નાણાકીય રીતે સ્વસ્થ ગ્રાહકો ઘટીને 43% થયા છે. બેંકોએ કેવી રીતે આગળ વધવું જોઈએ તે અહીં છે

જેડી પાવર ગયા અઠવાડિયે, તેના ચાર તાજેતરના 2022 અભ્યાસોમાંથી ડેટાનો ઉપયોગ કરીને - યુએસ બેંકિંગ મોબાઇલ એપ્લિકેશન સંતોષ અભ્યાસ, યુએસ ઓનલાઇન બેંકિંગ સંતોષ અભ્યાસ, યુએસ ક્રેડિટ કાર્ડ મોબાઇલ એપ્લિકેશન સંતોષ અભ્યાસ, અને યુએસ ઓનલાઇન ક્રેડિટ કાર્ડ સંતોષ અભ્યાસ - ઘણા મુખ્ય તારણો જાહેર કર્યા. કંપનીએ શોધી કાઢ્યું છે કે તંદુરસ્ત ઉપભોક્તાઓમાં એક વર્ષથી ઓછા સમયમાં 10%નો ઘટાડો થયો છે, અને ગ્રાહક અપનાવવાની સંખ્યામાં વધારો થવા છતાં ડિજિટલ ચેનલો સાથેનો એકંદર સંતોષ ઘટ્યો છે. 

અનુસાર ભણતર, સ્વસ્થ ગ્રાહકોની ટકાવારી - જે લોકો સામાન્ય રીતે બિલ ચૂકવવામાં મુશ્કેલી અનુભવતા નથી અને ભવિષ્યમાં નાણાકીય સ્થિરતા ધરાવે છે - 53% થી ઘટીને 43% થઈ ગઈ છે. 

તે જ સમયે, સંવેદનશીલ ગ્રાહકો - જે ગ્રાહકોને ભવિષ્યની નાણાકીય સ્થિરતા વિશે વિચાર્યા વિના બિલ ચૂકવવામાં મુશ્કેલી પડે છે - તે 25% થી વધીને 32% થઈ ગયા છે. સરેરાશ, આર્થિક રીતે નબળા ગ્રાહકોને આર્થિક રીતે સ્વસ્થ કરતાં ઓછો સંતોષ અનુભવવાની શક્યતા વધુ હોય છે. 

બેંકિંગ અને પેમેન્ટ ઇન્ટેલિજન્સ માટે જેડી પાવરના સિનિયર કન્સલ્ટન્ટ, જેનિફર વ્હાઇટે જણાવ્યું હતું કે, "અમે ચોક્કસપણે દેશભરમાં આર્થિક રીતે સ્વસ્થ ગ્રાહકોના પ્રમાણમાં નીચેનું વલણ જોઈ રહ્યા છીએ." ZDNet.

ઘટાડો અનેક આર્થિક પરિબળોને કારણે થયો છે. ફુગાવો ઊંચો છે, ગેસના ભાવ વધી રહ્યા છે, માલસામાનની કિંમત સતત વધી રહી છે, અને વેતન જળવાઈ રહ્યું નથી. જેમ કે, ઘણા ગ્રાહકો પેચેકથી પેચેક જીવી રહ્યા છે.

પણ: ફેડ ચેર પોવેલ અડધા ટકાના દરે વ્યાજદરમાં વધારો કરે છે

“મોંઘવારી દેખીતી રીતે ભૂમિકા ભજવી રહી છે. તે આઉટપેસિંગ છે, ઘણા કિસ્સાઓમાં, વેતન વધે છે," વ્હાઇટે કહ્યું. “તેથી, તે તાત્કાલિક ખર્ચ અને આવકના ગુણોત્તર પર અસર કરે છે. અમે અન્ય સંશોધનોમાં જોઈએ છીએ કે અંતરને દૂર કરવામાં મદદ કરવા માટે વ્યક્તિગત લોનનો ઉપભોક્તા વપરાશ વધી રહ્યો છે, જેનો અર્થ થાય છે કે દેવું વધી રહ્યું છે, જે બદલામાં નાણાકીય સ્થિરતાને અસર કરે છે."

અન્ય જેડી પાવર અભ્યાસમાં જાણવા મળ્યું છે કે નબળા ગ્રાહકો પર્યાપ્ત પગારના અભાવને પૂરક કરવા માટે વ્યક્તિગત લોન તરફ વળ્યા છે. પર્સનલ લોન, જેનો વાર્ષિક ટકાવારી દર ઓછો હોય છે, તેનો ઉપયોગ વ્યાજની ચૂકવણી પર નાણાં બચાવવા માટે ક્રેડિટ કાર્ડ જેવા ઊંચા APR ધરાવતા દેવુંને એકીકૃત કરવા માટે થઈ શકે છે.

