Jak vybrat správný nástroj DEX pro nejlepší digitální zkušenost zaměstnanců

Pandemie COVID-19 dramaticky změnila způsob, jakým lidé pracují, protože práce z domova se stala spíše pravidlem než výjimkou. V budoucnu mnoho společností nadále podporuje 100% vzdálené pracovní síly nebo přijímají hybridní pracovní model, přičemž někteří zaměstnanci pracují v podnikové kanceláři, někteří pracují doma a mnozí rozdělují svůj čas mezi tyto dva.

Tito vzdálení a hybridní pracovníci se při komunikaci s manažery, spolupracovníky a zákazníky spoléhají na technologii poskytovanou společností. Důvtipné organizace chtějí každému pracovníkovi poskytnout dobrou digitální zaměstnaneckou zkušenost (DEX) – představu, kterou zaměstnanci mají o technologii, se kterou pracují při práci. K tomu potřebují společnosti úplný přehled o tom, jak jejich zaměstnanci zažívají technologie, na kterých jsou závislí při výkonu své práce.

„DEX je strategie, která se zaměřuje na zaměstnance, jejich zkušenosti a využívání technologií,“ uvádí Gartner's Innovation Insight for the Digital Employee Experience zpráva. „Tato strategie je podporována sadou nástrojů, které nabízejí sady klíčových funkcí, které poskytují informace, které pohánějí akci – jak ve formě skriptu nebo automatizace technologie, tak lidského jednání nebo změny chování.“

Rostoucí zájem o nástroje DEX

Dan Wilson, analytik hlavního ředitele společnosti Gartner a jeden z autorů zprávy, říká, že firma zaznamenává rostoucí zájem klientů o digitální zkušenost zaměstnanců obecně a zejména o nástroje digitální zkušenosti zaměstnanců.

„Byl jsem šokován, když jsem porovnával objemy poptávek klientů. Vidím asi 40% mezičtvrtletní nárůst objemu od ledna 2021,“ řekl. "Takže je tady obrovský zájem." A myslíme si, že je to způsobeno úzkostí kolem Velké rezignace, která skutečně děsí mnoho společností, pokud jde o to, aby se zaměřily na péči o zaměstnance.“

Nástroje DEX, někdy nazývané nástroje pro správu digitálních zaměstnaneckých zkušeností (DEEM), jsou zvláště užitečné pro velké podniky s více než 10,000 100 zaměstnanci, které mají mnoho starších technologií ve velmi složitých prostředích, řekl Andrew Hewitt, senior analytik společnosti Forrester Research. „Viděli jsme mnoho nasazení nástrojů pro správu digitálních zkušeností zaměstnanců ve finančních službách, státní správě a výrobě – společnostech, které jsou někdy XNUMX let staré a mají spoustu starších technologií, které mohou ovlivnit celkovou zkušenost koncových uživatelů,“ řekl. řekl.

Nástroje DEX jsou však také zvláště důležité pro společnosti, které chtějí zajistit, aby zaměstnancům nabízely vynikající technologické zkušenosti, aby si mohli udržet svůj talent, dodal. "To velmi dobře rezonuje u zákazníků finančních služeb, kteří chtějí zabránit zaměstnancům v přechodu do technologických společností v Silicon Valley," řekl Hewitt. „Často budou používat [nástroje DEX] k vytvoření dobrého základního technologického zážitku, který lidem umožní být produktivní a mít pocit, že svou práci skutečně dokážou udělat.“

Jak fungují nástroje DEX

Digitální nástroje pro zaměstnaneckou zkušenost „mohou poskytnout hlubší porozumění zkušenostem zaměstnanců s digitálními technologiemi a umožňují týmům na digitálním pracovišti vybudovat přístup zaměřený na individuální preference zaměstnanců,“ Gartner poznamenal v infografice.

Digitální zkušenost zaměstnanců je výsledkem mnoha různých technologií, které spolu hrají v ekosystému, řekl Hewitt. Tato digitální zkušenost zaměstnanců může být dobrá, může být špatná, může být neutrální. Díky agregaci a analýze dat o využití a výkonu pro různé technologie na pracovišti mohou nástroje DEX pomoci společnostem určit, které technologie mají nedostatečnou výkonnost, a poskytnout pokyny, jak je zlepšit.

„Jsou to [softwarové] nástroje založené na agentech, které vycházejí a shromažďují telemetrická data napříč všemi různými technologiemi, jako jsou zařízení, aplikace, sítě, které lidé denně používají,“ řekl Hewitt. "A v podstatě [analyzujte] a použijte tato data k porovnání zkušeností, abyste identifikovali problémy s celkovou zkušeností a doufejme, že tyto problémy napravte a také opravte vše, co se objeví."

