आर्थिक रूप से स्वस्थ उपभोक्ता 43% तक गिर गए। यहां बताया गया है कि बैंकों को कैसे कदम बढ़ाना चाहिए

जेडी पावर ने पिछले हफ्ते 2022 के अपने चार हालिया अध्ययनों - यूएस बैंकिंग मोबाइल ऐप सैटिस्फैक्शन स्टडी, यूएस ऑनलाइन बैंकिंग सैटिस्फैक्शन स्टडी, यूएस क्रेडिट कार्ड मोबाइल ऐप सैटिस्फैक्शन स्टडी और यूएस ऑनलाइन क्रेडिट कार्ड सैटिस्फैक्शन स्टडी के डेटा का उपयोग करते हुए कई प्रमुख निष्कर्षों का खुलासा किया। कंपनी ने पाया कि स्वस्थ उपभोक्ताओं में एक साल से भी कम समय में 10% की गिरावट आई है, और उपभोक्ता अपनाने में वृद्धि के बावजूद डिजिटल चैनलों के साथ समग्र संतुष्टि में कमी आई है। 

के अनुसार अध्ययन, स्वस्थ उपभोक्ताओं का प्रतिशत - जिन लोगों को आम तौर पर बिल भुगतान करने में परेशानी नहीं होती है और भविष्य में वित्तीय स्थिरता है - 53% से घटकर 43% हो गई है। 

इसी समय, कमजोर उपभोक्ता - जिन उपभोक्ताओं को भविष्य की वित्तीय स्थिरता के बारे में सोचे बिना बिल भुगतान करने में कठिनाई होती है - 25% से बढ़कर 32% हो गए हैं। औसतन, आर्थिक रूप से कमजोर उपभोक्ताओं को आर्थिक रूप से स्वस्थ लोगों की तुलना में कम संतुष्टि का अनुभव होने की अधिक संभावना है। 

बैंकिंग और भुगतान खुफिया के लिए जेडी पावर के वरिष्ठ सलाहकार जेनिफर व्हाइट ने कहा, "हम निश्चित रूप से देश भर में आर्थिक रूप से स्वस्थ ग्राहकों के अनुपात में गिरावट देख रहे हैं।" ZDNet.

कमी कई आर्थिक कारकों के कारण है। मुद्रास्फीति अधिक है, गैस की कीमतें बढ़ रही हैं, माल की लागत लगातार बढ़ रही है, और मजदूरी नहीं बढ़ रही है। ऐसे में कई उपभोक्ता तनख्वाह से तनख्वाह तक जी रहे हैं।

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“मुद्रास्फीति स्पष्ट रूप से एक भूमिका निभा रही है। यह आगे बढ़ रहा है, कई मामलों में, वेतन बढ़ता है, ”व्हाइट ने कहा। “तो, इसका आय अनुपात पर तत्काल खर्च पर प्रभाव पड़ता है। हम अन्य शोधों में देखते हैं कि कमियों को दूर करने के लिए व्यक्तिगत ऋणों का उपभोक्ता उपयोग बढ़ रहा है, जिसका अर्थ है कि कर्ज बढ़ रहा है, जो बदले में वित्तीय स्थिरता को प्रभावित करता है।

जेडी पावर के एक अन्य अध्ययन में पाया गया कि कमजोर उपभोक्ता पर्याप्त वेतन की कमी को पूरा करने के लिए व्यक्तिगत ऋण की ओर रुख कर रहे हैं। व्यक्तिगत ऋण, जिनकी वार्षिक प्रतिशत दर कम होती है, का उपयोग उस ऋण को समेकित करने के लिए किया जा सकता है जिसमें ब्याज भुगतान पर पैसे बचाने के लिए क्रेडिट कार्ड जैसे उच्च एपीआर होते हैं।

हालांकि, अपनी जरूरतों को पूरा करने के लिए कर्ज पर निर्भर रहना एक आदर्श समाधान नहीं है। व्हाइट ने कहा, "हम यह भी देख रहे हैं कि इस प्रकार की स्थिति को प्रबंधित करने के लिए उपभोक्ता सशक्तिकरण भी धीरे-धीरे कम हो रहा है, जिसका अर्थ है कि उपभोक्ता बदलाव को संभालने के लिए उतना मजबूत महसूस नहीं कर रहे हैं।"

वित्तीय संस्थान अपने ग्राहकों की बेहतर सहायता कैसे कर सकते हैं?

