हिटिंग द बुक्स: हमें कल के रोबोटों के साथ टूल की तरह व्यवहार करने की आवश्यकता क्यों है

कल के एआई के डलसेट डायल-टोन और विलक्षणता के उनके सायरन गीतों से प्रभावित न हों। कोई फर्क नहीं पड़ता कि कृत्रिम बुद्धि और एंड्रॉइड इंसानों की तरह दिखने और कार्य करने के लिए कितनी बारीकी से आ सकते हैं, वे वास्तव में कभी नहीं होंगे be मानव, पॉल लियोनार्डी, कैलिफोर्निया विश्वविद्यालय सांता बारबरा में प्रौद्योगिकी प्रबंधन के ड्यूका परिवार के प्रोफेसर, और हार्वर्ड बिजनेस स्कूल में बिजनेस एडमिनिस्ट्रेशन के नाइलर फिट्जुग प्रोफेसर त्सेडल नेली ने अपनी नई किताब में तर्क दिया। द डिजिटल माइंडसेट: व्हाट इट रियली टेक टू थ्राइव इन द एज ऑफ डेटा, एल्गोरिथम और एआई - और इसलिए इंसानों की तरह व्यवहार नहीं किया जाना चाहिए। यह जोड़ी नीचे दिए गए अंश में तर्क देती है कि ऐसा करने से, उन्नत तकनीक के साथ बातचीत में बाधा आती है और इसके आगे के विकास में बाधा आती है।

हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू प्रेस की अनुमति से पुनर्मुद्रित। से अंश डिजिटल मानसिकता: डेटा, एल्गोरिदम, और एआई के युग में वास्तव में इसे फलने-फूलने में क्या लगता है पॉल लियोनार्डी और सेडल नीली द्वारा। कॉपीराइट 2022 हार्वर्ड बिजनेस स्कूल प्रकाशन निगम। सर्वाधिकार सुरक्षित।

AI को मशीन की तरह ट्रीट करें, भले ही वह इंसान की तरह काम करने लगता हो

हम कंप्यूटर के साथ दृश्य तरीके से बातचीत करने के आदी हैं: बटन, ड्रॉपडाउन सूचियां, स्लाइडर्स और अन्य विशेषताएं हमें कंप्यूटर कमांड देने की अनुमति देती हैं। हालांकि, एआई में प्रगति डिजिटल उपकरणों के साथ हमारी बातचीत को अधिक प्राकृतिक-भावना और मानव जैसी बातचीत की ओर ले जा रही है। जिसे संवादात्मक उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस (UI) कहा जाता है, वह लोगों को लिखने या बात करने के माध्यम से डिजिटल उपकरणों के साथ कार्य करने की क्षमता देता है, जो कि अन्य लोगों के साथ बातचीत करने के तरीके से कहीं अधिक है, जैसे बर्ट स्वानसन की सहायक एमी के साथ "बातचीत"। जब आप कहते हैं, "अरे सिरी," "हैलो एलेक्सा," और "ओके गूगल," वह एक संवादी यूआई है। संवादी UI द्वारा नियंत्रित उपकरणों की वृद्धि चौंका देने वाली है। हर बार जब आप 800 नंबर पर कॉल करते हैं और आपको अपना नाम लिखने के लिए कहा जाता है, तो "हां" का जवाब दें या अपने सामाजिक सुरक्षा नंबर के अंतिम चार नंबर कहें, आप एक एआई के साथ बातचीत कर रहे हैं जो संवादी यूआई का उपयोग करता है। संवादी बॉट भाग में सर्वव्यापी हो गए हैं क्योंकि वे अच्छी व्यावसायिक समझ रखते हैं, और आंशिक रूप से क्योंकि वे हमें सेवाओं को अधिक कुशलता और अधिक आसानी से एक्सेस करने की अनुमति देते हैं।

उदाहरण के लिए, यदि आपने एमट्रैक के माध्यम से ट्रेन यात्रा बुक की है, तो संभवतः आपने एआई चैटबॉट के साथ बातचीत की है। इसका नाम जूली है, और यह सालाना 5 मिलियन से अधिक यात्रियों के 30 मिलियन से अधिक प्रश्नों का उत्तर देता है। आप जूली के साथ रेल यात्रा केवल यह कहकर बुक कर सकते हैं कि आप कहाँ जा रहे हैं और कब। जूली एमट्रैक के शेड्यूलिंग टूल पर फॉर्म पहले से भर सकती है और बाकी बुकिंग प्रक्रिया के माध्यम से मार्गदर्शन प्रदान कर सकती है। एमट्रैक ने जूली में अपने निवेश पर 800 प्रतिशत रिटर्न देखा है। एमट्रैक हर साल ग्राहक सेवा खर्च में 1 मिलियन डॉलर से अधिक की बचत करता है, जूली का उपयोग निम्न-स्तरीय, पूर्वानुमान योग्य प्रश्नों के लिए करता है। बुकिंग में 25 प्रतिशत की वृद्धि हुई है, और जूली के माध्यम से की गई बुकिंग वेबसाइट के माध्यम से की गई बुकिंग की तुलना में 30 प्रतिशत अधिक राजस्व उत्पन्न करती है, क्योंकि जूली ग्राहकों को लुभाने में अच्छी है!