જો કે, પૂર્ણ કરવા માટે લોન પર આધાર રાખવો એ એક આદર્શ ઉકેલ નથી. "આપણે એ પણ જોઈ રહ્યા છીએ કે આ પ્રકારની પરિસ્થિતિનું સંચાલન કરવા માટે ગ્રાહક સશક્તિકરણ પણ ધીમે ધીમે ઘટી રહ્યું છે, જેનો અર્થ છે કે ગ્રાહકો પરિવર્તનને નિયંત્રિત કરવા માટે એટલા મજબૂત અનુભવી રહ્યાં નથી," વ્હાઇટે કહ્યું.

નાણાકીય સંસ્થાઓ તેમના ગ્રાહકોને વધુ સારી રીતે કેવી રીતે મદદ કરી શકે?

જેમ જેમ સંવેદનશીલ ગ્રાહકોની ટકાવારી વધે છે, તેમ તેમ નાણાકીય સંસ્થાઓ મુશ્કેલ સમયમાં આ ગ્રાહકોને કેવી રીતે ટેકો આપે છે તેનું મહત્વ વધે છે. 

નબળા ગ્રાહકોની વધુ જરૂરિયાતો હોય છે અને તેઓ તેમના નાણાકીય સંબંધોથી અસંતોષ અનુભવે તેવી શક્યતા વધુ હોય છે. વ્હાઇટે જણાવ્યું હતું કે, સૌથી મોટા પરિબળો પૈકી એક ન્યુસન્સ ફી છે. આ ફી, જેમ કે ઓવરડ્રાફ્ટ અથવા લઘુત્તમ બેલેન્સ ફી, આર્થિક રીતે નબળા લોકોનો શિકાર બને છે.

“ત્યાં એક મુખ્ય પ્રદર્શન સૂચક છે જે કહે છે કે સંતોષ નોંધપાત્ર રીતે સુધર્યો છે [જ્યારે નાણાકીય રીતે નબળા ગ્રાહકો] અનુભવે છે કે નાણાકીય સંસ્થાએ પડકારજનક સમયમાં તેમને સંપૂર્ણ સમર્થન આપ્યું છે. અને નાણાકીય રીતે નબળા ગ્રાહકો જે શોધી રહ્યા છે તે નંબર વન વસ્તુઓમાંથી એક લક્ષ્યાંકિત છે, ફી કેવી રીતે ટાળવી તે અંગે સંબંધિત વ્યક્તિગત સલાહ. અને તેના વિના, તેમનો અસંતોષ ઝડપથી વધે છે," વ્હાઇટે કહ્યું. 

ગ્રાહકોને સંતોષની અનુભૂતિ કરાવવાનો મુખ્ય ભાગ વ્યક્તિગતકરણ અને ડિજિટલ ટૂલ્સનો ઉપયોગ છે. વ્યક્તિગત કરેલ સંદેશાઓ પક્ષકારો વચ્ચે વ્યવહારોની પુષ્ટિ કરતા ખાતરી સંદેશો જેવા દેખાઈ શકે છે, ફી કેવી રીતે ટાળવી તે અંગેના સંદેશાઓ અને બેંકો અને ક્રેડિટ કાર્ડ રજૂકર્તાઓ વાસ્તવમાં ગ્રાહકને જાણે છે તે દર્શાવે છે તે અંગેના સંદેશાઓ.

જેડી પાવરના અભ્યાસમાં જાણવા મળ્યું છે કે, ડિજિટલ ટૂલ્સ નાણાકીય સંસ્થાઓમાં સંતોષની વધુ લાગણી તરફ દોરી જવા છતાં, માત્ર 27% થી 38% ગ્રાહકોએ તેનો લાભ લીધો છે.

“જાગૃતિ એ પ્રથમ અવરોધ છે… સ્વસ્થ અને બિનઆરોગ્યપ્રદ બંને ગ્રાહકોને તેમના અર્થમાં ખર્ચ કરવાની ઇચ્છા હોય છે, અને અમુક રીતે, બજેટનું સંચાલન કરવા અને અન્ય કાર્યક્ષમતાનો ઉપયોગ કરવાની. પરંતુ તેઓના મનમાં જુદા જુદા અંતિમ લક્ષ્યો છે. જાગરૂકતા ઝુંબેશ તે ધ્યેયોને ઓળખે છે તેની ખાતરી કરવી એ પ્રતિધ્વનિ સુધારવા અને [ગ્રાહકો વચ્ચે] સાધનોનો ઉપયોગ કરવાની વિચારણા તરફ આગળ વધી શકે છે," વ્હાઇટે કહ્યું.