जैसे-जैसे कमजोर उपभोक्ताओं का प्रतिशत बढ़ता है, वैसे-वैसे इस बात का महत्व भी बढ़ जाता है कि कठिन समय में वित्तीय संस्थान इन ग्राहकों का समर्थन कैसे करते हैं। 

कमजोर उपभोक्ताओं की जरूरतें अधिक होती हैं और उनके वित्तीय संबंधों से असंतुष्ट महसूस करने की संभावना कहीं अधिक होती है। सबसे बड़े कारकों में से एक, व्हाइट ने कहा, उपद्रव शुल्क है। ये शुल्क, जैसे ओवरड्राफ्ट या न्यूनतम शेष शुल्क, आर्थिक रूप से कमजोर लोगों का शिकार होते हैं।

"एक प्रमुख प्रदर्शन संकेतक है जो कहता है कि संतुष्टि में काफी सुधार हुआ है [जब आर्थिक रूप से कमजोर उपभोक्ताओं] को लगता है कि एक वित्तीय संस्थान ने चुनौतीपूर्ण समय में पूरी तरह से उनका समर्थन किया है। और उन नंबर एक चीजों में से एक जो आर्थिक रूप से कमजोर ग्राहकों की तलाश में है, फीस से बचने के तरीके पर लक्षित, प्रासंगिक व्यक्तिगत सलाह है। और इसके बिना, उनका असंतोष तेजी से बढ़ता है," व्हाइट ने कहा। 

उपभोक्ताओं को संतुष्ट करने का एक बड़ा हिस्सा निजीकरण और डिजिटल उपकरणों का उपयोग करना है। वैयक्तिकृत संदेश आश्वासन संदेशों की तरह लग सकते हैं जो पुष्टि करते हैं कि लेन-देन की पुष्टि पार्टियों के बीच सही ढंग से की गई थी, इस बारे में संदेश कि शुल्क से कैसे बचा जाए, और लक्षित विज्ञापन जो बैंकों और क्रेडिट कार्ड जारीकर्ताओं को वास्तव में उपभोक्ता को जानते हैं।

जेडी पावर के अध्ययन में पाया गया कि, डिजिटल उपकरणों के कारण वित्तीय संस्थानों के साथ संतुष्टि की अधिक भावना के बावजूद, केवल 27% से 38% उपभोक्ताओं ने उनका लाभ उठाया है।

"जागरूकता पहली बाधा है ... स्वस्थ और अस्वस्थ दोनों ग्राहकों में अपने साधनों के भीतर खर्च करने की इच्छा होती है, और कुछ मायनों में, बजट का प्रबंधन और अन्य कार्यक्षमता का उपयोग करने की इच्छा होती है। लेकिन उनके मन में अलग-अलग लक्ष्य हैं। सुनिश्चित करें कि जागरूकता अभियान उन लक्ष्यों को पहचानते हैं जो प्रतिध्वनि में सुधार लाने और [उपभोक्ताओं के बीच] उपकरणों का उपयोग करने पर विचार करने की दिशा में एक लंबा रास्ता तय कर सकते हैं," व्हाइट ने कहा।

तो डिजिटल उपकरणों को अपनाने की दर बढ़ाने के लिए उच्च स्तर के वैयक्तिकरण और जागरूकता प्रदान करने के लिए वित्तीय संस्थान क्या कर सकते हैं? 

व्हाइट ने कहा कि यह वैसा ही होना चाहिए जब वित्तीय संस्थानों ने मोबाइल चेक जमा को अपनाना शुरू किया, केवल निजीकरण पर अधिक ध्यान देने के साथ। जब पहली बार मोबाइल चेक जमा करने का खुलासा हुआ, तो ऐसे कई संस्थान थे जिन्होंने अनुभव को आसान, दृश्यमान और प्रभावी बनाने के लिए प्रयास किए।

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बजट और खर्च-प्रबंधन टूल के साथ, हालांकि, इसका एक सरल, सीधे-आगे की कार्यक्षमता के बजाय किसी व्यक्ति के वित्तीय स्वास्थ्य से अधिक लेना-देना है।

"ग्राहक... पता है कि बैंक के पास एआई इंटेलिजेंस है। [बैंक के पास] उनके व्यवहार के बारे में जानकारी है, और अधिकांश ग्राहक बैंक के साथ व्यक्तिगत सामग्री बनाने के लिए इसका उपयोग करने के लिए ठीक हैं, "व्हाइट ने कहा।

अमेज़ॅन और अन्य ऑनलाइन ब्रांड उपभोक्ता डेटा का उपयोग कैसे करेंगे - जैसे कुकीज़ - व्यक्तिगत उपभोक्ताओं को बेहतर ढंग से फिट करने वाले उत्पादों को लक्षित करने वाले वैयक्तिकृत विज्ञापनों को आगे बढ़ाने के लिए, बैंक और क्रेडिट कार्ड जारीकर्ता उचित सलाह और वित्तीय उत्पाद अनुशंसाएं देने के लिए अपने एआई डेटा का लाभ उठा सकते हैं।

