Cara memilih alat DEX yang tepat untuk pengalaman karyawan digital terbaik

Pandemi COVID-19 secara dramatis mengubah cara orang bekerja, karena bekerja dari rumah menjadi aturan daripada pengecualian. Ke depan, banyak perusahaan terus mendukung 100% tenaga kerja jarak jauh, atau mereka mengadopsi model kerja hibrida, dengan beberapa karyawan bekerja di kantor perusahaan, beberapa bekerja di rumah, dan banyak yang membagi waktu mereka di antara keduanya.

Pekerja jarak jauh dan hibrida ini mengandalkan teknologi yang disediakan perusahaan untuk berkomunikasi dengan manajer, rekan kerja, dan pelanggan. Organisasi yang cerdas ingin memberikan pengalaman karyawan digital (DEX) yang baik kepada setiap pekerja — persepsi yang dimiliki karyawan tentang teknologi yang mereka gunakan untuk berinteraksi untuk bekerja. Untuk melakukan itu, perusahaan membutuhkan visibilitas total tentang bagaimana karyawan mereka mengalami teknologi yang mereka andalkan untuk melakukan pekerjaan mereka.

“DEX adalah strategi yang berfokus pada karyawan, pengalaman mereka, dan penggunaan teknologi mereka,” kata Gartner's Wawasan Inovasi untuk Pengalaman Karyawan Digital laporan. “Strategi ini didukung oleh seperangkat alat yang menawarkan rangkaian fitur utama untuk memberikan wawasan yang mendorong tindakan — baik dalam bentuk skrip atau otomatisasi teknologi dan tindakan manusia atau perubahan perilaku.”

Tumbuhnya minat pada alat DEX

Dan Wilson, analis direktur senior di Gartner dan salah satu penulis laporan tersebut, mengatakan perusahaan melihat peningkatan jumlah minat dari klien seputar pengalaman karyawan digital pada umumnya dan alat pengalaman karyawan digital pada khususnya.

“Saya terkejut ketika saya melakukan perbandingan volume permintaan klien. Saya melihat sekitar 40%, peningkatan volume kuartal-ke-kuartal sejak Januari 2021, ”katanya. “Jadi minat di sini sangat besar. Dan kami pikir itu didorong oleh kecemasan seputar Pengunduran Diri Hebat, yang benar-benar menakuti banyak perusahaan dalam hal memastikan mereka fokus merawat karyawan.”

Alat DEX, kadang-kadang disebut alat manajemen pengalaman karyawan digital (DEEM), sangat berguna untuk perusahaan besar dengan lebih dari 10,000 karyawan yang memiliki banyak teknologi warisan di lingkungan yang sangat kompleks, kata Andrew Hewitt, analis senior di Forrester Research. “Kami telah melihat banyak penerapan alat manajemen pengalaman karyawan digital di layanan keuangan, pemerintahan, dan manufaktur — perusahaan yang terkadang berusia 100 tahun dan memiliki banyak teknologi warisan yang dapat memengaruhi pengalaman pengguna akhir secara keseluruhan,” dia dikatakan.

Namun, alat DEX juga sangat relevan bagi perusahaan yang ingin memastikan bahwa mereka menawarkan pengalaman teknologi yang sangat baik kepada karyawan sehingga mereka dapat mempertahankan bakat mereka, tambahnya. “Ini beresonansi sangat baik dengan pelanggan layanan keuangan yang ingin mencegah karyawan pergi ke perusahaan teknologi Silicon Valley,” kata Hewitt. “Mereka akan sering menggunakan [alat DEX] untuk menetapkan pengalaman teknologi dasar yang baik yang memungkinkan orang menjadi produktif dan merasa seperti mereka benar-benar dapat menyelesaikan pekerjaan mereka.”

Cara kerja alat DEX

Alat pengalaman karyawan digital “dapat memberikan pemahaman yang lebih dalam tentang pengalaman karyawan dengan teknologi digital dan memungkinkan tim tempat kerja digital untuk membangun pendekatan yang berfokus pada preferensi individu karyawan,” Gartner mencatat dalam sebuah infografis.

Pengalaman karyawan digital adalah hasil dari banyak teknologi berbeda yang semuanya bermain bersama dalam suatu ekosistem, kata Hewitt. Pengalaman karyawan digital itu bisa baik, bisa buruk, bisa netral. Dengan menggabungkan dan menganalisis data penggunaan dan kinerja untuk berbagai teknologi tempat kerja, alat DEX dapat membantu perusahaan menentukan teknologi mana yang berkinerja buruk dan memberikan panduan tentang cara meningkatkannya.

“Ini adalah alat berbasis agen [perangkat lunak] yang keluar dan mengumpulkan data telemetri di semua teknologi yang berbeda, seperti perangkat, aplikasi, jaringan, yang digunakan orang setiap hari,” kata Hewitt. “Dan pada dasarnya [menganalisis] dan menggunakan data itu untuk membandingkan pengalaman untuk mengidentifikasi masalah dengan keseluruhan pengalaman dan mudah-mudahan memperbaiki masalah tersebut serta memperbaiki apa pun yang muncul.”