Společnost může například nainstalovat na zařízení agenta, který bude shromažďovat data o jeho výkonu, stabilitě, jak rychle se spouští nebo kolik aplikací padá, řekl Hewitt.

„Všechny nástroje podporují agenty pro Windows, většina podporuje macOS, některé podporují Android a Linux,“ řekl Wilson. "Nic, o čem jsem si vědom, neexistuje pro iOS, a to především proto, že Apple omezuje [použití agentů] na iOS straně věcí."

Kromě monitorování a optimalizace aplikací, zařízení a dalších technologií shromažďují nástroje DEX také údaje o sentimentu zaměstnanců o technologii, obvykle prováděné prostřednictvím integrovaných průzkumů, dodal Wilson.

Pokročilé analytické nástroje na platformách DEX umožňují zpracování shromážděných dat téměř v reálném čase do podoby užitečných přehledů, zpráv a upozornění pro administrátory. A software DEX lze integrovat s nástroji pro správu IT služeb pro rychlejší řešení problémů, v některých případech automatizaci řešení problémů a nápravy.

Funkce, které je třeba hledat v nástrojích DEX

Existuje řada funkcí, které by organizace měly hledat při zkoumání nástrojů DEX, včetně:

• Nepřetržité monitorování napříč zařízeními, virtualizací, aplikacemi a sítěmi pro měření skutečné zkušenosti zaměstnanců.
• Hlášení v reálném čase a upozornění pro administrátory, když nastanou problémy.
• Schopnost komunikovat se zaměstnanci prostřednictvím takových nástrojů, jako je integrované zasílání zpráv na ploše.
• Předem vytvořené skripty a konfigurovatelné funkce, které umožňují IT řešit problémy.
• Analýza hlavních příčin, která umožňuje řešení problémů napříč zařízeními, aplikacemi, virtualizací a sítěmi.
• Integrace analýzy a řešení problémů s funkcemi zasílání zpráv a nápravy pro diagnostiku a řešení problémů.
• Kvalitativní zpětná vazba schopnost shromažďovat pocity zaměstnanců prostřednictvím integrovaných průzkumů.
• Schopnost interního benchmarkingu porovnávat skóre digitálních zkušeností zaměstnanců zaměstnanců v různých lokalitách.

Kromě toho by společnosti měly hledat nástroje DEX, které jsou hostovány v cloudu, spíše než místní nástroje, řekl Wilson. „Velkým rozdílem je schopnost analýzy – motor, který se k analýze používá,“ řekl. „Na místě nemáte sílu strojového učení a analýzy velkých dat.“

Potenciální výzvy

Pokud jde o výběr a implementaci nástrojů DEX, podniky musí zvážit potenciální výzvy. Například nástroje DEX mohou být drahé, takže aby získali potřebné zdroje a financování, musí vedoucí IT přesvědčit obchodní vedoucí, že krátkodobé a dlouhodobé výnosy ospravedlní počáteční investice.

Organizace si navíc musí být vědomy změn, které budou doprovázet implementaci nástrojů DEX. Společnosti budou muset nejen školit zaměstnance, ale budou muset také upravit své pracovní postupy a obchodní procesy.

„Strategie a nástroje DEX vyžadují rekvalifikaci nebo získávání talentů se zvídavostí, dovednostmi v oblasti řešení problémů a analýzy dat, navíc k vytvoření nového způsobu myšlení a přístupu k roli IT jako aktivátora, spíše než správce technologie,“ uvádí zpráva Gartner. . Zpráva doporučila „vyhradit a rozvinout inženýry do odborníků na nástroje DEX, ale zachovat integraci do inženýrských a provozních týmů digitálních pracovišť.

Kvůli problémům s ochranou soukromí mohou lídři firem ve společnostech, které jsou povinni dodržovat právní nebo regulační požadavky na shromažďování a používání dat, bránit implementaci nástrojů DEX. Nástroje DEX sice dokážou personalizovaná data anonymizovat, ale může to snížit jejich hodnotu. Nástroje DEX potřebují porozumět jednotlivcům a podporovat je, aby výrazně zlepšily zkušenosti zaměstnanců.

„Tyto nástroje sledují chování uživatelů na zařízeních, takže si musíte být jisti, že dodavatelé mají dobrou ochranu soukromí, dobré možnosti a funkce pro mazání dat a že jsou si vědomi určitých geografických zákonů na ochranu soukromí,“ jako jsou obecné údaje EU Ochranné nařízení, řekl Hewitt.

Navíc společnosti dostanou z těchto platforem DEX jen to, co do nich vloží, řekl. „A chci tím říct, že společnosti, které jsou nejúspěšnější s nástroji pro správu digitálních zaměstnaneckých zkušeností, mají vyhrazené členy týmu, kteří to řídí,“ řekl. "Nástroje DEX nebudou nikdy úspěšné, pokud je jen nasadíte."

