Southwest Airlines encuentra una forma casi loca de (finalmente) deleitar a los clientes

Estoy muy entusiasmado con Southwest Airlines.

Repentinamente.

No en serio.

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Ha sido demasiado tentador ser un poco crítico con la forma enormemente desmedida en que trató a sus clientes durante el período navideño.

De alguna manera, Southwest mismo hizo cada vez más tentador ser crítico al presentar argumentos que eran, en el fondo, un triste viento de autodefensa.

Pero ahora, todo está cambiando. ¿Puedes sentirlo? Puedo sentirlo. Sopla una suave brisa y emerge de las mentes y bocas de Southwest.

Solo mire algunos de los desarrollos más recientes.

Southwest acaba de contratar a una empresa de software llamada SureWeather para garantizar que el clima nunca vuelva a afectar a un solo vuelo de Southwest.

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Pido disculpas. Esa fue solo mi emoción. SureWeather, de hecho, Promete: “Una interfaz simple. Una amplia gama de soluciones innovadoras de deshielo al alcance de su mano”.

La compañía se jacta: “Actualmente, más de 70 aerolíneas globales implementan tiempos de reserva y otras soluciones creativas en la cabina de vuelo utilizando nuestra plataforma”.

Esto puede incitar a uno o dos clientes de Southwest a preguntarse: "¿Por qué Southwest no era una de estas compañías antes?" Pero basta, estamos siendo positivos aquí. Estamos positivamente emocionados.

Entonces, permítanme sugerir que SureWeather debe ser bastante bueno. Por qué, United Airlines ya lo emplea y la aerolínea recientemente hizo todo lo posible para crear un Super Bowl burlándose de la incapacidad de Southwest para hacer frente al clima en Denver.

Esto, sin embargo, es solo el comienzo de la emoción. Prometo.

Reuters informes que Southwest también está actualizando su software de programación de personal. Algunos clientes pueden haber pensado que la aerolínea tenía muy poco software de programación de tripulación, o, al menos, muy poco que funcionara lo suficientemente bien, ya que parecía que Southwest no tenía forma de saber dónde estaban muchos de sus pilotos y tripulación durante la debacle de diciembre.

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Pero hubo una cosa más en los últimos anuncios de Southwest que puede llevar a algunos clientes a paroxismos de alegría.

Southwest dice que va a contratar a más personas. Sí, personas humanas reales. ¿Su tarea? Para hacer algo realmente radical: contestar el teléfono cuando llamen los clientes.

Es bastante loco, ¿no? La mera idea de que un ser humano puede resolver su problema más rápidamente que una máquina es revolucionaria. Parece que los humanos todavía piensan más como humanos que como lo hace la IA. Aunque, por supuesto, la brecha se está reduciendo.

De alguna manera, entonces, Southwest ha llegado a la conclusión de que necesita más humanos disponibles cuando los clientes están en su último kilojulio de paciencia.

Es fácil estar horrorizado, ¿no? Es tentador imaginar que Southwest volverá a mostrar (¿finalmente?) a los clientes el amor por el que la aerolínea es conocida desde hace mucho tiempo.

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Así que estoy muy emocionado. Quiero que tú también estés muy emocionado.

Pero has sufrido mucho últimamente, así que me siento obligado a susurrarte una pequeña cosa: ¿De dónde van a sacar a esta gente nueva? 

¿Cómo los van a entrenar? ¿Cuánto les pagarán? Y, me atrevo a mencionar también, Southwest es actualmente una de las aerolíneas menos felices en general. Tanto sus pilotos como sus asistentes de vuelo critican a la aerolínea por no ofrecerles un nuevo contrato.

Suficiente de eso. regocijémonos

Southwest sabe que necesita más humanos para ofrecer un servicio más humano, mientras actualiza su tecnología para tratar a sus pilotos y tripulantes de cabina más como humanos.

¿No te encanta?