તેથી ડિજિટલ ટૂલ્સના અપનાવવાના દરને વધારવા માટે વ્યક્તિગતકરણ અને જાગૃતિના ઉચ્ચ સ્તરો પહોંચાડવા માટે નાણાકીય સંસ્થાઓ શું કરી શકે? 

વ્હાઇટે જણાવ્યું હતું કે જ્યારે નાણાકીય સંસ્થાઓએ મોબાઇલ ચેક ડિપોઝિટ અપનાવવાનું શરૂ કર્યું ત્યારે તે સમાન હોવું જોઈએ, ફક્ત વ્યક્તિગતકરણ પર વધુ ધ્યાન આપીને. જ્યારે મોબાઈલ ચેક ડિપોઝીટીંગ પ્રથમ વખત જાહેર કરવામાં આવ્યું હતું, ત્યારે એવી ઘણી સંસ્થાઓ હતી જેણે અનુભવને સરળ, દૃશ્યમાન અને અસરકારક બનાવવા માટે પ્રયત્નો કર્યા હતા.

પણ: મિન્ટ નાણાંની આદતોને સુધારવામાં મદદ કરવા માટે ગ્રાહકો, ઓછી સેવા ધરાવતા સમુદાયો માટે નાણાકીય સાક્ષરતા લાવે છે

બજેટિંગ અને ખર્ચ-વ્યવસ્થાપન સાધનો સાથે, તેમ છતાં, તે એક સરળ, સીધી-આગળની કાર્યક્ષમતાને બદલે વ્યક્તિના નાણાકીય સ્વાસ્થ્ય સાથે વધુ સંબંધ ધરાવે છે.

"ગ્રાહકો... જાણો કે બેંક પાસે AI બુદ્ધિ છે. [બેંક પાસે] તેમની વર્તણૂક વિશેની માહિતી છે, અને મોટાભાગના ગ્રાહકો વ્યક્તિગત સામગ્રી બનાવવા માટે તેનો ઉપયોગ કરીને બેંક સાથે ઠીક છે," વ્હાઇટે કહ્યું.

એમેઝોન અને અન્ય ઓનલાઈન બ્રાન્ડ્સ કેવી રીતે ગ્રાહક ડેટાનો ઉપયોગ કરશે - જેમ કે કૂકીઝ - વ્યક્તિગત ગ્રાહકને વધુ સારી રીતે ફિટ હોય તેવા ઉત્પાદનોને લક્ષ્યાંકિત કરવા માટે વ્યક્તિગત જાહેરાતોને દબાણ કરવા માટે, બેંકો અને ક્રેડિટ કાર્ડ રજૂકર્તાઓ યોગ્ય સલાહ અને નાણાકીય ઉત્પાદન ભલામણો પહોંચાડવા માટે તેમના AI ડેટાનો લાભ લઈ શકે છે.

“જ્યારે હું ડેલ્ટા એપ્લિકેશન ખોલું છું, ત્યારે તે જાણે છે કે હું આજે મુસાફરી કરવા જઈ રહ્યો છું અને તે મને તે પૃષ્ઠ પર લઈ જશે. રાજ્ય આધારિત વ્યક્તિગતકરણ. શા માટે મારી બેંક આ જ વસ્તુ કરી શકતી નથી અને મને કહી શકતી નથી કે આજે મારું બિલ બાકી છે?" વ્હાઇટે કહ્યું.

આ બ્રાન્ડ્સ તેને યોગ્ય રીતે મેળવી રહી છે

ડિજિટલ ચેનલો સાથે એકંદર ગ્રાહક સંતોષમાં નીચું વલણ હોવા છતાં, ત્યાં મુઠ્ઠીભર સંસ્થાઓ છે જે હજી પણ ગ્રાહકોમાં સારી રેન્ક ધરાવે છે.

