経済的に健康な消費者は43％に落ちました。 銀行がどのようにステップアップしなければならないかは次のとおりです

JD Powerは先週、最近の2022つの10年の調査（米国の銀行モバイルアプリ満足度調査、米国のオンライン銀行満足度調査、米国のクレジットカードモバイルアプリ満足度調査、および米国のオンラインクレジットカード満足度調査）のデータを使用して、いくつかの重要な調査結果を明らかにしました。 同社は、健康な消費者がXNUMX年足らずでXNUMX％減少し、消費者の採用が増えたにもかかわらず、デジタルチャネルに対する全体的な満足度が低下したことを発見しました。 

による 研究、健康な消費者（通常、請求書の支払いに問題がなく、将来の経済的安定性がある人々）の割合は、53％から43％に減少しました。 

同時に、脆弱な消費者、つまり将来の財政の安定を考えることができずに請求書の支払いを行うのに苦労している消費者は、25％から32％に増加しました。 平均して、経済的に脆弱な消費者は、経済的に健全な消費者よりも満足度が低い傾向があります。 

JDパワーの銀行および決済インテリジェンスのシニアコンサルタントであるジェニファーホワイトは、次のように述べています。 ZDNetの.

この減少は、いくつかの経済的要因によるものです。 インフレ率が高く、ガス価格が上昇し、商品の原価が着実に上昇しており、賃金が追いついていない。 このように、多くの消費者は給料から給料まで生きています。

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「インフレは明らかに役割を果たしています。 多くの場合、賃金の上昇を上回っています」とホワイト氏は述べています。 「つまり、それは即時の支出と所得の比率に影響を及ぼします。 他の調査では、ギャップを埋めるための個人ローンの消費者利用が増加していることがわかります。これは、発生する債務が増加していることを意味し、それが金融の安定性に影響を与えます。」

別のJDパワーの調査によると、脆弱な消費者は十分な賃金の不足を補うために個人ローンに目を向けています。 年率が低い個人ローンは、利息の支払いにかかる費用を節約するために、クレジットカードのようにAPRが高い債務を統合するために使用できます。

ただし、目的を達成するためにローンに依存することは、理想的な解決策ではありません。 「私たちが見ているのは、この種の状況を管理するための消費者のエンパワーメントもゆっくりと衰退しているということです。これは、消費者が変化に対処するのにそれほど強く感じていないことを意味します」とホワイトは言いました。

金融機関はどのようにして顧客をよりよくサポートできるでしょうか。

脆弱な消費者の割合が増えるにつれて、金融機関が困難な時期にこれらのクライアントをどのようにサポートするかが重要になります。 

脆弱な消費者はより大きなニーズを持っており、彼らの経済的関係に不満を感じる可能性がはるかに高くなります。 ホワイト氏によると、最大の要因のXNUMXつは、迷惑料金です。 当座貸越や最低残高などのこれらの手数料は、経済的に脆弱な人々を食い物にする傾向があります。

「（経済的に脆弱な消費者が）困難な時期に金融機関が彼らを完全にサポートしていると感じた場合、満足度が大幅に向上したことを示す主要業績評価指標があります。 そして、経済的に脆弱な顧客が探している最も重要なことのXNUMXつは、手数料を回避する方法についての、的を絞った、関連性のある個別のアドバイスです。 そしてそれがなければ、彼らの不満は指数関数的に増加します」とホワイトは言いました。 

消費者に満足を感じさせる主な部分は、パーソナライズとデジタルツールの利用です。 パーソナライズされたメッセージは、取引が当事者間で正しく促進されたことを確認する安心メッセージ、手数料を回避する最善の方法に関するメッセージ、銀行やクレジットカード発行者が実際に消費者を知っていることを示すターゲット広告のように見えます。

JDパワーの調査によると、デジタルツールは金融機関への満足度を高めていますが、消費者の27％から38％だけがそれらを利用しています。

「意識は最初のハードルです…健康な顧客と不健康な顧客の両方が、自分たちの手段の範囲内で支出し、ある意味で予算を管理し、他の機能を使用したいという願望を持っています。 しかし、彼らは異なる最終目標を念頭に置いています。 意識向上キャンペーンがそれらの目標を認識していることを確認することは、[消費者の間で]ツールの使用の共鳴と検討を改善するのに大いに役立つ可能性があります」とホワイトは言いました。

