Ein Delta-Kunde bat um Basisservice. Stattdessen eine tobende Twilight Zone

Ich gebe zu, ich habe sie gesammelt.

Es scheint so viele Geschichten über den Kundenservice von Fluggesellschaften zu geben, die über die Norm hinausgehen und auf einen Ort zugehen, den Franz Kafka als übermäßig absurd ablehnen würde.

Vor nicht allzu langer Zeit war es die Geschichte eines Delta-Kunden, der versuchte, eine einfache Frage per SMS zu stellen. Es ging um die Verwendung von Fast Track Security am Flughafen Heathrow.

Eine der Antworten der Fluggesellschaft lautete so: „Es tut mir leid, aber das ist bei Delta-Tickets nicht dabei.“

Heute sind wir jedoch versammelt, um eine weitere Geschichte über den Kundenservice zu hören. Seltsamerweise betrifft es auch Delta, eine Fluggesellschaft, die es irgendwie geschafft hat, ihr Markenimage in letzter Zeit auf das Niveau von brustschlagenden, männlichen Senatoren zu beschmutzen.

Was ist die Antwort? Passieren.

Diesmal war der Delta-Kunde Techdirtist Mike Masnick. Sein war auch eine einfache Motivation. Er starrte auf seine Delta-App und wollte seine Bordkarte finden.

Dies ist sicherlich eine einfache Sache für den Kundendienst. Es muss sogar eine Art automatisierte Antwort geben, fragen Sie sich vielleicht. Andererseits fragen Sie sich vielleicht auch, wie Fluggesellschaften auf ihren derzeitigen Zustand verwelkter Wolken gesunken sind.

Masnick tat, was viele weise Kunden tun würden. Er ging zu Twitter, um die Frage zu stellen, mit der Begründung, dass es auch anderen in seiner Situation helfen könnte. Wo, oh Delta, konnte er seine Bordkarte in der App finden?

Als Antwort erhielt er dies: „Hallo! Mein Name ist Cara mit Delta. Bitte senden Sie mir eine private Nachricht über den angegebenen Link, um unser Gespräch fortzusetzen.“

Dies ist eine regelmäßige Antwort von vielen Unternehmen. Sie ziehen es vor, ihre unvollkommene Wäsche privat zu waschen.

Ich hoffe aber sehr, dass du sitzt und dass du kein Freund von Cara mit Delta bist. Oder in der Tat mit jemandem, der für den Kundenservice von Delta verantwortlich ist.

Sehen Sie, Deltas Antwort per privater Twitter-Nachricht lautete: „Danke, dass Sie Delta Air Lines kontaktiert haben. Wir betreuen unsere Social-Kunden jetzt über unseren sicheren Nachrichtendienst.“

Masnick bemerkte sanft: „Also antwortet @Delta auf meine Frage, wie zum Teufel ich meine Bordkarte finden soll, dass ich sie per DM kontaktieren soll, woraufhin sie ein Auto schickenreply dass sie keine DMs mehr verwenden, aber Sie müssen auf ihre Website gehen, um ihnen auf andere Weise eine Nachricht zu senden.

Ah, vielleicht wurde der DM-Dienst wegen Personalmangel kurzfristig abgesagt.

Sicher in seinem Mangel an Nutzen.

Es wird Sie jedoch freuen zu hören, dass der sichere Nachrichtendienst von Delta ein technologisches Wunderwerk ist.

Warum, auf Masnicks „Ich versuche, meine Bordkarte zu finden, und sie erscheint nirgendwo, wo ich sie finden kann“, antwortete der sichere Nachrichtendienst von Delta: „Sie können Ihre Bordkarte erhalten, wenn Sie in der Fly Delta-App oder über Delta einchecken .com.“

Außerdem: Delta Air Lines hat gerade ein gefühlloses Eingeständnis gemacht, dass Kunden es ärgern könnten

Ich kann nur träumen, dass die nächste Nachricht so hilfreich war War diese Antwort hilfreich? Art von Dingen.

Im Wesentlichen war dies jedoch die Art von virtueller Unterstützung, die man am besten als praktisch nutzlos bezeichnen könnte.

Hier wurde mehr als eine Technologie verwendet – eine App, Twitter und ein sicherer Nachrichtendienst. Keiner war auch nur annähernd hilfreich. Alle waren in der Tat deutlich erschwerend. Das alles demonstriert ein paar verblüffend klare Implikationen.

Erstens hat die Fluggesellschaft zu viele gute Kundendienstmitarbeiter entlassen, und jetzt kann sie sie nicht zurückbekommen – und vielleicht jemand anderen einstellen, der genug ausgebildet ist, um zu wissen, was sie tun.

Und zweitens, sagen Sie mir bitte nicht, dass die Kundendiensttechnologie, die von angeblich allwissenden, allumfassenden Bots bevölkert wird, alles andere als ein grausamer Scherz ist, der den Kunden zum persönlichen Vergnügen von Botworld gespielt wird.

Schließlich sagt Masnick, er habe selbst herausgefunden, wie er an seine Bordkarte komme. Würden Sie glauben, wenn Sie noch einmal einchecken?

Es besteht wenig Hoffnung, dass solche Begegnungen irgendwann in die Ferne rücken soon, zumal die Fluggesellschaften in Kürze auf eine Rezession plädieren und, wer weiß, damit beginnen werden, einige der Leute zu entlassen, die sie gerade eingestellt haben.

Doch wenn die kleinsten, einfachsten Kundenfragen ohne dieses Maß an Jenseitigkeit nicht beantwortet werden können, wie können Passagiere dann auf etwas hoffen, das dem Kundenservice einer Fluggesellschaft ähnelt?

Ach, was sage ich? Sie glauben nicht einmal, dass es noch existiert.