לקוח דלתא ביקש שירות בסיסי. במקום זאת, אזור דמדומים משתולל

אני מודה שאספתי אותם.

נראים כל כך הרבה סיפורים על שירות לקוחות של חברת תעופה שחורגים מהנורמה ולכיוון מקום שפרנץ קפקא ידחה אותו כאבסורדי מוגזם.

לפני זמן לא רב, זה היה הסיפור של לקוח דלתא שניסה לשאול שאלה פשוטה באמצעות טקסט. זה היה לגבי השימוש ב-Fast Track Security בנמל התעופה הית'רו.

אחת התשובות של חברת התעופה נכתבה כך: "אני מצטער, אבל זה לא בא עם כרטיסי דלתא".

עם זאת, היום התכנסנו לשמוע סיפור נוסף על שירות לקוחות אבוי הוולד. למרבה הפלא, היא כוללת גם את דלתא, חברת תעופה שאיכשהו הצליחה לטשטש את תדמית המותג שלה לאחרונה עד לרמות של סנאטורים גבריים מכות חזה.

מה התשובה? לַעֲבוֹר.

הפעם, הלקוח של דלתא היה חצאית טכניתזה מייק מסניק. שלו היה גם מוטיבציה פשוטה. הוא בהה באפליקציית הדלתא שלו ורצה למצוא את כרטיס העלייה למטוס שלו.

ללא ספק קל לשירות לקוחות, זה. בטח יש אפילו איזושהי תשובה אוטומטית, אתם עשויים לתהות. ואז שוב, אתה אולי גם תוהה איך חברות התעופה שקעו למצב הנוכחי שלהן של צהלות קמלות.

מסניק עשה מה שהרבה לקוחות חכמים היו עושים. הוא פנה לטוויטר כדי לשאול את השאלה, בנימוק שזה עשוי לעזור גם לאחרים במצבו. היכן, הו דלתא, הוא יכול למצוא את כרטיס העלייה למטוס שלו באפליקציה?

בתמורה הוא קיבל את זה: "היי! שמי קארה עם דלתא. אנא שלח לי הודעה פרטית באמצעות הקישור שסופק כדי להמשיך בשיחה שלנו."

זוהי תגובה קבועה של עסקים רבים. הם מעדיפים לכבס את המצעים הלא מושלמים שלהם באופן פרטי.

אני מאוד מקווה שאתה יושב, אבל שאתה לא חבר של קארה עם דלתא. או, בעצם, עם כל מי שאחראי על שירות הלקוחות של דלתא.

אתה מבין, התגובה של דלתא באמצעות הודעה פרטית בטוויטר הייתה כזו: "תודה שפנית לדלתא איירליינס. אנו נותנים שירות ללקוחות החברתיים שלנו באמצעות שירות ההודעות המאובטח שלנו."

מסניק הבחין בעדינות: "אז התגובה של @Delta אליי ששאלתי איך לעזאזל למצוא את כרטיס העלייה למטוס שלי היא להגיד לי ליצור איתם קשר באמצעות DM, ואז הם שולחים אוטומטיתreply שהם לא משתמשים יותר ב-DM, אבל אתה צריך ללכת לאתר שלהם כדי לשלוח להם הודעות בדרך אחרת."

אה, אולי שירות ה-DM בוטל ברגע האחרון בגלל מחסור בצוות.

בטוח בחוסר השימושיות שלו.

עם זאת, תשמחו לשמוע ששירות ההודעות המאובטח של דלתא הוא פלא טכנולוגי.

למה, ל"אני מנסה למצוא את כרטיס העלייה למטוס שלי, והוא לא מופיע בשום מקום שאני יכול למצוא", ענה שירות ההודעות המאובטח של דלתא: "אתה יכול לקבל את כרטיס העלייה למטוס שלך כשאתה צ'ק-אין באפליקציית Fly Delta או דרך Delta .com."

כמו כן: חברת דלתא איירליינס הודתה זה עתה בחוסר תחושה שלקוחות עלולים למצוא עצבים

אני יכול רק לחלום שההודעה הבאה הייתה אחת מאלה המועילות האם התגובה הזו עזרה? סוג של דברים.

עם זאת, למעשה, זה היה סוג הסיוע הווירטואלי שניתן לתאר בצורה הטובה ביותר כחסר תועלת כמעט.

כאן נעשה שימוש ביותר מטכנולוגיה אחת - אפליקציה, טוויטר ושירות הודעות מאובטח. אף אחד לא היה מועיל מרחוק. כולם, למעשה, היו מחמירים באופן מובהק. כל זה מדגים כמה השלכות ברורות להפליא.

האחת, חברת התעופה שחררה יותר מדי אנשי שירות לקוחות טובים, ועכשיו היא לא יכולה להחזיר אותם - ואולי, לשכור מישהו אחר שעבר הכשרה מספיק כדי לדעת מה הם עושים.

ושניים, בבקשה אל תגידו לי שטכנולוגיית שירות לקוחות, המאוכלסת בבוטים כביכול יודעים הכל, מבינים הכל, היא הכל מלבד בדיחה אכזרית שמגוללת על הלקוחות להנאתו האישית של Botworld.

בסופו של דבר, מסניק אומר שהוא חשב בעצמו איך להשיג את כרטיס העלייה למטוס שלו. האם תאמין אם תעשה צ'ק-אין מחדש?

יש מעט תקווה שמפגשים כאלה יתרחקו בכל עת soon, במיוחד מכיוון שחברות תעופה יתחננו בקרוב למיתון ומי יודע יתחילו לפטר חלק מהאנשים שזה עתה שכרו.

אולם אם לא ניתן לענות על שאלות הלקוחות הקטנות והפשוטות ביותר ללא רמה זו של עולם אחר, כיצד יכולים הנוסעים לקוות למשהו שדומה לשירות לקוחות של חברת התעופה?

אה, מה אני אומר? הם אפילו לא חושבים שזה קיים יותר.