আর্থিকভাবে সুস্থ ভোক্তারা 43% এ নেমে এসেছে। ব্যাঙ্কগুলিকে কীভাবে পদক্ষেপ নিতে হবে তা এখানে

JD Power গত সপ্তাহে, তার সাম্প্রতিক 2022 সালের চারটি গবেষণা থেকে ডেটা ব্যবহার করে — ইউএস ব্যাঙ্কিং মোবাইল অ্যাপ সন্তুষ্টি স্টাডি, ইউএস অনলাইন ব্যাঙ্কিং সন্তুষ্টি স্টাডি, ইউএস ক্রেডিট কার্ড মোবাইল অ্যাপ সন্তুষ্টি স্টাডি, এবং ইউএস অনলাইন ক্রেডিট কার্ড সন্তুষ্টি স্টাডি — বেশ কয়েকটি মূল ফলাফল প্রকাশ করেছে। কোম্পানিটি দেখেছে যে এক বছরেরও কম সময়ে সুস্থ ভোক্তারা 10% কমেছে এবং ভোক্তা গ্রহণ বৃদ্ধি সত্ত্বেও ডিজিটাল চ্যানেলগুলির সাথে সামগ্রিক সন্তুষ্টি হ্রাস পেয়েছে। 

অনুসারে পড়াশোনা, সুস্থ ভোক্তাদের শতাংশ - যাদের সাধারণত বিল পরিশোধ করতে সমস্যা হয় না এবং ভবিষ্যতে আর্থিক স্থিতিশীলতা আছে - 53% থেকে 43% কমেছে৷ 

একই সময়ে, অরক্ষিত ভোক্তারা - ভোক্তারা যাদের ভবিষ্যৎ আর্থিক স্থিতিশীলতার কথা চিন্তা না করেই বিল পরিশোধ করতে কষ্ট হয় - 25% থেকে বেড়ে 32% হয়েছে৷ গড়ে, আর্থিকভাবে দুর্বল গ্রাহকরা আর্থিকভাবে সুস্থদের তুলনায় কম সন্তুষ্টি অনুভব করার সম্ভাবনা বেশি। 

"আমরা অবশ্যই দেশব্যাপী আর্থিকভাবে সুস্থ গ্রাহকদের অনুপাতে নিম্নগামী প্রবণতা দেখতে পাচ্ছি," জেনিফার হোয়াইট, ব্যাংকিং এবং পেমেন্ট ইন্টেলিজেন্সের জন্য জেডি পাওয়ারের সিনিয়র কনসালট্যান্ট বলেছেন। জেডডিনেট.

বিভিন্ন অর্থনৈতিক কারণের কারণে এই হ্রাস। মূল্যস্ফীতি বেশি, গ্যাসের দাম বাড়ছে, পণ্যের দাম ক্রমাগত বাড়ছে এবং মজুরি ঠিক হচ্ছে না। যেমন, অনেক ভোক্তা পেচেক থেকে পেচেক জীবনযাপন করছেন।

এছাড়াও: ফেড চেয়ার পাওয়েল সুদের হার অর্ধ-শতাংশ পয়েন্ট বাড়িয়েছে

“মুদ্রাস্ফীতি স্পষ্টতই একটি ভূমিকা পালন করছে। এটা ছাড়িয়ে যাচ্ছে, অনেক ক্ষেত্রে মজুরি বেড়ে যায়,” হোয়াইট বলেন। “সুতরাং, এটি তাৎক্ষণিক ব্যয় থেকে আয় অনুপাতের উপর প্রভাব ফেলে। আমরা অন্যান্য গবেষণায় দেখতে পাই যে ব্যবধান পূরণ করতে সাহায্য করার জন্য ভোক্তাদের ব্যক্তিগত ঋণের ব্যবহার বাড়ছে, যার অর্থ ঋণ বাড়ছে, যা আর্থিক স্থিতিশীলতাকে প্রভাবিত করে।"

আরেকটি জেডি পাওয়ার সমীক্ষায় দেখা গেছে যে দুর্বল গ্রাহকরা পর্যাপ্ত বেতনের অভাব পূরণ করতে ব্যক্তিগত ঋণের দিকে ঝুঁকছেন। ব্যক্তিগত ঋণ, যার বার্ষিক শতাংশের হার কম, সুদের অর্থপ্রদানে অর্থ সাশ্রয়ের জন্য ক্রেডিট কার্ডের মতো উচ্চ APR বহন করে এমন ঋণ একত্রিত করতে ব্যবহার করা যেতে পারে।