जूली की सफलता का एक कारण यह है कि एमट्रैक उपयोगकर्ताओं को यह स्पष्ट करता है कि जूली एक एआई एजेंट है, और वे आपको बताते हैं कि उन्होंने आपको सीधे मानव से जोड़ने के बजाय एआई का उपयोग करने का निर्णय क्यों लिया। इसका मतलब है कि लोग इसे एक मशीन के रूप में उन्मुख करते हैं, न कि गलती से एक इंसान के रूप में। वे इससे बहुत अधिक उम्मीद नहीं करते हैं, और वे ऐसे तरीके से प्रश्न पूछते हैं जो उपयोगी उत्तर प्राप्त करते हैं। एमट्रैक का निर्णय उल्टा लग सकता है, क्योंकि कई कंपनियां अपने चैटबॉट को वास्तविक लोगों के रूप में पास करने की कोशिश करती हैं और ऐसा लगता है कि मशीन के साथ बातचीत करना जैसे कि यह एक इंसान था, ठीक यही होना चाहिए कि सर्वोत्तम परिणाम कैसे प्राप्त करें। एक डिजिटल मानसिकता की आवश्यकता है: shift हम मशीनों के साथ अपने संबंधों के बारे में कैसे सोचते हैं। यहां तक ​​कि जैसे-जैसे वे अधिक मानवीय होते जाते हैं, हमें उनके बारे में मशीनों के रूप में सोचने की जरूरत है- स्पष्ट निर्देशों की आवश्यकता होती है और संकीर्ण कार्यों पर ध्यान केंद्रित किया जाता है।

x.ai, वह कंपनी जिसने मीटिंग शेड्यूलर एमी बनाया है, आपको काम पर एक मीटिंग शेड्यूल करने में सक्षम बनाता है, या एमी (या उसके समकक्ष, एंड्रयू) को आपके अनुरोध के साथ ईमेल करके अपने बच्चों के बास्केटबॉल गेम में किसी मित्र को आमंत्रित करता है जैसे कि वे एक थे निजी सहायक रहते हैं। फिर भी, कंपनी के सीईओ डेनिस मोर्टेंसन ने देखा कि कंपनी के हेल्प डेस्क को मिलने वाली 90 प्रतिशत से अधिक पूछताछ इस तथ्य से संबंधित हैं कि लोग बॉट्स के साथ प्राकृतिक भाषा का उपयोग करने की कोशिश कर रहे हैं और अच्छे परिणाम प्राप्त करने के लिए संघर्ष कर रहे हैं।

शायद इसीलिए एक नए परिचित के साथ एक साधारण बैठक का समय निर्धारित करना प्रोफेसर स्वानसन के लिए इतना कष्टप्रद हो गया, जो अनौपचारिक बातचीत से बोलचाल और सम्मेलनों का उपयोग करने की कोशिश करता रहा। जिस तरह से उन्होंने बात की, उसके अलावा, उन्होंने एमी के साथ अपनी बातचीत के बारे में कई पूरी तरह से मान्य धारणाएँ बनाईं। उसने मान लिया कि एमी उसकी शेड्यूलिंग बाधाओं को समझ सकती है और "वह" यह समझने में सक्षम होगी कि बातचीत के संदर्भ में उसकी प्राथमिकताएं क्या थीं। स्वानसन अनौपचारिक और आकस्मिक था - बॉट को वह नहीं मिला। यह समझ में नहीं आता है कि जब किसी अन्य व्यक्ति का समय मांगा जाता है, खासकर यदि वे आप पर एक एहसान कर रहे हैं, तो मीटिंग लॉजिस्टिक्स को बार-बार या अचानक बदलना प्रभावी नहीं है। यह पता चला है कि एक बुद्धिमान रोबोट के साथ आकस्मिक रूप से बातचीत करना हमारे विचार से कठिन है।