અભ્યાસમાં જાણવા મળ્યું છે કે કેપિટલ વન બેન્કિંગ મોબાઈલ એપ સંતોષ અને ઓનલાઈન બેન્કિંગ સંતોષ માટે સર્વોચ્ચ ક્રમે છે. ક્રેડિટ કાર્ડ એપ્લિકેશન સંતોષમાં ડિસ્કવર સૌથી વધુ રેન્ક ધરાવે છે, તેમજ ઑનલાઇન ક્રેડિટ કાર્ડ સંતોષ. બેન્ક ઓફ અમેરિકા, અમેરિકન એક્સપ્રેસ અને વેલ્સ ફાર્ગો પણ સંતોષ રેન્કિંગમાં ટોચ પર હતા. 

તો આ બ્રાન્ડ્સ શું કરી રહી છે જે નીચા રેન્કિંગવાળા નથી?

“અમે જાણીએ છીએ કે જે ગ્રાહકો બેંકના અનુભવોથી સૌથી વધુ સંતુષ્ટ છે તે એવા ગ્રાહકો છે કે જેઓ બેંકના તમામ ટચ પોઈન્ટ્સ સાથે સંપર્ક કરે છે. તેથી, તેઓ ન તો સંપૂર્ણ રીતે શાખા આધારિત છે કે ન તો માત્ર ડિજિટલ,” વ્હાઇટે કહ્યું.

“તે અનુભવને સાચા અર્થમાં ઑપ્ટિમાઇઝ કરવા માટે, ગ્રાહકના અનુભવને દસ્તાવેજીકૃત કરવાની એક રીત હોવી જરૂરી છે. તે ટેલરને ગ્રાહક વિશે તેમની આંગળીના ટેરવે માહિતી હોવી જરૂરી છે જેમ કે ડિજિટલ ટૂલ્સ પાસે હોય છે જ્યારે તેઓ સામગ્રીને વ્યક્તિગત કરવાનો પ્રયાસ કરી રહ્યાં હોય. અને જો અમે અમારા ગ્રાહકો વિશે આ રીતે રેકોર્ડ રાખતા નથી, તો હંમેશા આ પ્રકારનું ડિસ્કનેક્ટ રહેશે. તે સીમલેસ રહેશે નહીં," તેણીએ ઉમેર્યું.

ડિજિટલ ટૂલ્સ અને વધારાની કાર્યક્ષમતાના સંદર્ભમાં આગળ શું આવે છે તે મહત્વનું નથી, તે મહત્વનું છે કે બ્રાન્ડ્સ ગ્રાહકો માટે ડિજિટલ અનુભવને આકર્ષક અને પીડારહિત બનાવે છે તે મૂળભૂત બાબતોની અવગણના ન કરે. તેનો અર્થ એ છે કે વિઝ્યુઅલ અપીલ, ઉપયોગમાં સરળ નેવિગેશન ટૂલ્સ, ઝડપ અને સુરક્ષા સાથે સ્વચ્છ વપરાશકર્તા ઇન્ટરફેસ આવશ્યક છે.

વ્હાઇટે જણાવ્યું હતું કે, "જે સંસ્થાઓએ તે [ફન્ડામેન્ટલ્સ] પૂરી કરી છે તેઓ ગ્રાહકની આત્મીયતા વધારવા માટે ડિજિટલ ચેનલોનો ઉપયોગ કેવી રીતે કરવો તે વિશે વિચારવાનું શરૂ કરવા માટે સ્વતંત્ર છે." 

ઉપભોક્તાનો વિશ્વાસ વધારવા, વ્યક્તિગતકરણની ઉચ્ચ ભાવના પ્રદાન કરવા અને તેથી ગ્રાહકોને તેમના નાણાકીય સ્વાસ્થ્યમાં વધુ સારી રીતે ટેકો આપવાનો અનુભવ કરાવવા માટે તે મૂળભૂત બાબતોનું પાલન કરવું સર્વોપરી છે. વ્હાઇટના મતે, આ કોયડાનો વધુ એક ભાગ છે જે નાણાકીય સંસ્થાઓ ખૂટે છે.

“ત્રીજું [ભાગ] ડિજીટલ અનુભવમાં દેખાતા પ્રોમ્પ્ટ્સ, જેમ કે વેલકમ સ્ક્રીન, ગ્રાહકના વર્તનને સમજવા માટે તૈયાર કરવામાં આવે છે તે સુનિશ્ચિત કરવા માટે ડિજીટલ રીતે વર્તણૂકીય ડેટાનો લાભ ઉઠાવી રહ્યો છે - તે જ રીતે જે ટેલરને તે દર્શાવવાની જરૂર પડશે. જો તમે ડેસ્કની આજુબાજુ બેઠા હોત તો,” વ્હાઇટે કહ્યું.