যাইহোক, শেষ মেটানোর জন্য ঋণের উপর নির্ভর করা একটি আদর্শ সমাধান নয়। হোয়াইট বলেন, "আমরা যা দেখছি তা হল এই ধরণের পরিস্থিতি পরিচালনা করার জন্য ভোক্তাদের ক্ষমতায়নও ধীরে ধীরে হ্রাস পাচ্ছে, যার অর্থ ভোক্তারা পরিবর্তনটি পরিচালনা করার মতো শক্তিশালী বোধ করছেন না," হোয়াইট বলেছিলেন।

কীভাবে আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলি তাদের গ্রাহকদের আরও ভালভাবে সহায়তা করতে পারে?

দুর্বল ভোক্তাদের শতাংশ বৃদ্ধির সাথে সাথে আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলি কীভাবে এই ক্লায়েন্টদের কঠিন সময়ে সহায়তা করে তার গুরুত্বও বৃদ্ধি পায়। 

দুর্বল ভোক্তাদের আরও বেশি চাহিদা রয়েছে এবং তাদের আর্থিক সম্পর্কের সাথে অসন্তুষ্ট বোধ করার সম্ভাবনা অনেক বেশি। হোয়াইট বলেন, সবচেয়ে বড় কারণগুলির মধ্যে একটি হল উপদ্রব ফি। এই ফি, যেমন ওভারড্রাফ্ট বা ন্যূনতম ব্যালেন্স ফি, আর্থিকভাবে দুর্বলদের শিকার করে।

“একটি মূল কর্মক্ষমতা সূচক রয়েছে যা বলে যে সন্তুষ্টি উল্লেখযোগ্যভাবে উন্নত হয়েছে [যখন আর্থিকভাবে দুর্বল গ্রাহকরা] অনুভব করে যে একটি আর্থিক প্রতিষ্ঠান চ্যালেঞ্জিং সময়ে তাদের সম্পূর্ণভাবে সমর্থন করেছে। এবং আর্থিকভাবে দুর্বল গ্রাহকরা যে এক নম্বর জিনিসটি খুঁজছেন তার মধ্যে একটি হল লক্ষ্যবস্তু, কীভাবে ফি এড়ানো যায় সে সম্পর্কে প্রাসঙ্গিক ব্যক্তিগত পরামর্শ। এবং এটি ছাড়া, তাদের অসন্তোষ দ্রুত বৃদ্ধি পায়, "হোয়াইট বলেছিলেন। 

ভোক্তাদের সন্তুষ্ট বোধ করার একটি বড় অংশ হল ব্যক্তিগতকরণ এবং ডিজিটাল সরঞ্জামগুলি ব্যবহার করা। ব্যক্তিগতকৃত বার্তাগুলি আশ্বস্ত বার্তাগুলির মতো দেখতে পারে যা নিশ্চিত করে যে পক্ষগুলির মধ্যে লেনদেনগুলি সঠিকভাবে সহজতর করা হয়েছে, কীভাবে ফি এড়ানো যায় সে সম্পর্কে বার্তাগুলি এবং লক্ষ্যযুক্ত বিজ্ঞাপনগুলি দেখায় যা ব্যাঙ্ক এবং ক্রেডিট কার্ড প্রদানকারীরা প্রকৃতপক্ষে ভোক্তাকে জানে৷

জেডি পাওয়ার সমীক্ষায় দেখা গেছে যে, ডিজিটাল সরঞ্জামগুলি আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলির সাথে সন্তুষ্টির একটি বৃহত্তর অনুভূতির দিকে নিয়ে যাওয়া সত্ত্বেও, শুধুমাত্র 27% থেকে 38% গ্রাহক তাদের সুবিধা গ্রহণ করেছেন।

"সচেতনতা হল প্রথম বাধা... সুস্থ এবং অস্বাস্থ্যকর উভয় গ্রাহকেরই তাদের সাধ্যের মধ্যে ব্যয় করার ইচ্ছা আছে, এবং কিছু উপায়ে, বাজেট পরিচালনা করা এবং অন্যান্য কার্যকারিতা ব্যবহার করা। কিন্তু তাদের মনে ভিন্ন শেষ লক্ষ্য রয়েছে। সচেতনতামূলক প্রচারাভিযানগুলি সেই লক্ষ্যগুলিকে স্বীকৃতি দেয় তা নিশ্চিত করা [গ্রাহকদের মধ্যে] সরঞ্জামগুলি ব্যবহার করার অনুরণন এবং বিবেচনার উন্নতির দিকে দীর্ঘ পথ যেতে পারে,” হোয়াইট বলেছেন।

তাই ডিজিটাল টুল গ্রহণের হার বাড়ানোর জন্য ব্যক্তিগতকরণ এবং সচেতনতার উচ্চ স্তর সরবরাহ করতে আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলি কী করতে পারে? 