शोधकर्ताओं ने इस विचार को मान्य किया है कि मशीनों की तरह मशीनों का इलाज उनके साथ इंसान होने की कोशिश करने से बेहतर काम करता है। स्टैनफोर्ड के प्रोफेसर क्लिफोर्ड नेस और हार्वर्ड बिजनेस स्कूल के प्रोफेसर यंगमे मून ने कई अध्ययनों का आयोजन किया जिसमें लोगों ने एंथ्रोपोमोर्फिक कंप्यूटर इंटरफेस के साथ बातचीत की। (एन्थ्रोपोमोर्फिज्म, या निर्जीव वस्तुओं के लिए मानवीय विशेषताओं को निर्दिष्ट करना, एआई शोध में एक प्रमुख मुद्दा है।) उन्होंने पाया कि व्यक्ति मानव सामाजिक श्रेणियों का अति प्रयोग करते हैं, कंप्यूटर पर लिंग रूढ़ियों को लागू करते हैं और कंप्यूटर एजेंटों के साथ जातीय रूप से पहचान करते हैं। उनके निष्कर्षों से यह भी पता चला है कि लोग कंप्यूटर के प्रति राजनीति और पारस्परिकता जैसे अधिक सीखे गए सामाजिक व्यवहारों का प्रदर्शन करते हैं। महत्वपूर्ण रूप से, लोग इन व्यवहारों में संलग्न होते हैं - रोबोट और अन्य बुद्धिमान एजेंटों के साथ ऐसा व्यवहार करते हैं जैसे कि वे लोग हों - भले ही वे जानते हों कि वे मनुष्यों के बजाय कंप्यूटर के साथ बातचीत कर रहे हैं। ऐसा लगता है कि लोगों के साथ जुड़ने का हमारा सामूहिक आवेग अक्सर मशीनों के साथ हमारी बातचीत में आ जाता है।

संवादी UI के माध्यम से कृत्रिम एजेंटों के साथ बातचीत करते समय मनुष्यों के लिए कंप्यूटर को गलत समझने की यह समस्या जटिल हो जाती है। उदाहरण के लिए, हमने दो कंपनियों के साथ एक अध्ययन किया, जिन्होंने एआई सहायकों का उपयोग किया था जो नियमित व्यावसायिक प्रश्नों के उत्तर प्रदान करते थे। एक ने मानव-रूपी एआई का उपयोग किया जो मानव जैसा था। दूसरा नहीं था।

कंपनी के कर्मचारी जो एंथ्रोपोमोर्फिक एजेंट का इस्तेमाल करते थे, जब एजेंट ने उपयोगी जवाब वापस नहीं किया तो वे एजेंट पर पागल हो गए। वे नियमित रूप से ऐसी बातें कहते थे, "वह बेकार है!" या मशीन द्वारा दिए गए परिणामों का जिक्र करते हुए "मैं उससे बेहतर करने की उम्मीद करूंगा"। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि मशीन के साथ संबंधों को सुधारने के लिए उनकी रणनीतियों ने उन रणनीतियों को प्रतिबिंबित किया जो वे कार्यालय में अन्य लोगों के साथ प्रयोग करेंगे। वे अपने प्रश्न को अधिक विनम्रता से पूछते, वे अलग-अलग शब्दों में फिर से लिखते, या वे रणनीतिक रूप से अपने प्रश्नों को समय देने का प्रयास करते थे जब उन्हें लगता था कि एजेंट एक व्यक्ति के शब्दों में, "इतना व्यस्त नहीं होगा।" इनमें से कोई भी रणनीति विशेष रूप से सफल नहीं रही।

इसके विपरीत, दूसरी कंपनी के कर्मचारियों ने अपने अनुभव से बहुत अधिक संतुष्टि की सूचना दी। उन्होंने खोज शब्दों में टाइप किया जैसे कि यह एक कंप्यूटर था और यह सुनिश्चित करने के लिए चीजों को बहुत विस्तार से लिखा था कि एक एआई, जो "लाइनों के बीच पढ़ नहीं सकता" और बारीकियों को नहीं समझ सकता, उनकी प्राथमिकताओं पर ध्यान देगा। दूसरे समूह ने नियमित रूप से टिप्पणी की कि जब उनके प्रश्नों को उपयोगी या आश्चर्यजनक जानकारी के साथ लौटाया गया तो वे कितने आश्चर्यचकित थे और उन्होंने कंप्यूटर के साथ विशिष्ट बग के लिए उत्पन्न होने वाली किसी भी समस्या को चाक-चौबंद कर दिया।

निकट भविष्य के लिए, डेटा स्पष्ट है: प्रौद्योगिकियों का इलाज करना - चाहे वे कितने भी मानव-समान या बुद्धिमान क्यों न दिखाई दें - जैसे कि मशीनों के साथ बातचीत करते समय प्रौद्योगिकियां सफलता की कुंजी हैं। समस्या का एक बड़ा हिस्सा यह है कि वे उपयोगकर्ताओं के लिए अपेक्षाएं निर्धारित करते हैं कि वे मानवीय तरीकों से प्रतिक्रिया देंगे, और वे हमें यह मान लेते हैं कि वे हमारे इरादों का अनुमान लगा सकते हैं, जब वे ऐसा नहीं कर सकते। एक संवादी UI के साथ सफलतापूर्वक इंटरैक्ट करने के लिए एक डिजिटल मानसिकता की आवश्यकता होती है जो यह समझे कि हम अभी भी तकनीक के साथ प्रभावी मानव-समान संपर्क से दूर हैं। यह स्वीकार करते हुए कि एआई एजेंट आपके इरादों का सटीक अनुमान नहीं लगा सकता है, इसका मतलब है कि प्रक्रिया के प्रत्येक चरण को स्पष्ट करना और आप जो हासिल करना चाहते हैं उसके बारे में स्पष्ट होना महत्वपूर्ण है।