势。” 网易科技.

下降是由于几个经济因素。 通货膨胀率高，汽油价格上涨，商品成本稳步上升，工资跟不上。 因此，许多消费者靠薪水过活。

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“通货膨胀显然在起作用。 在许多情况下，它的增长速度超过了工资增长，”怀特说。 “因此，这会影响即时支出与收入的比率。 我们在其他研究中看到，消费者使用个人贷款来帮助弥合差距的情况正在增加，这意味着所产生的债务正在增加，这反过来又会影响金融稳定性。”

JD Power 的另一项研究发现，弱势消费者正在转向个人贷款来弥补缺乏足够工资的情况。 个人贷款的年利率较低，可用于合并信用卡等年利率较高的债务，以节省利息支出。

然而，依靠贷款维持生计并不是一个理想的解决方案。 “我们还看到，管理这种情况的消费者授权也在慢慢削弱，这意味着消费者感觉没有那么强大来应对这种变化，”怀特说。

金融机构如何更好地支持客户？

随着弱势消费者比例的增加，金融机构如何在困难时期支持这些客户的重要性也在增加。 

弱势消费者有更大的需求，并且更有可能对他们的财务关系感到不满意。 怀特说，最大的因素之一是滋扰费。 这些费用，例如透支或最低余额费用，往往会掠夺经济上的弱势群体。

“有一个关键绩效指标表明，[当财务脆弱的消费者]感到金融机构在充满挑战的时期完全支持他们时，满意度显着提高。 财务脆弱的客户正在寻找的第一件事是针对如何避免费用的有针对性的、相关的个性化建议。 没有它，他们的不满就会成倍增加，”怀特说。 

让消费者感到满意的一个主要部分是个性化和使用数字工具。 个性化消息可能看起来像是确认各方之间正确促进交易的保证消息，关于如何最好地避免费用的消息，以及显示银行和信用卡发卡机构实际上了解消费者的定向广告。

JD Power 的研究发现，尽管数字工具让金融机构的满意度更高，但只有 27% 到 38% 的消费者利用了这些工具。

“意识是第一个障碍……健康和不健康的客户都希望量入为出，并在某些方面管理预算和使用其他功能。 但他们有不同的最终目标。 确保宣传活动认识到这些目标可以大大提高[消费者]使用这些工具的共鸣和考虑，”怀特说。

那么金融机构可以做些什么来提供更高水平的个性化和意识，从而提高数字工具的采用率呢？ 

怀特说，它必须类似于金融机构开始采用移动支票存款的时候，只是更加注重个性化。 首次公开移动支票存款时，有几家机构努力使这种体验变得简单、可见和有效。

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然而，对于预算和支出管理工具，它更多地与个人的财务状况有关，而不是简单、直接的功能。

“客户……知道银行拥有人工智能智能。 [银行拥有]关于他们行为的信息，大多数客户都同意银行使用这些信息来创建个性化内容，”怀特说。

与亚马逊和其他在线品牌将如何使用消费者数据（如 cookie）来推送个性化广告的方式类似，这些广告针对更适合个人消费者的产品，银行和信用卡发卡机构可以利用他们的人工智能数据来提供适当的建议和金融产品推荐。

“当我打开 Delta 应用程序时，它知道我今天要去旅行，它会带我到那个页面。 依赖于状态的个性化。 为什么我的银行不能做同样的事情，告诉我今天有账单到期？” 白说道。

这些品牌做对了

尽管消费者对数字渠道的整体满意度呈下降趋势，但仍有少数机构在消费者中排名靠前。

研究发现，第一资本在银行移动应用程序满意度和网上银行满意度方面排名最高。 Discover 在信用卡应用程序满意度以及在线信用卡满意度方面排名最高。 美国银行、美国运通和富国银行也在满意度排名中名列前茅。 

那么这些品牌在做什么而那些排名较低的品牌却没有呢？

“我们知道，对银行体验最满意的客户是与银行所有接触点进行互动的客户。 因此，它们既不是完全依赖于分支，也不是只是数字化的，”White 说。

“为了真正优化这种体验，需要有一种方法来记录客户的体验。 出纳员需要触手可及的客户信息，就像他们尝试个性化内容时使用的数字工具一样。 如果我们不以这种方式记录我们的客户，就会一直存在这种脱节。 这不会是无缝的，”她补充道。

无论数字工具和附加功能的下一步是什么，重要的是品牌不要忽视使数字体验对消费者有吸引力和无痛的基础。 这意味着具有视觉吸引力的干净用户界面、易于使用的导航工具、速度和安全性是必不可少的。

“已经满足这些[基本]的机构可以自由地开始考虑如何使用数字渠道来建立客户亲密关系，”怀特说。 

满足这些基本面对于建立消费者信任、提供更高的个性化意识、从而让消费者在财务健康方面感到更好的支持至关重要。 怀特认为，金融机构还缺少一块拼图。

“第三个[部分]以数字方式利用行为数据，以确保出现在数字体验中的提示（例如欢迎屏幕）适合理解客户的行为——就像柜员需要证明的那样如果你坐在桌子对面，”怀特说。