Korisnik Delte tražio je osnovnu uslugu. Umjesto toga, luda zona sumraka

Priznajem da sam ih skupljao.

Čini se da postoji toliko mnogo priča o uslugama zrakoplovnim korisnicima koje nadilaze norme i idu prema mjestu koje bi Franz Kafka odbacio kao pretjerano apsurdno.

Ne tako davno, bila je to priča o korisniku Delte koji je pokušao postaviti jednostavno pitanje putem SMS-a. Radilo se o korištenju Fast Track Security u zračnoj luci Heathrow.

Jedan od odgovora zrakoplovne kompanije glasio je ovako: "Žao mi je, ali ovo [sic] ne dolazi s Delta kartama."

Međutim, danas smo se okupili da čujemo još jednu priču o nesretnoj korisničkoj službi. Čudno, to također uključuje Deltu, zrakoplovnu kompaniju koja je nekako uspjela uprljati imidž svoje robne marke u posljednje vrijeme do razine muževnih senatora koji se udaraju u prsa.

Koji je odgovor? Proći.

Ovaj put, kupac je bio Delta Techdirtje Mike Masnick. Njegova je također bila jednostavna motivacija. Zurio je u svoju aplikaciju Delta i želio pronaći svoju ukrcajnu kartu.

Ovo je sigurno jednostavno za korisničku službu. Mora postojati čak i neka vrsta automatiziranog odgovora, možda se pitate. S druge strane, mogli biste se također zapitati kako su zračne kompanije potonule u svoje trenutno stanje usahle mrlje.

Masnick je učinio ono što bi mnogi mudri kupci učinili. On obratio se Twitteru i postavio pitanje, s obrazloženjem da bi to moglo pomoći i drugima u njegovoj situaciji. Gdje je, oh Delta, mogao pronaći svoju ukrcajnu kartu u aplikaciji?

Zauzvrat je dobio ovo: “Bok! Moje ime je Cara i Delta. Pošaljite mi privatnu poruku koristeći priloženu poveznicu kako bismo nastavili naš razgovor.”

Ovo je redovit odgovor mnogih tvrtki. Radije peru svoje nesavršeno rublje nasamo.

Ipak se jako nadam da sjediš i da nisi prijateljica Care i Delte. Ili, doista, s bilo kim odgovornim za Deltinu korisničku službu.

Vidite, Deltin odgovor putem privatne poruke na Twitteru bio je sljedeći: “Hvala što ste kontaktirali Delta Air Lines. Sada pružamo usluge našim društvenim korisnicima putem naše sigurne usluge slanja poruka.”

Masnick je nježno primijetio: “Dakle, odgovor @Delte na moje pitanje kako, dovraga, pronaći svoju ukrcajnu kartu je da mi kaže da ih kontaktiram putem DM-a, a oni tada pošalju autoreply da više ne koriste DM-ove, ali morate otići na njihovu web stranicu i poslati im poruku na neki drugi način.”

Ah, možda je DM usluga otkazana u zadnji čas zbog manjka osoblja.

Siguran u nedostatku korisnosti.

Ipak, bit će vam drago čuti da je Deltina usluga sigurne razmjene poruka tehnološko čudo.

Zašto, na Masnickovu “Pokušavam pronaći svoju ukrcajnu propusnicu, a ne pojavljuje se nigdje gdje je mogu pronaći”, Deltina usluga sigurnih poruka odgovorila je: “Možete dobiti svoju ukrcajnu propusnicu kada se prijavite u aplikaciji Fly Delta ili putem Delte .com.”

Također: Delta Air Lines upravo je bezosjećajno priznao da bi kupci mogli biti ljuti

Mogu samo sanjati da je sljedeća poruka bila jedna od onih korisnih je li ovaj odgovor pomogao? Nekakve stvari.

Međutim, u biti je to bila vrsta virtualne pomoći koja bi se najbolje mogla opisati kao gotovo beskorisna.

Ovdje je korišteno više od jedne tehnologije — aplikacija, Twitter i sigurna usluga slanja poruka. Nijedan nije bio od pomoći. Svi su, zapravo, bili izrazito otegotni. Sve to pokazuje nekoliko nevjerojatno jasnih implikacija.

Prvo, avioprijevoznik je otpustio previše dobrih ljudi iz službe za korisnike, a sada ih ne može vratiti — i, možda, zaposliti bilo koga drugog tko je dovoljno obučen da zna što radi.

I drugo, nemojte mi reći da je tehnologija korisničke službe, naseljena navodno sveznajućim, sverazumljivim botovima, sve samo ne okrutna šala koja se s korisnicima igra za osobno zadovoljstvo Botworlda.

Na kraju, Masnick kaže da je sam smislio kako dobiti svoju ukrcajnu kartu. Biste li povjerovali da se ponovo prijavite?

Malo je nade da će takvi susreti ikada postati daleki soon, pogotovo jer će se zrakoplovne kompanije uskoro pozvati na recesiju i, tko zna, početi otpuštati neke od ljudi koje su upravo zaposlile.

Ipak, ako se ni na najsitnija, najjednostavnija pitanja kupaca ne može odgovoriti bez ove razine onozemaljskog, kako se putnici mogu nadati ičemu što nalikuje korisničkoj službi zrakoplovne tvrtke?

Oh, što govorim? Više ni ne misle da postoji.