वह Xfinity को रद्द करना चाहता था। Xfinity ने एक और मौके की भीख मांगी। फिर, एक बड़ा ऊप्सी

मेरा Xfinity के साथ एक साधारण रिश्ता है।

मुझे उम्मीद है कि मैं इस पर भरोसा कर सकता हूं - जहां तक ​​कोई किसी बड़े तकनीकी समूह पर भरोसा कर सकता है - और मैं इसके साथ संवाद नहीं करने की कोशिश करता हूं, जब तक कि कोई आपात स्थिति न हो।

बदले में, Xifinity मुझे समय पर भुगतान करने के लिए धन्यवाद देते हुए एक ईमेल भेजता है।

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इन वर्षों में, इसने काफी हद तक काम किया है, कभी-कभी विशाल स्नफू को बचाएं।

हालांकि, मैं समझ सकता हूं कि सभी ने इस तरह के स्थायी रिश्ते का आनंद नहीं लिया है। मैं वास्तव में समझ सकता हूं कि वे अपने जीवन से एक्सफिनिटी को हटाना चाहते हैं।

यहाँ, उदाहरण के लिए, विमानन पत्रकार सेठ मिलर थे। उसके पास स्पष्ट रूप से पर्याप्त था। वह समझाया यह Xfinity के AI सहायक के लिए बहुत गंजे शब्दों में है: "मेरी Xfinity सेवाओं को रद्द करें।"

Xifinity, जिसे पहले Comcast के नाम से जाना जाता था, के पास उत्तर के लिए नहीं लेने के लिए कुछ प्रतिष्ठा है। दुनिया के सबसे खराब रिटेंशन विशेषज्ञ को कौन भूल सकता है एक ग्राहक को परेशान करना जो छोड़ना चाहता था?

तो में reply मिलर के लिए, Xfinity सहायक ने लिखा: "हम आपके व्यवसाय को महत्व देते हैं और आपकी वफादारी की सराहना करते हैं।" हाँ, यह ऐसा था जैसे वह पूरी तरह से समझ नहीं पाया कि मिलर की वफादारी कपूत थी।

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लेकिन सहायक ने बहादुरी से जारी रखा: "जबकि हम जानते हैं कि ग्राहक हमें छोड़ देते हैं, हम आपके विकल्पों की एक साथ समीक्षा करना चाहेंगे और देखेंगे कि क्या ऐसा कुछ है जो हम आपको ग्राहक के रूप में रखने के लिए कर सकते हैं। मैं आपको किसी ऐसे व्यक्ति से जोड़ सकता हूं जो मदद कर सकता है, चाहे आप कुछ भी तय करें।

क्या आप बुरी तरह से प्रलोभित होंगे? मैं स्वीकार करता हूं कि मैं अभी रद्द करने की कोशिश करने के लिए कुछ हद तक ललचा रहा हूं, बस किसी ऐसे व्यक्ति से बात करने के लिए जो मेरी वास्तव में काफी बड़ी एक्सफ़िनिटी बिल को कम करने में मदद कर सकता है।

मदद से, सहायक ने मिलर को चार विकल्प दिए: "एक कॉलबैक शेड्यूल करें", "एजेंट के साथ चैट करें", "स्टोर पर जाएं", और अंत में, "अभी बहुत जोर से चिल्लाएं"।

दरअसल, मुझे वह आखिरी वाला गलत लगा। यह "मुफ्त इंटरनेट (एसीपी) के बारे में जानें" था।

धन्य प्रतीत होने वाली शालीनता के साथ, मिलर ने "एक एजेंट के साथ चैट" को चुना।

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तो, यही वह क्षण था जब Xfinity अपना कौशल दिखा सकती थी shiftप्रौद्योगिकी और मानवता के जुड़वां पिनर का उपयोग करते हुए ग्राहकों की भावनाओं को प्रभावित करना।

आप कल्पना कर सकते हैं कि Xfinity के सहायक ने अनियंत्रित उल्लास के साथ प्रतिक्रिया दी। 

आप अनार से बनी साइकिल की सवारी करने की कल्पना भी कर सकते हैं।

Xfinity के सहायक, आप देखते हैं, ने उत्तर दिया: "मुझे खेद है, हम सामान्य प्रतीक्षा समय से अधिक समय का अनुभव कर रहे हैं। अभी कोई चैट एजेंट उपलब्ध नहीं है, लेकिन आप 1-800-XFINITY पर कॉल कर सकते हैं या बाद में फिर से चैट करने का प्रयास कर सकते हैं। यहां डिजिटल समर्थन के लिए कुछ उपयोगी जानकारी और सामान्य समाधान दिए गए हैं।”

आह। ओह।

वह शब्द "सहायक" फिर से था, जो अक्सर इसके समकालीन अर्थ में नियोजित होता है: "हाँ, यह वास्तव में सहायक नहीं है, है ना?"

मिलर ने मदद करते हुए ट्विटर पर अपनी भावनाओं को समझाया: "देखो, @XfinitySupport, मैं सेवा को रद्द करने जा रहा हूं, चाहे आप इसे असंभव बनाने की कितनी भी कोशिश कर लें। और फिर आपकी फ़ोन लाइन मुझे चैट आज़माने के लिए धमकाती है, जो मुझे पहले से पता है कि काम नहीं करेगा। तुम जो कर रहे हो वह मेरा समय बर्बाद कर रहा है। सोचो कि मुझे अपना मन बदलने के लिए मिलेगा ??

यदि आप एक सहज नृत्य में प्रौद्योगिकी और मानवता का उपयोग करने जा रहे हैं, तो यह सुनिश्चित करने योग्य है कि यह वास्तव में काम करता है। अन्यथा, ग्राहक परेशान होंगे और दूसरे लोगों को बताएंगे कि वे कितने परेशान हैं - जो वास्तव में व्यवसाय के लिए काफी बुरा है।

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हालाँकि, यहाँ और भी अधिक यातना थी।

मिलर ने कहा, बाद के ट्वीट में: "विडंबना यह है कि आईवीआर द्वारा मुझे चैट करने के लिए मजबूर करने की कोशिश के बावजूद, फोन पर शून्य प्रतीक्षा थी। और अनुरोध को संभालने के लिए प्रतिनिधि खुश था। लेकिन प्रक्रिया कचरा है।

ग्राहक सेवा प्रक्रिया को हमेशा काम, निवेश और थोड़ा सा प्यार नहीं चाहिए।

शोध से बार-बार पता चलता है कि खुशमिजाज चैटबॉट वैसा समाधान नहीं हो सकता जैसा कंपनियां सोचती हैं।

यहाँ, उदाहरण के लिए, है जॉर्जिया टेक से शोध: "हंसमुख चैटबॉट आवश्यक रूप से ग्राहक सेवा में सुधार नहीं करते हैं।" और यहाँ है एक सर्वेक्षण जिसमें 53% लोगों ने चैटबॉट्स को "कष्टप्रद" बताया।

लेकिन वे इतने लागत प्रभावी हैं, है ना?