A Delta egyik ügyfele alapszolgáltatást kért. Ehelyett egy tomboló Alkonyatzóna

Bevallom, gyűjtöttem őket.

Úgy tűnik, hogy a légitársaságok ügyfélszolgálatának sok olyan története van, amely túlmutat a normákon, és olyan hely felé tart, amelyet Franz Kafka túlzottan abszurdnak tartana.

Nem is olyan régen a Delta vásárlójának a meséje volt, aki megpróbált szövegesen feltenni egy egyszerű kérdést. A Fast Track Security használatáról volt szó a Heathrow repülőtéren.

A légitársaság egyik válasza így hangzott: "Sajnálom, de ez nem a Delta jegyekhez tartozik."

Ma azonban arra gyűltünk össze, hogy egy újabb mesét halljunk a jajszületett ügyfélszolgálatról. Furcsa módon benne van a Delta is, egy légitársaság, amelynek az utóbbi időben valahogy sikerült a mellbeverő, férfias szenátorok szintjére bemocskolnia márkaimázsát.

Mi a válasz? Pass.

Ezúttal a Delta ügyfele volt TechdirtMike Masnick. Az övé is egy egyszerű motiváció volt. A Delta alkalmazást bámulta, és meg akarta találni a beszállókártyáját.

Ez biztosan egyszerű az ügyfélszolgálatnak. Biztosan van még valamiféle automatizált válasz is, gondolhatod. Ugyanakkor azon is csodálkozhat, hogy a légitársaságok hogyan süllyedtek el a jelenlegi elsorvadt állapotukba.

Masnick azt tette, amit sok bölcs vásárló tenne. Ő a Twitteren tette fel a kérdést, azzal érvelve, hogy ez másoknak is segíthet az ő helyzetében. Hol, ó Delta, hol találhatta meg a beszállókártyáját az alkalmazásban?

Cserébe ezt kapta: „Szia! Cara vagyok Deltával. Kérem, küldjön nekem privát üzenetet a megadott linken a beszélgetés folytatásához."

Ez sok vállalkozás rendszeres válasza. Inkább privátban mossák ki tökéletlen ágyneműjüket.

Nagyon remélem, hogy ülsz, és nem vagy Cara és Delta barátja. Vagy valóban, bárkivel, aki a Delta ügyfélszolgálatáért felelős.

Látod, a Delta Twitter privát üzenetben a következő válasza volt: „Köszönjük, hogy felvetted a kapcsolatot a Delta Air Lines-szel. Közösségi ügyfeleinket most biztonságos üzenetküldő szolgáltatásunkon keresztül szolgáljuk ki.”

Masnick gyengéden megjegyezte: „Tehát @Delta válasza arra a kérdésre, hogy hogyan a fenébe találhatom meg a beszállókártyámat, az az, hogy DM-ben vegyem fel velük a kapcsolatot, és akkor küldenek egy autót.reply hogy már nem használnak DM-eket, de fel kell menned a weboldalukra, hogy más módon üzenj nekik.”

Á, lehet, hogy létszámhiány miatt az utolsó pillanatban mondták le a DM szolgáltatást.

Biztonságos a hasznosság hiányában.

Örömmel hallja azonban, hogy a Delta biztonságos üzenetküldő szolgáltatása technológiai csoda.

Miért, Masnick „Megpróbálom megtalálni a beszállókártyámat, de nem jelenik meg sehol, ahol megtalálom” – válaszolt a Delta biztonságos üzenetküldő szolgáltatása: „A beszállókártyát akkor kaphatja meg, amikor bejelentkezik a Fly Delta alkalmazásban vagy a Deltán keresztül. .com.”

Továbbá: a Delta Air Lines most egy érzéketlen beismerést tett, amit az ügyfelek sértőnek találhatnak

Csak álmodni tudok, hogy a következő üzenet hasznos volt hasznos volt ez a válasz? Afféle dolgokat.

Lényegében azonban ez az a fajta virtuális segítség volt, amelyet gyakorlatilag haszontalannak lehetne leírni.

Itt egynél több technológiát használtak – egy alkalmazást, a Twittert és egy biztonságos üzenetküldő szolgáltatást. Távolról egyik sem volt hasznos. Valójában mindegyik kifejezetten súlyosbító volt. Mindez néhány elképesztően egyértelmű következményt mutat.

Az egyik, a légitársaság túl sok jó ügyfélszolgálati embert engedett el, és most nem tudja visszaszerezni őket – és talán felvesz valaki mást, aki elég képzett ahhoz, hogy tudja, mit csinál.

És kettő, kérem, ne mondja nekem, hogy az állítólag mindent tudó, mindent felfogó botok által benépesített ügyfélszolgálati technológia nem más, mint egy kegyetlen vicc, amelyet a Botworld személyes örömére játszanak az ügyfelekkel.

Végül Masnick azt mondja, hogy ő maga dolgozta ki, hogyan szerezheti meg a beszállókártyáját. Elhinnéd, ha újra bejelentkeznél?

Nem sok remény van arra, hogy az ilyen találkozások bármikor távoliak lesznek soon, különösen azért, mert a légitársaságok hamarosan recesszióra hivatkoznak, és ki tudja, elkezdenek elbocsátani néhány embert, akiket éppen felvettek.

Mégis, ha a legapróbb, legegyszerűbb vásárlói kérdésekre sem lehet válaszolni ilyen szintű túlvilági lét nélkül, hogyan remélhetnek az utasok bármit, ami hasonlít a légitársaságok ügyfélszolgálatára?

Ó, mit mondok? Már nem is hiszik, hogy létezik.