Los muros entre los profesionales de la tecnología y los clientes se están derrumbando en las principales empresas

Mirando fuera de la burbuja del sector de la tecnología, ¿qué tan cerca están realmente los profesionales de la tecnología de trabajar con los clientes finales de sus empresas? ¿Siguen secuestrados dentro de las paredes de sus departamentos de TI? ¿O finalmente se están derrumbando los muros? parece claro que algo Los muros finalmente se están derrumbando y, en el proceso, los profesionales de la tecnología están aprendiendo nuevos roles en el pensamiento de diseño y como educadores. 

Los muros entre los equipos de tecnología y los usuarios finales han desaparecido por completo en algunas de las principales empresas. Esto sin duda ha sido el caso en Participaciones McCarthy, una empresa de construcción comercial. Para McCarthy, los clientes finales son los ocupantes finales de los edificios en construcción, dice justin mcfarland, vicepresidente ejecutivo de sistemas de información de McCarthy. “Nuestro trabajo es ayudar a los socios constructores a trabajar junto con las nuevas tecnologías”. 

Los equipos de tecnología de la empresa trabajan junto con sus gerentes de proyecto para cumplir. “Esa experiencia del usuario final es fundamental para nosotros”, explica. “Alentamos a nuestros profesionales de la tecnología a que salgan de la oficina y vayan a nuestros sitios de trabajo de construcción para obtener una mejor comprensión de lo que hacen los trabajadores comerciales y de campo de manera regular, e identificar posibles oportunidades para que la tecnología los ayude en su día a día. -actividades diurnas. Es fundamental observar, escuchar y hacer preguntas para... ayudar a brindar una experiencia de cliente más efectiva”.

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Las herramientas que ayudan con este compromiso incluyen "predicción, automatización, sitios de trabajo inteligentes y gemelos digitales", dice. “Tenemos recursos en cada una de nuestras regiones geográficas donde escalamos la nueva tecnología de un proyecto a otro para garantizar que se entienda el 'por qué', brindamos la capacitación y el soporte necesarios, y educamos a los equipos sobre cómo esa solución tecnológica tiene sentido en los procesos actuales y el día a día. operaciones de hoy”.

Al mismo tiempo, poner a los profesionales de la tecnología al día con piezas cruciales de esta colaboración con el cliente (experiencia de usuario (UX) y pensamiento de diseño) es un desafío, agrega McFarland. “Existe una expectativa ampliamente reconocida de crear experiencias de cliente fluidas y positivas. Dicho esto, la formación específica y las capacidades tecnológicas son un viento en contra que están experimentando los profesionales. Si bien los empleados heredados pueden estar completamente inmersos y conocer un determinado programa y sus capacidades técnicas, es más inusual tener experiencia en diseño técnico y de UX. La industria de la construcción está trabajando para encontrar el equilibrio adecuado entre la experiencia y la conciencia tecnológica con las competencias en diseño y UX”.

El desarrollo de habilidades de pensamiento de diseño y UX es una prioridad en la agenda del departamento de TI de McCarthy, dice McFarland. “La capacitación en UI/UX y diseño visual es fundamental para brindar al cliente una experiencia y un producto superiores. Esto también podría incluir elementos educativos sobre guiones gráficos, prototipos y cómo analizarlos, junto con tipografía, esquemas de color y diseños, entre otros componentes tecnológicos. Es importante tener en cuenta que no tenemos que ser expertos en todas estas áreas: podemos y debemos aprovechar a nuestros socios en otros equipos, como marketing o comunicaciones, para finalmente dar forma a un diseño. Saber qué preguntas hacer y dónde enfocarse es clave”.  

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Otras habilidades pertinentes para los profesionales de la tecnología, especialmente dentro de la industria de la construcción, "incluyen capacitación en comunicación y liderazgo para ayudar con las tareas de facilitación, colaboración y presentación durante el ciclo de vida de un proyecto", agrega McFarland.

El equipo de McFarland tiene otro mandato: ayudar y educar a los colegas que pueden no ser tecnológicamente competentes. “Al mostrar ejemplos claros de lo que ha funcionado bien y hacia dónde podemos ir desde aquí, junto con cómo se ve afectado el día a día de alguien, los equipos pueden derribar las barreras para la adopción. Reconocemos que estamos trabajando con una gama de experiencia y comodidad con herramientas tecnológicas en constante evolución”, dice. “Estamos trabajando para educar a más personal titular sobre por qué la tecnología es importante, cómo beneficia a todos los involucrados y [cómo] demostrar valor a aquellos que están menos impulsados ​​por la tecnología. También identificamos campeones en el campo que están dispuestos a probar y validar nuevas tecnologías y aprovechar estos equipos para influir en sus pares para impulsar una adopción más rápida”.

Esta interacción entre pares permite a los grupos de toda la empresa “escuchar a otros expertos, ya que esta tecnología puede parecer nueva y potencialmente intimidante. También implementamos estrategias de gestión de cambios bien pensadas para ayudar a establecer confianza y, en última instancia, obtener una mayor aceptación de nuestras soluciones tecnológicas”.

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Otra parte del desafío consiste en alinear "el complicado ecosistema de aplicaciones que nuestros equipos de construcción y socios utilizan durante el ciclo de vida de un proyecto", dice. “Hemos visto que iniciar sesión en el sistema A versus el sistema B puede crear una experiencia de usuario diferente. Con múltiples programas implementados, nuestro objetivo es aprovechar la tecnología para crear una experiencia común y cohesiva”.

McCarthy se encuentra en la fase de exploración de emplear "plataformas de capa de experiencia para apoyar mejor a nuestros socios y el ciclo de vida completo del proyecto de principio a fin, desde la fase de planificación más temprana cuando se está considerando un proyecto de construcción, a través del diseño y la construcción, y en operaciones ”, dice McFarland.