では、デジタルツールの採用率を高めるために、より高いレベルのパーソナライズと認識を提供するために、金融機関は何ができるでしょうか。 

ホワイト氏は、金融機関がモバイル小切手預金を採用し始めたときと同様である必要があると述べましたが、パーソナライズにさらに注意を払っています。 モバイル小切手預け入れが最初に明らかにされたとき、経験を簡単で、目に見えて、そして効果的にするために努力したいくつかの機関がありました。

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ただし、予算編成および支出管理ツールでは、単純で単純な機能ではなく、個人の財政状態と関係があります。

「顧客は…銀行がAIインテリジェンスを持っていることを知っています。 [銀行は]彼らの行動に関する情報を持っており、顧客の大多数は銀行がそれを使ってパーソナライズされたコンテンツを作成することに問題はありません」とホワイト氏は述べています。

アマゾンや他のオンラインブランドがCookieなどの消費者データを使用して個々の消費者により適した製品をターゲットにしたパーソナライズされた広告をプッシュするのと同様に、銀行やクレジットカード発行者はAIデータを活用して適切なアドバイスや金融商品の推奨事項を提供できます。

「Deltaアプリを開くと、今日旅行することがわかり、そのページに移動します。 状態に依存するパーソナライズ。 なぜ私の銀行は同じことをして、今日請求書があると私に言うことができないのですか？」 ホワイトは言った。

これらのブランドはそれを正しく理解しています

デジタルチャネルに対する全体的な消費者満足度は低下傾向にありますが、依然として消費者の間で上位にランクされている機関は少数です。

この調査では、CapitalOneがモバイルアプリの満足度とオンラインバンキングの満足度で最高にランク付けされていることがわかりました。 オンラインクレジットカードの満足度だけでなく、クレジットカードアプリの満足度でも最高のランクを発見してください。 Bank of America、American Express、WellsFargoも満足度ランキングでトップになりました。 

では、これらのブランドは、ランクの低いブランドがそうではないことを何をしているのでしょうか。

「銀行の経験に最も満足している顧客は、銀行のすべてのタッチポイントとやり取りしている顧客であることを私たちは知っています。 したがって、それらは完全にブランチに依存するものでも、デジタルだけのものでもありません」とホワイト氏は述べています。

「そのエクスペリエンスを真に最適化するには、顧客のエクスペリエンスを文書化する方法が必要です。 そのテラーは、顧客がコンテンツをパーソナライズしようとしているときにデジタルツールが持っているように、顧客に関する情報をすぐに入手できる必要があります。 そして、このように顧客に関する記録を保持していなければ、常にこの種の切断が発生します。 シームレスではありません」と彼女は付け加えました。

デジタルツールや追加機能の観点から次に何が起こるかに関係なく、ブランドがデジタル体験を消費者にとって魅力的で苦痛のないものにする基本を無視しないことが重要です。 つまり、視覚的な魅力、使いやすいナビゲーションツール、速度、セキュリティを備えたクリーンなユーザーインターフェイスが不可欠です。

「これらの[ファンダメンタルズ]に会った機関は、デジタルチャネルを使用して顧客との親密さを構築する方法について自由に考え始めることができます」とホワイト氏は述べています。 

これらのファンダメンタルズを満たすことは、消費者の信頼を構築し、より高いパーソナライズ感を提供し、したがって消費者が経済的健全性においてより良いサポートを受けていると感じさせるために最も重要です。 ホワイトによれば、金融機関が見逃しているパズルのピースがもうXNUMXつあります。

「XNUMX番目の[部分]は、行動データをデジタルで活用して、ウェルカム画面などのデジタルエクスペリエンスに表示されるプロンプトが、顧客の行動を理解するように調整されていることを確認します。これは、テラーがそれを実証する必要があるのと同じ方法です。机の向こう側に座っていたら」とホワイトは言った。