Seorang pelanggan Delta meminta layanan dasar. Sebaliknya, Twilight Zone yang mengoceh

Saya akui saya sudah mengoleksinya.

Tampaknya ada begitu banyak cerita tentang layanan pelanggan maskapai yang melampaui norma dan menuju tempat yang ditolak Franz Kafka sebagai hal yang sangat tidak masuk akal.

Belum lama ini, kisah pelanggan Delta yang mencoba mengajukan pertanyaan sederhana melalui SMS. Itu tentang menggunakan Fast Track Security di bandara Heathrow.

Salah satu balasan maskapai berbunyi seperti ini: "Saya minta maaf, tetapi hal-hal ini [sic] tidak datang dengan tiket Delta."

Namun, hari ini, kita berkumpul untuk mendengar kisah lain tentang layanan pelanggan yang menyedihkan. Anehnya, itu juga melibatkan Delta, sebuah maskapai penerbangan yang entah bagaimana berhasil menodai citra mereknya akhir-akhir ini ke tingkat senator jantan yang berdebar-debar.

Apa jawabannya? Lulus.

Kali ini, pelanggan Delta adalah TechdirtMike Masnick. Motivasinya juga sederhana. Dia menatap aplikasi Delta-nya dan ingin menemukan boarding pass-nya.

Tentunya yang mudah untuk layanan pelanggan, ini. Bahkan harus ada semacam jawaban otomatis, Anda mungkin bertanya-tanya. Kemudian lagi, Anda mungkin juga bertanya-tanya bagaimana maskapai penerbangan telah tenggelam ke dalam keadaan layu mereka saat ini.

Masnick melakukan apa yang akan dilakukan oleh banyak pelanggan yang bijaksana. Dia turun ke Twitter untuk mengajukan pertanyaan, alasan itu mungkin membantu orang lain dalam situasinya juga. Di mana, oh Delta, dia bisa menemukan boarding pass-nya di aplikasi?

Sebagai imbalannya, dia menerima ini: “Hai! Nama saya Cara dengan Delta. Tolong kirimi saya pesan pribadi menggunakan tautan yang disediakan untuk melanjutkan percakapan kami. ”

Ini adalah respons reguler dari banyak bisnis. Mereka lebih suka mencuci linen mereka yang tidak sempurna secara pribadi.

Saya sangat berharap Anda duduk, dan Anda bukan teman Cara dengan Delta. Atau, memang, dengan siapa pun yang bertanggung jawab atas layanan pelanggan Delta.

Begini, tanggapan Delta melalui pesan pribadi Twitter adalah ini: “Terima kasih telah menghubungi Delta Air Lines. Kami sekarang melayani pelanggan Sosial kami melalui layanan pesan aman kami.”

Masnick dengan lembut mengamati: “Jadi tanggapan @Delta kepada saya yang menanyakan bagaimana cara menemukan boarding pass saya adalah dengan memberi tahu saya untuk menghubungi mereka melalui DM, pada titik mana mereka mengirim autoreply bahwa mereka tidak menggunakan DM lagi, tetapi Anda harus membuka situs web mereka untuk mengirim pesan kepada mereka dengan cara lain.”

Ah, mungkin layanan DM dibatalkan pada menit terakhir karena kekurangan staf.

Aman dalam kurangnya utilitas.

Namun, Anda akan senang mendengar bahwa layanan pesan aman Delta adalah keajaiban teknologi.

Mengapa, ke Masnick "Saya mencoba menemukan boarding pass saya, dan itu tidak muncul di mana pun saya dapat menemukan," layanan pesan aman Delta menjawab: "Anda bisa mendapatkan boarding pass Anda ketika Anda check-in di aplikasi Fly Delta atau melalui Delta .com.”

Juga: Delta Air Lines baru saja membuat pengakuan yang tidak berperasaan bahwa pelanggan mungkin merasa sakit hati

Saya hanya bisa bermimpi bahwa pesan berikutnya adalah salah satu yang membantu apakah tanggapan ini membantu? Beberapa hal.

Namun, pada dasarnya, ini adalah jenis bantuan virtual yang paling tepat digambarkan sebagai hampir tidak berguna.

Ada lebih dari satu teknologi yang digunakan — aplikasi, Twitter, dan layanan pesan aman. Tidak ada yang membantu dari jarak jauh. Semua itu, pada kenyataannya, sangat menjengkelkan. Semuanya menunjukkan beberapa implikasi yang sangat jelas.

Satu, maskapai melepaskan terlalu banyak orang layanan pelanggan yang baik, dan sekarang tidak bisa mendapatkannya kembali — dan, mungkin, mempekerjakan orang lain yang cukup terlatih untuk mengetahui apa yang mereka lakukan.

Dan dua, tolong jangan beri tahu saya bahwa teknologi layanan pelanggan, yang diisi oleh bot yang seharusnya tahu segalanya, serba bisa, hanyalah lelucon kejam yang dimainkan pada pelanggan untuk kesenangan pribadi Botworld.

Akhirnya, Masnick mengatakan bahwa dia mencari cara sendiri untuk mendapatkan boarding pass-nya. Apakah Anda percaya dengan check-in lagi?

Ada sedikit harapan pertemuan seperti itu akan menjadi jauh setiap saat soon, terutama karena maskapai penerbangan akan segera memohon resesi dan, siapa tahu, mulai memberhentikan beberapa orang yang baru saja mereka pekerjakan.

Namun jika pertanyaan pelanggan terkecil dan paling sederhana tidak dapat dijawab tanpa tingkat dunia lain ini, bagaimana penumpang dapat berharap untuk sesuatu yang menyerupai layanan pelanggan maskapai penerbangan?

Oh, apa yang saya katakan? Mereka bahkan tidak berpikir itu ada lagi.