Organizace také musí pochopit, že podle Hewitta bude nějakou dobu trvat, než zachytí dostatek dat k efektivnímu zhodnocení stavu digitálních zkušeností svých zaměstnanců. "Obvykle trvá několik měsíců, než se shromáždí všechna tato data," řekl. "Takže i když není příliš obtížné nasadit agenty z hlediska implementace, nějakou dobu trvá, než shromáždíte dostatek dat, abyste z nich mohli odvodit jakékoli poznatky."

6 předních nástrojů DEX

Na trhu existuje řada nástrojů pro digitální zkušenost zaměstnanců, takže abychom vám pomohli začít s vaším průzkumem, na základě diskusí s analytiky a nezávislých průzkumů jsme zdůraznili následující produkty.

1E Tachyonová zkušenost: Nabízí diagnostiku v reálném čase a nápravu problémů s výkonem a dostupností napříč zařízeními a aplikacemi. Využívá mikrotransakce (prováděné v milisekundách) na všech koncových bodech ke kontrole stavu na základě výkonu, stability, odezvy a uživatelského sentimentu. Provádí analýzu hlavních příčin a automatické řešení. Poskytuje užitečné informace, které pomáhají společnostem činit informovaná rozhodnutí o tom, kam investovat a co upřednostnit. (Pro bezpečnostní informace kontaktujte 1E.)

Aternity Digital Experience Management: Nabízí podnikové analýzy pro každý koncový bod, aplikaci, transakci a uživatele a pomáhá společnostem rychle řešit problémy tím, že jim ukazuje rozdělení doby odezvy mezi klientskými zařízeními, sítěmi a back-endy aplikací. Samoopravné ovládání a viditelnost využívající umělou inteligenci pomáhají IT zvýšit výkon podnikových aplikací. Zákazníci mohou porovnat digitální zážitky svých zaměstnanců se stovkami dalších zákazníků Aternity. Aternity přichází ve třech edicích: Fundamentals, Essentials a Enterprise. (Viz bezpečnostní informace Aternity.)

ControlUp: Nepřetržitě monitoruje dostupnost a výkon počítačových prostředí organizací pro koncové uživatele. Kromě historických pohledů na komplexní IT infrastrukturu poskytuje rychlou analýzu hlavních příčin a nápravu. Využívá zkušenostní data, aby pomohla IT odhalit jakékoli problémy, které ovlivňují výkon zaměstnanců, a umožňuje IT rychle zlepšit nebo opravit problémy. ControlUp je k dispozici ve čtyřech edicích: Pro, Enterprise, Platinum a Ultimate. (Viz bezpečnostní informace ControlUp.)

Lakeside Digital Experience Cloud:  Umožňuje společnostem monitorovat, měřit a zlepšovat interakce svých zaměstnanců s technologií, kterou používají na pracovišti. Zákazníci mohou provádět správu zkušeností koncových uživatelů, plánování digitálních pracovišť, vzdálenou správu práce, optimalizaci IT aktiv a proaktivní operace service desku. Pomáhá IT určit základní příčiny stávajících problémů a identifikovat potenciální budoucí problémy. Integrace zahrnují ServiceNow, Microsoft, Citrix, VMware a Splunk. (Pro bezpečnostní informace kontaktujte Lakeside.)

Nexthink Experience: Vede administrátory k proaktivní správě a zlepšování technologického zážitku zaměstnanců, včetně problémů, na které je třeba se zaměřit, pravděpodobných příčin a kroků k nápravě. Uvádí do souladu technický výkon s náladou zaměstnanců, aby pomohl IT určit každý problém, jeho hlavní příčinu, koho se týká a jak jej vyřešit. Poskytuje flexibilní řídicí panely, viditelnost a vizualizace událostí, automatickou identifikaci a nápravu problémů a předpřipravené integrace s ServiceNow a Splunk. (Pro bezpečnostní informace kontaktujte Nexthink.)

VMware Digital Employee Experience Management: Agreguje data z různých zdrojů, včetně systémů třetích stran, a poskytuje IT celkový přehled napříč stolními počítači, mobilními zařízeními a apps. Nabízí užitečné informace, automatizační modul založený na zásadách a předpřipravené integrace pro ServiceNow a Slack. Předinstalované řídicí panely a sestavy poskytují administrátorům okamžitý přehled o digitální zkušenosti zaměstnanců, výkonu aplikací a stavu zařízení. Automatizuje analýzu hlavních příčin založenou na datech za účelem zjišťování incidentů, odstraňování problémů a nápravy problémů. Část VMware Platforma Workspace ONE, (Viz bezpečnostní informace VMware.)