Quería cancelar Xfinity. Xfinity rogó por una oportunidad más. Entonces, un gran oopsie

Tengo una relación simple con Xfinity.

Espero poder confiar en él, en la medida en que uno puede confiar en cualquier gran conglomerado tecnológico, y trato de no comunicarme con él, a menos que haya una emergencia.

A cambio, Xifinity me envía un correo electrónico agradeciéndome por pagar a tiempo.

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A lo largo de los años, esto ha funcionado en gran medida, salvo por el gran problema ocasional.

Sin embargo, puedo entender que no todos hayan disfrutado de una relación tan duradera. Puedo entender, de hecho, que quieran borrar Xfinity de sus vidas.

Aquí, por ejemplo, estaba el periodista de aviación Seth Miller. Claramente había tenido suficiente. Él explicado esto al asistente de IA de Xfinity en términos muy claros: "Cancelar mis servicios de Xfinity".

Xifinity, el artista anteriormente conocido como Comcast, tiene cierta reputación de no aceptar un no por respuesta. ¿Quién puede olvidar al peor especialista en retención del mundo? arengando a un cliente que quería irse?

Entonces en reply a Miller, el asistente de Xfinity escribió: “Valoramos su negocio y apreciamos su lealtad”. Sí, era como si no comprendiera del todo que la lealtad de Miller estaba arruinada.

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Pero el asistente continuó valientemente: “Si bien sabemos que los clientes nos dejan, nos gustaría revisar sus opciones juntos y ver si hay algo que podamos hacer para mantenerlo como cliente. Puedo ponerte en contacto con alguien que pueda ayudarte, sin importar lo que decidas”.

¿Estarías muy tentado? Confieso que estoy un poco tentado de intentar cancelar ahora mismo, solo para hablar con alguien que pueda ayudarme, digamos, a reducir mi factura de Xfinity realmente bastante alta.

Amablemente, el asistente le dio a Miller cuatro opciones: "Programar una devolución de llamada", "chatear con un agente", "visitar la tienda" y, finalmente, "gritar muy fuerte ahora mismo".

En realidad, me equivoqué en el último. Era "Aprenda sobre internet gratis (ACP)".

Con una decencia aparentemente bendecida, Miller eligió "chatear con un agente".

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Aquí, entonces, fue el momento en que Xfinity pudo mostrar su destreza en shifting sentimientos de los clientes, utilizando la pinza gemela de la tecnología y la humanidad.

Puedes imaginar que el asistente de Xfinity respondió con alegría incontrolable. 

También puedes imaginarte montando una bicicleta hecha de granadas.

Verá, el asistente de Xfinity respondió: “Lo siento, estamos experimentando tiempos de espera más largos de lo habitual. No hay agentes de chat disponibles en este momento, pero puede llamar al 1-800-XFINITY o intentar chatear nuevamente más tarde. Aquí hay información útil y soluciones comunes para el soporte digital".

ah Oh.

Estaba esa palabra "útil" nuevamente, empleada en su significado a menudo contemporáneo: "Sí, esto no es realmente útil, ¿verdad?"

Miller, amablemente, explicó sus propios sentimientos en Twitter: “Mira, @XfinitySupport, voy a cancelar el servicio sin importar lo mucho que intentes hacerlo imposible. Y luego tu línea telefónica me intimida para que pruebe el chat, que ya sé que no funcionará. Todo lo que estás haciendo es hacerme perder el tiempo. ¿Crees que eso me hará cambiar de opinión?

Si va a utilizar la tecnología y la humanidad en un baile continuo, vale la pena asegurarse de que realmente funcione. De lo contrario, los clientes se molestarán y les dirán a otras personas lo molestos que están, lo que realmente es bastante malo para el negocio.

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Aquí, sin embargo, había una tortura aún mayor.

Dijo Miller, en un tuit posterior: “Irónicamente, no hubo ninguna espera en el teléfono, a pesar de que el IVR intentaba forzarme a chatear. Y el representante estuvo feliz de manejar la solicitud. Pero el proceso es basura”.

El proceso de atención al cliente siempre necesita trabajo, inversión y no poco amor.

La investigación muestra repetidamente que los alegres chatbots pueden no ser la solución que las empresas piensan.

Aquí, por ejemplo, está investigación de Georgia Tech: "Los chatbots alegres no necesariamente mejoran el servicio al cliente". y aquí está una encuesta en el que el 53% de las personas describieron los chatbots como "molestos".

Pero son tan rentables, ¿verdad?