McDonald's dijo que estaba tratando de deleitar a los clientes. Entonces la verdad se escapó

Quiero creer

Quiero creer que la tecnología está mejorando el mundo. Justo.

Quiero creer que todos nos estamos volviendo más conscientes de las verdades del mundo.

Y quiero creer que cuando las empresas dicen cosas, realmente las dicen en serio.

Es por eso que me conmovió tanto cuando McDonald's comenzó a experimentar con pedidos de robots en el autoservicio. Sí, parecía una experiencia perfectamente horrible, pero quería creer que, con el tiempo, los robots llegarían a comprender nuestros acentos y nuestras peculiares órdenes individualistas.

No hace mucho tiempo, McDonald's anunció que vendería McD Tech Labs, anteriormente conocido como Apprente, a IBM. La compañía declaró que IBM tenía más de las habilidades básicas necesarias para expandir el servicio de autoservicio de robots a todos y, uno se imaginaba, hacer que todos fueran más felices.

Al hacer esta venta, el CEO de McDonald's, Chris Kempczinski insistió que las pruebas que la empresa había realizado en Chicago habían revelado "beneficios sustanciales" tanto para los clientes como para los empleados.

Emití un breve hosanna. ¿Podría ser esto realmente un caso de tecnología que mejore la suerte de todos?

Pero luego conduje a través de una entrevista reciente en la 50ª Conferencia Anual Global de Tecnología, Medios y Comunicaciones de JPMorgan.

Aquí estaba el vicepresidente senior de mercados globales de IBM, Rob Thomas dando su punto de vista en ayudar a McDonald's a ser preeminente en pedidos de robots en el autoservicio.

Dijo que McDonald's había “luchado un poco” con los pedidos. 

Además: Chick-fil-A está haciendo silenciosamente un gran cambio en el servicio al cliente (los ciclistas pueden odiarlo)

“Creímos, y construimos una tesis, que podríamos usar nuestra tecnología de procesamiento de lenguaje natural, que es muy buena para aumentar la tecnología de McDonalds, y ahora estamos comenzando a implementarla en muchas de sus tiendas, eventualmente en todas sus tiendas”, dijo Thomas.

Ah, ¿entonces todo el mundo realmente va a tener robots lingüísticos naturales? Eso debería ser interesante.

Sin embargo, lo que fue aún más palpitante fue el siguiente pensamiento de Thomas: "Y esta es una gran aplicación de tecnología, inflación salarial y restaurantes de servicio rápido".

¿Una aplicación de la inflación salarial? ¿Quiere decir que no se trata tanto de mejorar la experiencia del cliente sino más bien de hacer dinero puramente no humano?

Ah, ¿así que esa es la verdadera motivación? Menos personas quieren trabajar en McDonald's por relativamente poco dinero, así que voilá, la tecnología se une a los restaurantes de servicio rápido y aplasta la inflación salarial.

Thomas estaba muy entusiasmado (o un bollo, tal vez) cuando continuó: “Podemos hacer todos los pedidos desde el auto sin necesidad de intervención humana. De vez en cuando, algo afectará al ser humano, pero genera una gran economía para los franquiciados a través del poder del software y de la IA y la construcción creativa”.

No hay nada como el ser humano pateado mientras están de pie, quizás solos, haciendo hamburguesas toda la noche.

Quería creer en la tecnología que traería beneficios sustanciales para todos. Sin embargo, la dolorosa realidad parece ser que los beneficios sustanciales corresponden a los franquiciados mucho más que, por ejemplo, a los clientes o empleados.

Entonces, cuando te encuentres con uno de estos robots y no entiendan tu pedido más personal, recuerda que solo son mano de obra barata. Nada mas.