হোয়াইট বলেছিলেন যে এটি একই রকম হতে হবে যখন আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলি মোবাইল চেক আমানত গ্রহণ করা শুরু করেছিল, শুধুমাত্র ব্যক্তিগতকরণের দিকে বেশি মনোযোগ দিয়ে। যখন মোবাইল চেক জমা করা প্রথম প্রকাশ করা হয়েছিল, তখন বেশ কয়েকটি প্রতিষ্ঠান ছিল যারা অভিজ্ঞতাটিকে সহজ, দৃশ্যমান এবং কার্যকর করার জন্য প্রচেষ্টা চালিয়েছিল।

এছাড়াও: মিন্ট অর্থের অভ্যাস উন্নত করতে সাহায্য করার জন্য ভোক্তাদের, অনুন্নত সম্প্রদায়ের কাছে আর্থিক সাক্ষরতা নিয়ে আসে

বাজেট এবং ব্যয়-ব্যবস্থাপনার সরঞ্জামগুলির সাথে, তবে, এটি একটি সাধারণ, সোজা-সামনের কার্যকারিতার পরিবর্তে একজন ব্যক্তির আর্থিক স্বাস্থ্যের সাথে আরও বেশি কিছু করতে পারে।

“গ্রাহকরা... জানেন ব্যাঙ্কের AI বুদ্ধি আছে। [ব্যাঙ্কের কাছে] তাদের আচরণ সম্পর্কে তথ্য রয়েছে, এবং বেশিরভাগ গ্রাহকই ব্যক্তিগতকৃত সামগ্রী তৈরি করতে ব্যাঙ্ক ব্যবহার করার বিষয়ে ঠিক আছে," হোয়াইট বলেছেন।

অ্যামাজন এবং অন্যান্য অনলাইন ব্র্যান্ডগুলি কীভাবে ভোক্তা ডেটা ব্যবহার করবে — যেমন কুকিজ — ব্যক্তিগতকৃত বিজ্ঞাপনগুলিকে লক্ষ্য করে এমন পণ্যগুলিকে ঠেলে দিতে যা ব্যক্তিগত ভোক্তাদের জন্য আরও ভালভাবে মানানসই, ব্যাঙ্ক এবং ক্রেডিট কার্ড প্রদানকারীরা উপযুক্ত পরামর্শ এবং আর্থিক পণ্যের সুপারিশ প্রদানের জন্য তাদের AI ডেটা ব্যবহার করতে পারে।

“যখন আমি ডেল্টা অ্যাপ খুলি, তখন এটি জানে যে আমি আজ ভ্রমণ করতে যাচ্ছি এবং এটি আমাকে সেই পৃষ্ঠায় নিয়ে যায়। রাষ্ট্র-নির্ভর ব্যক্তিগতকরণ। কেন আমার ব্যাঙ্ক একই জিনিস করতে পারে না এবং আমাকে বলতে পারে যে আজ আমার একটি বিল বকেয়া আছে?" সাদা বলল।

এই ব্র্যান্ডগুলি এটি সঠিকভাবে পাচ্ছে

ডিজিটাল চ্যানেলগুলির সাথে সামগ্রিক ভোক্তা সন্তুষ্টির নিম্নগামী প্রবণতা সত্ত্বেও, কিছু কিছু প্রতিষ্ঠান রয়েছে যারা এখনও ভোক্তাদের মধ্যে ভাল অবস্থানে রয়েছে।

গবেষণায় দেখা গেছে যে ক্যাপিটাল ওয়ান ব্যাংকিং মোবাইল অ্যাপ সন্তুষ্টি এবং অনলাইন ব্যাংকিং সন্তুষ্টির জন্য সর্বোচ্চ স্থান পেয়েছে। ক্রেডিট কার্ড অ্যাপের সন্তুষ্টির পাশাপাশি অনলাইন ক্রেডিট কার্ডের সন্তুষ্টিতে ডিসকভারের স্থান সর্বোচ্চ। ব্যাংক অফ আমেরিকা, আমেরিকান এক্সপ্রেস এবং ওয়েলস ফার্গোও সন্তুষ্টি র‌্যাঙ্কিংয়ে শীর্ষে ছিল। 

তাহলে এই ব্র্যান্ডগুলি কী করছে যেগুলি নিম্ন র‌্যাঙ্কিংয়ে নেই?