Misalnya, perusahaan dapat menginstal agen pada perangkat untuk mengumpulkan data tentang kinerjanya, stabilitasnya, seberapa cepat boot, atau berapa banyak aplikasi yang mogok, kata Hewitt.

“Semua alat mendukung agen untuk Windows, sebagian besar mendukung macOS, beberapa mendukung Android dan Linux,” kata Wilson. “Namun, tidak ada yang saya ketahui ada untuk iOS, dan itu terutama karena Apple membatasi [penggunaan agen] di sisi iOS.”

Selain memantau dan mengoptimalkan aplikasi, perangkat, dan teknologi lainnya, alat DEX juga mengumpulkan data sentimen karyawan tentang teknologi, umumnya dilakukan melalui survei terintegrasi, tambah Wilson.

Mesin analitik canggih di platform DEX memungkinkan pemrosesan data yang dikumpulkan hampir secara real-time menjadi wawasan, laporan, dan peringatan yang dapat ditindaklanjuti untuk admin. Dan perangkat lunak DEX dapat berintegrasi dengan alat manajemen layanan TI untuk penyelesaian masalah yang lebih cepat, dalam beberapa kasus mengotomatiskan pemecahan masalah dan perbaikan.

Fitur yang harus dicari di alat DEX

Ada sejumlah fitur yang harus dicari organisasi saat meneliti alat DEX, termasuk:

• Pemantauan berkelanjutan di seluruh perangkat, virtualisasi, aplikasi, dan jaringan untuk mengukur pengalaman karyawan yang sebenarnya.
• Pelaporan dan peringatan waktu nyata untuk administrator ketika masalah muncul.
• Kemampuan untuk berinteraksi dengan karyawan melalui alat seperti pesan desktop terintegrasi.
• Skrip bawaan dan kemampuan yang dapat dikonfigurasi yang memungkinkan TI untuk memperbaiki masalah.
• Analisis akar penyebab untuk memungkinkan pemecahan masalah di seluruh perangkat, aplikasi, virtualisasi, dan jaringan.
• Integrasi analitik dan pemecahan masalah dengan kemampuan perpesanan dan perbaikan untuk mendiagnosis dan menyelesaikan masalah.
• Kemampuan umpan balik kualitatif untuk mengumpulkan sentimen karyawan melalui survei terintegrasi.
• Kemampuan benchmarking internal untuk membandingkan skor pengalaman karyawan digital dari karyawan di lokasi yang berbeda.

Selain itu, perusahaan harus mencari alat DEX yang di-host di cloud daripada alat di tempat, kata Wilson. “Perbedaan besar adalah kemampuan analitik — mesin yang digunakan untuk melakukan analisis,” katanya. “Di tempat, Anda tidak memiliki kekuatan pembelajaran mesin dan analisis data besar.”

Tantangan potensial

Saat memilih dan menerapkan alat DEX, perusahaan perlu mempertimbangkan potensi tantangannya. Misalnya, alat DEX bisa mahal, jadi untuk menerima sumber daya dan pendanaan yang diperlukan, para pemimpin TI harus meyakinkan para pemimpin bisnis bahwa imbalan jangka pendek dan jangka panjang akan membenarkan investasi di muka.

Selain itu, organisasi perlu menyadari perubahan yang akan menyertai penerapan alat DEX. Perusahaan tidak hanya harus melatih karyawan, tetapi mereka juga harus mengubah alur kerja dan proses bisnis mereka.

“Strategi dan alat DEX memerlukan keterampilan ulang atau memperoleh bakat dengan rasa ingin tahu, pemecahan masalah, dan keterampilan analitik data, selain membangun pola pikir dan pendekatan baru terhadap peran TI sebagai enabler, bukan pengontrol teknologi,” laporan Gartner menyatakan . Laporan tersebut menyarankan "mendedikasikan dan mengembangkan insinyur menjadi ahli materi pelajaran alat DEX tetapi mempertahankan integrasi ke dalam tim teknik dan operasi tempat kerja digital."

Karena masalah privasi, pemimpin bisnis di perusahaan yang diwajibkan untuk mematuhi persyaratan hukum atau peraturan tentang pengumpulan dan penggunaan data mungkin menentang penerapan alat DEX. Meskipun alat DEX dapat menganonimkan data yang dipersonalisasi, hal itu dapat mengurangi nilainya. Alat DEX perlu memahami dan mendukung individu untuk meningkatkan pengalaman karyawan secara signifikan.

“Alat ini melihat perilaku pengguna pada perangkat, jadi Anda harus yakin bahwa vendor memiliki perlindungan privasi yang baik, kemampuan dan fitur penghapusan data yang baik, dan bahwa mereka mengetahui undang-undang privasi geografis tertentu,” seperti Data Umum UE Peraturan Perlindungan, kata Hewitt.

Selain itu, perusahaan hanya mendapatkan dari platform DEX ini apa yang mereka masukkan ke dalamnya, katanya. “Dan yang saya maksud adalah bahwa perusahaan yang paling sukses dengan alat manajemen pengalaman karyawan digital memiliki anggota tim yang berdedikasi untuk mengelolanya,” katanya. “Alat DEX tidak akan pernah berhasil jika Anda hanya menerapkannya.”

