Кліент Delta запытаў асноўнае абслугоўванне. Замест гэтага - шалёная Twilight Zone

Я прызнаюся, што збіраў іх.

Здаецца, існуе так шмат гісторый аб абслугоўванні кліентаў авіякампаній, якія выходзяць за рамкі нормы і накіроўваюцца да месцаў, якія Франц Кафка адкінуў бы як празмерна абсурдныя.

Не так даўно гэта была гісторыя кліента Delta, які спрабаваў задаць простае пытанне па эсэмэсцы. Гаворка ішла пра выкарыстанне Fast Track Security у аэрапорце Хітроў.

Адзін з адказаў авіякампаніі гучаў так: «Мне вельмі шкада, але гэта [sic] не пастаўляецца з білетамі Delta».

Аднак сёння мы сабраліся, каб пачуць яшчэ адну гісторыю пра гора-пачатае абслугоўванне кліентаў. Як ні дзіўна, у гэтым таксама ўдзельнічае Delta, авіякампанія, якой у апошні час нейкім чынам удалося апаганіць імідж свайго брэнда да ўзроўняў мужных сенатараў, якія б'юцца ў грудзі.

Які адказ? пас.

На гэты раз заказчыкам стала Delta TechdirtМайк Маснік. Яго таксама была простая матывацыя. Ён глядзеў на сваё прыкладанне Delta і хацеў знайсці свой пасадачны талон.

Безумоўна, гэта проста для абслугоўвання кліентаў. Вы можаце задацца пытаннем, што павінен быць нават нейкі аўтаматычны адказ. Зноў жа, вы таксама можаце задацца пытаннем, як авіякампаніі апусціліся да свайго цяперашняга стану высахлай гібелі.

Masnick зрабіў тое, што зрабілі б многія разумныя кліенты. Ён зайшоў у Twitter, каб задаць пытанне, мяркуючы, што гэта таксама можа дапамагчы іншым у яго сітуацыі. Дзе, о Дэльта, ён мог знайсці свой пасадачны талон у дадатку?

У адказ атрымаў: «Прывітанне! Мяне завуць Кара з Дэльтай. Калі ласка, адпраўце мне асабістае паведамленне па прадстаўленай спасылцы, каб працягнуць нашу размову».

Гэта рэгулярны адказ многіх прадпрыемстваў. Яны аддаюць перавагу сціраць сваю неідэальную бялізну ў адзіноце.

Аднак я вельмі спадзяюся, што ты сядзіш і што ты не сябар Кары з Дэльтай. Ці, сапраўды, з тымі, хто адказвае за абслугоўванне кліентаў Delta.

Разумееце, Delta адказала ў асабістым паведамленні ў Twitter наступным чынам: «Дзякуй, што звязаліся з Delta Air Lines. Зараз мы абслугоўваем кліентаў сацыяльных сетак праз нашу бяспечную службу абмену паведамленнямі».

Маснік далікатна заўважыў: «Такім чынам, адказ @Delta мне на пытанне, як, чорт вазьмі, знайсці мой пасадачны талон, - гэта загад звязацца з імі праз DM, пасля чаго яны дасылаюць аўтаматычныreply што яны больш не выкарыстоўваюць DM, але вам трэба зайсці на іх сайт, каб адправіць ім паведамленне іншым спосабам».

Ах, магчыма, служба DM была адменена ў апошні момант з-за недахопу персаналу.

Бяспечны ў сваёй адсутнасці карыснасці.

Аднак вы будзеце рады пачуць, што служба бяспечнага абмену паведамленнямі Delta - гэта тэхналагічны цуд.

Чаму на паведамленне Масніка «Я спрабую знайсці свой пасадачны талон, але ён нідзе не з'яўляецца», служба бяспечнага абмену паведамленнямі Delta адказала: «Вы можаце атрымаць свой пасадачны талон падчас рэгістрацыі ў дадатку Fly Delta або праз Delta. .com.”

Акрамя таго: Delta Air Lines толькі што зрабіла грубае прызнанне, што кліенты могуць палічыць раздражняльным

Я магу толькі марыць, каб наступнае паведамленне было адным з такіх карысных ці быў гэты адказ карысным? Накшталт рэчаў.

Па сутнасці, аднак, гэта была тая віртуальная дапамога, якую лепш за ўсё можна назваць практычна бескарыснай.

Тут выкарыстоўвалася больш чым адна тэхналогія — дадатак, Twitter і бяспечная служба абмену паведамленнямі. Нішто не было аддалена карысным. Фактычна ўсе яны былі выразна абцяжарваючымі. Усё гэта дэманструе некалькі надзвычай выразных наступстваў.

Па-першае, авіякампанія звольніла занадта шмат добрых людзей, якія абслугоўваюць кліентаў, і цяпер не можа іх вярнуць — і, магчыма, наняць каго-небудзь яшчэ, хто дастаткова падрыхтаваны, каб ведаць, што яны робяць.

І па-другое, калі ласка, не кажыце мне, што тэхналогія абслугоўвання кліентаў, якая складаецца з нібыта ўсёведаючых і ўсёразумеючых бот, з'яўляецца чым заўгодна, але не злым жартам, згуляным з кліентамі для асабістага задавальнення Botworld.

У рэшце рэшт, Маснік кажа, што сам прыдумаў, як атрымаць свой пасадачны талон. Вы б паверылі, зарэгістраваўшыся зноўку?

Няма надзеі, што такія сустрэчы калі-небудзь стануць далёкімі soon, тым больш што авіякампаніі неўзабаве заявяць аб рэцэсіі і, хто ведае, пачнуць звальняць некаторых людзей, якіх яны толькі што нанялі.

Тым не менш, калі на самыя маленькія, простыя пытанні кліентаў нельга адказаць без гэтага ўзроўню тагасветнага, як пасажыры могуць спадзявацца на што-небудзь падобнае на абслугоўванне кліентаў авіякампаніі?

Ой, што я кажу? Яны нават не думаюць, што гэта існуе.