Con un movimiento controvertido, Southwest Airlines intenta mejorar el servicio al cliente

¿Alguna aerolínea te ha hecho feliz últimamente?

¿O lo ha llevado a niveles de desesperación que experimentó por última vez cuando, bueno, voló por última vez en una aerolínea?

Con demasiada frecuencia, parece que las aerolíneas prometen brindar niveles elevados de servicio y solo terminan brindando niveles elevados de angustia y dolor.

Curiosamente, sin embargo, una de las principales aerolíneas ha dado un gran paso hacia, tal vez, relajar el ceño fruncido. Una pizca, al menos.

Verá, Southwest Airlines, que se enorgullece de las sonrisas y las bromas (algo un poco difícil cuando se cancelan decenas de miles de vuelos), se desvió hacia un servicio al cliente aún más alegre.

Tal vez no pensó que era posible que Southwest fuera más alegre. Su personal siempre está muy feliz, excepto cuando finalmente pierden los estribos con algún pasajero recalcitrante. (¿Y quién puede culparlos por eso?)

Aún así, la aerolínea acaba de anunciar que la voz de servicio al cliente que escuchas al otro lado de la línea, si finalmente puedes comunicarte, es posible que suene aún más inclinado a ayudar.

No, la aerolínea no usó esas palabras. Pero, en un ataque de santa humanidad, Southwest anunció que cerrará sus centros de llamadas de servicio al cliente. Sí, todos ellos. Cada uno. Durante la pandemia de COVID-19, muchos ya trabajaban de forma remota. Pero ahora, Southwest está totalmente comprometido con el servicio casero.

Su agente de servicio al cliente ya no estará acurrucado junto a otro agente de servicio al cliente, que deseará no estar acurrucado junto a nadie.

En cambio, estarán acurrucados junto a su perro, su gato o una extraña estatua verde que compraron en sus vacaciones en Carolina del Sur.

Ahora, ¿por qué Southwest haría algo como esto? ¿Es para mejorar el nivel de servicio al cliente? Puede ser. ¿Es para hacer más felices a sus empleados de servicio al cliente? Podría ser. O podría ser que a la aerolínea le resulte tan difícil contratar a alguien en este momento que incluso el más mínimo beneficio adicional podría inclinar la balanza.

Estamos hablando, después de todo, de la aerolínea que sufre porque el 20% de sus nuevos empleados no se presenta en su primer día de trabajo.

aquí está declaración de suroeste aludiendo a realidades tan terribles: "Evolucionar a una fuerza laboral totalmente remota brinda una mayor flexibilidad, tanto para atraer y contratar nuevos empleados de todo el país como para programar a los empleados actuales que han trabajado con una eficiencia récord en un entorno de trabajo remoto".

Me temo que aquellos con un semblante excesivamente racional sugerirán que esto es un mal movimiento. ¿Cómo se puede manejar a estas personas ahora de manera efectiva? Además, algunas investigaciones sugieren que trabajar desde casa puede embotar su productividad.

Como puede ser el caso con la investigación, otra investigación insiste en que esto es una tontería. Lo que no ha impedido que algunas empresas, hola, Apple, insistan en que sus empleados regresen o se enfrenten a la expulsión de la nave espacial. 

Además, la mayoría de los mayores rivales de Southwest, como United, Delta y American, aún acosan al personal de servicio al cliente en grandes bullpens de incomodidad.

Pero, ¿existe, o ha existido alguna vez, una razón por la cual aquellos que intentan complacer a los clientes, o al menos calmarlos, deberían estar sentados en los centros de atención telefónica con una cacofonía a su alrededor? ¿Siempre ha sido simplemente un intento de control de gestión? Si puedo verte, sé que estás ahí, así que debes estar trabajando.

En el fondo, lo que les importa a los clientes es si el agente de servicio al cliente realmente se pone al teléfono y si luego puede resolver su problema, preferiblemente con un toque de empatía.

Al menos ahora existe la posibilidad de que los clientes de Southwest vean una ligera mejora en el estado de ánimo de sus agentes de servicio al cliente.

A veces puedes detectar en qué estado de ánimo están, ¿no? Una pequeña inflexión aquí, un suspiro allá, un tono monótono que dice: 'No quiero estar aquí'.

Ahora, incluso puedes escuchar un ladrido feliz o un maullido en el fondo. Estaría a la altura de Southwest, ¿no?