Deltan asiakas pyysi peruspalvelua. Sen sijaan riehuva Twilight Zone

Myönnän, että olen kerännyt niitä.

Näyttää siltä, ​​​​että lentoyhtiöiden asiakaspalvelusta on niin monia tarinoita, jotka ylittävät normin ja kohti paikkaa, jonka Franz Kafka hylkäsi liian absurdina.

Ei niin kauan sitten, se oli tarina Deltan asiakkaasta, joka yritti esittää yksinkertaisen kysymyksen tekstiviestillä. Kyse oli Fast Track Securityn käyttämisestä Heathrow'n lentokentällä.

Yksi lentoyhtiön vastauksista kuului näin: "Olen pahoillani, mutta tämä ei tule Delta-lippujen mukana."

Tänään olemme kuitenkin kokoontuneet kuulemaan toisen tarinan surkeasta asiakaspalvelusta. Kummallista kyllä, siihen liittyy myös Delta, lentoyhtiö, joka on jollain tapaa viime aikoina onnistunut hämärtämään brändikuvansa rintaa hakkaavien miehekkäiden senaattoreiden tasolle.

Mikä on vastaus? Kulkea.

Tällä kertaa Deltan asiakas oli techdirton Mike Masnick. Hän oli myös yksinkertainen motivaatio. Hän tuijotti Delta-sovellustaan ​​ja halusi löytää maihinnousukorttinsa.

Varmasti helppo asia asiakaspalvelulle, tämä. Saatat ihmetellä, että siellä täytyy olla jopa jonkinlainen automaattinen vastaus. Toisaalta saatat myös ihmetellä, kuinka lentoyhtiöt ovat vajoaneet nykyiseen kuihtuneeseen tilaan.

Masnick teki sen, mitä monet viisaat asiakkaat tekisivät. Hän kysyi Twitterissä, sen päättely voi auttaa myös muita hänen tilanteessaan. Mistä, oi Delta, hän voisi löytää maihinnousukorttinsa sovelluksesta?

Vastineeksi hän sai tämän: "Hei! Nimeni on Cara Deltan kanssa. Jatka keskustelua lähettämällä minulle yksityisviestiä linkin kautta."

Tämä on säännöllinen vastaus monilta yrityksiltä. He pesevät mieluummin epätäydelliset liinavaatteet yksityisesti.

Toivon kovasti, että istut kuitenkin etkä ole Caran ystävä Deltan kanssa. Tai oikeastaan ​​kenen tahansa Deltan asiakaspalvelusta vastaavan kanssa.

Deltan vastaus Twitterin yksityisviestillä oli tämä: "Kiitos yhteydenotostasi Delta Air Linesiin. Palvelemme nyt sosiaalisia asiakkaitamme suojatun viestintäpalvelumme kautta."

Masnick huomautti lempeästi: "Joten @Deltan vastaus minulle kysymään, kuinka helvetissä löydän tarkastuskorttini, on käsky ottaa heihin yhteyttä DM:n kautta, jolloin he lähettävät automaattisenreply että he eivät enää käytä DM-viestejä, mutta sinun on mentävä heidän verkkosivustolleen viestiäksesi heille jollain muulla tavalla.

Ah, ehkä DM-palvelu peruttiin viime hetkellä henkilöstöpulan vuoksi.

Turvallinen hyödyttömyytensä vuoksi.

Tulet kuitenkin iloiseksi kuullessani, että Deltan suojattu viestintäpalvelu on teknologinen ihme.

Deltan suojattu viestintäpalvelu vastasi Masnickin "Yritän löytää maihinnousukorttiani, mutta se ei näy missään, mitä löydän" -viestiin: "Saat maihinnousukortin, kun kirjaudut sisään Fly Delta -sovelluksella tai Deltan kautta. .com.”

Myös: Delta Air Lines myönsi juuri ällöttävän, että asiakkaat saattavat kokea ärsytystä

Voin vain haaveilla, että seuraava viesti oli yksi niistä hyödyllisistä oliko tästä vastauksesta apua? Sellaisia ​​asioita.

Pohjimmiltaan tämä oli kuitenkin sellaista virtuaalista apua, jota voitaisiin parhaiten kuvata käytännössä hyödyttömäksi.

Tässä käytettiin useampaa kuin yhtä teknologiaa – sovellusta, Twitteriä ja suojattua viestintäpalvelua. Mikään ei auttanut etäisesti. Kaikki olivat itse asiassa selvästi raskauttavia. Se kaikki osoittaa pari raivostuttavan selkeää vaikutusta.

Ensinnäkin lentoyhtiö päästi irti liian monesta hyvästä asiakaspalvelusta, eikä se nyt voi saada heitä takaisin – ja kenties palkata ketään muuta, joka on tarpeeksi koulutettu tietääkseen, mitä he tekevät.

Ja kaksi, älkää kertoko minulle, että asiakaspalveluteknologia, jonka asuttamana oletettavasti kaikkitietävät, kaiken ymmärtävät robotit, on kaikkea muuta kuin julma vitsi, jota pelataan asiakkaille Botworldin henkilökohtaiseksi iloksi.

Lopulta Masnick sanoo keksineensä itse, kuinka saada tarkastuskorttinsa. Uskoisitko kirjautumalla sisään uudestaan?

On vähän toivoa, että sellaiset kohtaamiset jäävät kaukaisiksi milloin tahansa soon, varsinkin kun lentoyhtiöt vetoavat piakkoin taantumaan ja, kuka tietää, alkavat lomauttaa joitakin juuri palkkaamiaan ihmisiä.

Mutta jos pienimpiin, yksinkertaisimpiin asiakkaiden kysymyksiin ei voida vastata ilman tämän tason toisaalta, kuinka matkustajat voivat toivoa mitään lentoyhtiöiden asiakaspalvelua muistuttavaa?

Ai, mitä minä sanon? He eivät edes usko, että sitä on enää olemassa.