"जब मैं डेल्टा ऐप खोलता हूं, तो यह जानता है कि मैं आज यात्रा करने जा रहा हूं और यह मुझे उस पृष्ठ पर ले जाता है। राज्य पर निर्भर निजीकरण। मेरा बैंक वही काम क्यों नहीं कर सकता और मुझे बता सकता है कि आज मेरा बिल बकाया है? व्हाइट ने कहा।

ये ब्रांड इसे सही कर रहे हैं

डिजिटल चैनलों के साथ समग्र उपभोक्ता संतुष्टि में गिरावट के बावजूद, कुछ ऐसे संस्थान हैं जो अभी भी उपभोक्ताओं के बीच अच्छी रैंक रखते हैं।

अध्ययन में पाया गया कि कैपिटल वन बैंकिंग मोबाइल ऐप संतुष्टि और ऑनलाइन बैंकिंग संतुष्टि के लिए सर्वोच्च स्थान पर है। क्रेडिट कार्ड ऐप संतुष्टि के साथ-साथ ऑनलाइन क्रेडिट कार्ड संतुष्टि में डिस्कवर रैंक सर्वोच्च है। संतुष्टि रैंकिंग में बैंक ऑफ अमेरिका, अमेरिकन एक्सप्रेस और वेल्स फारगो भी शीर्ष पर थे। 

तो ये ब्रांड क्या कर रहे हैं जो कम रैंकिंग वाले नहीं कर रहे हैं?

“हम जानते हैं कि जो ग्राहक बैंक के अनुभवों से सबसे अधिक संतुष्ट हैं, वे ग्राहक हैं जो बैंक के सभी टच पॉइंट्स के साथ बातचीत कर रहे हैं। इसलिए, वे न तो पूरी तरह से शाखा पर निर्भर हैं और न ही केवल डिजिटल हैं, ”व्हाइट ने कहा।

"उस अनुभव को वास्तव में अनुकूलित करने के लिए, ग्राहक के अनुभव को दस्तावेज करने का एक तरीका होना चाहिए। उस टेलर को ग्राहक के बारे में अपनी उंगलियों पर जानकारी की आवश्यकता होती है जैसे कि डिजिटल टूल के पास जब वे सामग्री को वैयक्तिकृत करने का प्रयास कर रहे होते हैं। और अगर हम इस तरह से अपने ग्राहकों के बारे में रिकॉर्ड नहीं रख रहे हैं, तो इस तरह का डिस्कनेक्ट हमेशा रहेगा। यह सहज नहीं होगा, ”उसने कहा।

डिजिटल टूल और अतिरिक्त कार्यक्षमता के मामले में आगे जो भी आता है, यह महत्वपूर्ण है कि ब्रांड उपभोक्ताओं के लिए डिजिटल अनुभव को आकर्षक और दर्द रहित बनाने के मूल सिद्धांतों की उपेक्षा न करें। इसका मतलब है कि दृश्य अपील, उपयोग में आसान नेविगेशन टूल, गति और सुरक्षा के साथ एक साफ यूजर इंटरफेस आवश्यक है।

व्हाइट ने कहा, "जो संस्थान उन [मूल सिद्धांतों] से मिले हैं, वे यह सोचने के लिए स्वतंत्र हैं कि ग्राहक अंतरंगता बनाने के लिए डिजिटल चैनलों का उपयोग कैसे किया जाए।" 

उन बुनियादी बातों को पूरा करना उपभोक्ता विश्वास बनाने के लिए सर्वोपरि है, वैयक्तिकरण की एक उच्च भावना प्रदान करता है, और इसलिए उपभोक्ताओं को उनके वित्तीय स्वास्थ्य में बेहतर समर्थन महसूस कराता है। व्हाइट के अनुसार, पहेली का एक और हिस्सा है कि वित्तीय संस्थान गायब हैं।

"तीसरा [टुकड़ा] यह सुनिश्चित करने के लिए व्यवहारिक डेटा का डिजिटल रूप से लाभ उठा रहा है कि डिजिटल अनुभव में दिखाई देने वाले संकेत, जैसे स्वागत स्क्रीन, ग्राहक के व्यवहार को समझने के लिए तैयार किए गए हैं - उसी तरह एक टेलर को यह प्रदर्शित करने की आवश्यकता होगी कि यदि आप डेस्क के पार बैठे होते," व्हाइट ने कहा।