“আমরা জানি যে গ্রাহকরা ব্যাঙ্কের অভিজ্ঞতায় সবচেয়ে বেশি সন্তুষ্ট তারা হলেন সেই গ্রাহকরা যারা ব্যাঙ্কের সমস্ত টাচ পয়েন্টের সাথে ইন্টারঅ্যাক্ট করছে৷ সুতরাং, তারা সম্পূর্ণ শাখা নির্ভর নয় বা শুধুমাত্র ডিজিটাল নয়, "হোয়াইট বলেছেন।

“সেই অভিজ্ঞতাকে সত্যিকার অর্থে অপ্টিমাইজ করার জন্য, একজন গ্রাহকের অভিজ্ঞতা নথিভুক্ত করার একটি উপায় থাকতে হবে। সেই টেলারের গ্রাহক সম্পর্কে তথ্য তাদের নখদর্পণে থাকা দরকার যেমন ডিজিটাল টুলের কাছে থাকে যখন তারা বিষয়বস্তুকে ব্যক্তিগতকৃত করার চেষ্টা করে। এবং যদি আমরা এইভাবে আমাদের গ্রাহকদের সম্পর্কে রেকর্ড না রাখি, তাহলে সবসময় এই ধরনের সংযোগ বিচ্ছিন্ন থাকবে। এটা নির্বিঘ্ন হবে না,” তিনি যোগ করেছেন।

ডিজিটাল টুলস এবং অতিরিক্ত কার্যকারিতার ক্ষেত্রে পরবর্তীতে যা আসে না কেন, এটি গুরুত্বপূর্ণ যে ব্র্যান্ডগুলি গ্রাহকদের জন্য ডিজিটাল অভিজ্ঞতাকে আকর্ষক এবং ব্যথাহীন করে তোলে তার মৌলিক বিষয়গুলিকে অবহেলা না করে। তার মানে ভিজ্যুয়াল আবেদন, সহজে ব্যবহারযোগ্য নেভিগেশন টুল, গতি এবং নিরাপত্তা সহ একটি পরিষ্কার ব্যবহারকারী ইন্টারফেস অপরিহার্য।

হোয়াইট বলেন, "যে প্রতিষ্ঠানগুলি এই [মৌলিক বিষয়গুলি] পূরণ করেছে তারা গ্রাহকের ঘনিষ্ঠতা তৈরি করতে ডিজিটাল চ্যানেলগুলি কীভাবে ব্যবহার করা যায় সে সম্পর্কে চিন্তা করা শুরু করতে স্বাধীন।" 

এই মৌলিক বিষয়গুলি পূরণ করা ভোক্তাদের বিশ্বাস গড়ে তোলার জন্য, ব্যক্তিগতকরণের উচ্চতর অনুভূতি প্রদান করার জন্য এবং সেইজন্য ভোক্তাদের তাদের আর্থিক স্বাস্থ্যের ক্ষেত্রে আরও ভালভাবে সমর্থিত বোধ করার জন্য সর্বোত্তম। হোয়াইটের মতে, ধাঁধার আরও একটি অংশ রয়েছে যা আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলি অনুপস্থিত।

“তৃতীয় [টুকরা] আচরণগত ডেটা ডিজিটালভাবে ব্যবহার করছে তা নিশ্চিত করার জন্য যে প্রম্পটগুলি ডিজিটাল অভিজ্ঞতায় প্রদর্শিত হচ্ছে, যেমন ওয়েলকাম স্ক্রীন, গ্রাহকের আচরণ বোঝার জন্য তৈরি করা হয়েছে — যেভাবে একজন টেলারকে এটি প্রদর্শন করতে হবে আপনি যদি ডেস্ক জুড়ে বসে থাকতেন,” হোয়াইট বলল।