彼は Xfinity をキャンセルしたかったのです。 Xfinity はもう一度チャンスを求めました。 その後、大きなおっと

私は Xfinity と単純な関係を持っています。

大規模なテクノロジー コングロマリットを信頼できる限り、私はそれを信頼できることを願っています。緊急事態がない限り、私はそれと通信しないようにしています。

その見返りに、Xifinity は期限内に支払ってくれたことへの感謝のメールを私に送ります。

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何年にもわたって、これは大部分が機能してきましたが、時折発生する大規模なスナフを除けば.

しかし、誰もがそのような永続的な関係を楽しんでいるわけではないことは理解できます. 確かに、彼らが Xfinity を自分たちの生活から消し去りたいと思っていることは理解できます。

たとえば、ここには航空ジャーナリストのセス・ミラーがいました。 彼は明らかに十分だった。 彼 説明 これを Xfinity の AI アシスタントに非常にばかげた言葉で伝えます。「私の Xfinity サービスをキャンセルしてください。」

かつて Comcast として知られていたアーティストである Xifinity は、答えをノーとしないことで定評があります。 世界最悪のリテンションスペシャリストを誰が忘れることができますか 立ち去りたい顧客へのハラング?

だから reply Xfinity のアシスタントは Miller に次のように書いています。 はい、まるでミラーの忠誠心がカプットであることを完全に理解していなかったかのようでした。

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しかし、アシスタントは勇敢に次のように続けました。 あなたが何を決めようと、私はあなたを助けることができる誰かとあなたをつなぐことができます.

あなたはひどく誘惑されますか？ 正直に言うと、今すぐキャンセルしてみたいという誘惑にかられます。たとえば、非常に高額な Xfinity の請求額を下げるのを手伝ってくれる人に相談したいだけなのです。

助かったことに、アシスタントは Miller に XNUMX つのオプションを与えました。「コールバックをスケジュールする」、「エージェントとチャットする」、「店に行く」、そして最後に「今すぐ大声で叫ぶ」です。

実は、私は最後のXNUMXつを間違えました。 「無料インターネット（ACP）について学ぶ」でした。

一見恵まれた品位で、ミラーは「エージェントとチャットする」ことを選択しました。

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ここで、Xfinity がその威力を示すことができた瞬間がありました。 shift技術と人情の二刀流で、お客様の気持ちに寄り添います。

Xfinity のアシスタントが制御不能な歓喜で応答したことは想像に難くありません。 

ザクロでできた自転車に乗ることも想像できます。

Xfinity のアシスタントは次のように答えました。 現在利用できるチャット エージェントはありませんが、1-800-XFINITY に電話するか、後でもう一度チャットしてみてください。 ここでは、デジタル サポートに関する役立つ情報と一般的なソリューションを紹介します。」

ああ。 おー。

再び「役に立つ」という言葉があり、しばしば現代的な意味で使われています。

Miller 氏は、Twitter で自分の気持ちを親切に説明してくれました。 そして、あなたの電話回線が私をいじめてチャットを試みさせましたが、うまくいかないことはわかっています。 あなたがしているのは私の時間を無駄にすることだけです。 それが私の心を変えると思いますか??」

シームレスなダンスでテクノロジーと人間性を使用する場合は、実際に機能することを確認する価値があります. そうしないと、顧客は動揺し、他の人にその動揺を伝えることになります。これは、ビジネスにとって非常に悪いことです。

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しかし、ここにはさらに大きな拷問がありました。

ミラー氏は、 その後のツイートで: 「皮肉なことに、IVR が私にチャットを強要しようとしたにもかかわらず、電話の待ち時間はまったくありませんでした。 そして、担当者は喜んでリクエストを処理しました。 しかし、そのプロセスはゴミです。」

カスタマー サービス プロセスには、常に労力と投資が必要であり、少なからず愛情も必要です。

調査によると、陽気なチャットボットは、企業が考えるソリューションとはまったく異なる可能性があることが繰り返し示されています。

ここでは、例えば、 ジョージア工科大学の研究: 「陽気なチャットボットは、必ずしもカスタマー サービスを改善するわけではありません。」 そしてこれが 調査 53% の人がチャットボットを「煩わしい」と表現しました。

しかし、それらは非常に費用対効果が高いですよね？