Organisasi juga perlu memahami bahwa perlu beberapa waktu sebelum mereka mendapatkan cukup data untuk secara efektif mengukur kesehatan pengalaman digital karyawan mereka, menurut Hewitt. “Biasanya butuh beberapa bulan untuk mengumpulkan semua data itu,” katanya. “Jadi, meskipun tidak terlalu sulit untuk menerapkan agen dari perspektif implementasi, perlu beberapa waktu untuk mengumpulkan data yang cukup untuk dapat memperoleh wawasan apa pun darinya.”

6 alat DEX terkemuka

Ada sejumlah alat pengalaman karyawan digital di pasar, jadi untuk membantu Anda memulai penelitian, kami telah menyoroti produk berikut berdasarkan diskusi dengan analis dan penelitian independen.

Pengalaman 1E Tachyon: Menawarkan diagnosis waktu nyata dan perbaikan masalah kinerja dan ketersediaan di seluruh perangkat dan aplikasi. Memanfaatkan transaksi mikro (dijalankan dalam milidetik) di semua titik akhir untuk memeriksa kesehatan berdasarkan kinerja, stabilitas, daya tanggap, dan sentimen pengguna. Melakukan analisis akar penyebab dan resolusi otomatis. Memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang membantu perusahaan membuat keputusan yang tepat tentang di mana harus berinvestasi dan apa yang harus diprioritaskan. (Hubungi 1E untuk info keamanan.)

Manajemen Pengalaman Digital Aternity: Menawarkan analitik skala perusahaan untuk setiap titik akhir, aplikasi, transaksi, dan pengguna, membantu perusahaan menyelesaikan masalah dengan cepat dengan menunjukkan kepada mereka perincian waktu respons antara perangkat klien, jaringan, dan ujung belakang aplikasi. Kontrol penyembuhan diri dan visibilitas yang didukung AI membantu TI meningkatkan kinerja aplikasi bisnis. Pelanggan dapat membandingkan pengalaman digital karyawan mereka dengan ratusan pelanggan Aternity lainnya. Aternity hadir dalam tiga edisi: Fundamentals, Essentials, dan Enterprise. (Lihat info keamanan Aternity.)

Kontrol Naik: Terus memantau ketersediaan dan kinerja lingkungan komputasi pengguna akhir organisasi. Menyediakan analisis dan perbaikan akar penyebab yang cepat selain pandangan historis infrastruktur TI yang kompleks. Menggunakan data pengalaman untuk membantu TI mendeteksi masalah apa pun yang memengaruhi kinerja karyawan dan memungkinkan TI meningkatkan atau memperbaiki masalah dengan cepat. ControlUp hadir dalam empat edisi: Pro, Enterprise, Platinum, dan Ultimate. (Lihat info keamanan ControlUp.)

Awan Pengalaman Digital Tepi Danau:  Memungkinkan perusahaan untuk memantau, mengukur, dan meningkatkan interaksi karyawan mereka dengan teknologi yang mereka gunakan di tempat kerja. Pelanggan dapat melakukan manajemen pengalaman pengguna akhir, perencanaan tempat kerja digital, manajemen kerja jarak jauh, optimalisasi aset TI, dan operasi meja layanan proaktif. Membantu TI menentukan akar penyebab masalah yang ada dan mengidentifikasi potensi masalah di masa depan. Integrasi termasuk ServiceNow, Microsoft, Citrix, VMware, dan Splunk. (Hubungi Lakeside untuk info keamanan.)

Pengalaman Berikutnya: Memandu admin untuk mengelola dan meningkatkan pengalaman teknologi karyawan secara proaktif, termasuk masalah yang harus difokuskan, kemungkinan penyebab, dan langkah perbaikan. Menghubungkan kinerja teknis dengan sentimen karyawan untuk membantu TI menentukan setiap masalah, akar masalahnya, siapa yang terpengaruh, dan bagaimana menyelesaikannya. Menyediakan dasbor yang fleksibel, visibilitas dan visualisasi acara, identifikasi dan perbaikan masalah otomatis, dan integrasi bawaan dengan ServiceNow dan Splunk. (Hubungi Nextthink untuk info keamanan.)

Manajemen Pengalaman Karyawan Digital VMware: Menggabungkan data dari berbagai sumber, termasuk sistem pihak ketiga, dan memberikan visibilitas total TI di seluruh desktop, perangkat seluler, dan apps. Menawarkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti, mesin otomatisasi berbasis kebijakan, dan integrasi bawaan untuk ServiceNow dan Slack. Dasbor dan laporan yang siap pakai memberikan wawasan sekilas kepada administrator tentang pengalaman karyawan digital, kinerja aplikasi, dan kesehatan perangkat. Mengotomatiskan analisis akar masalah berdasarkan data untuk mendeteksi insiden, memecahkan masalah, dan memulihkan masalah. Bagian dari VMware Ruang kerja SATU platform. (Lihat info keamanan VMware.)