デジタル従業員の経験とは何ですか？ 主要な労働者維持ツール

組織が COVID-19 パンデミックの際に職場を特徴付ける変化に対応するにつれて (記録的な数の従業員が大辞職で仕事を辞めるなど)、多くの組織が、枯渇した労働力に直面することに対してこれまで以上に脆弱であることに気付きます。

この課題に対処するために、ますます多くの企業がデジタル従業員エクスペリエンス (DEX) ツールとサービスを展開して、現代の労働力をサポートしています。 DEX は従業員の満足度を向上させるための鍵であり、多くの人が転職やキャリアの変更を検討しているときに従業員を維持するための鍵であると考える人もいます。

デジタル従業員体験とは?

デジタル従業員エクスペリエンスは、従業員が職場でさまざまなテクノロジーとどのように効果的に対話しているか、およびそれらのテクノロジーについて従業員がどのように感じているかを測定するものです。 DEX 戦略は、従業員のテクノロジ エクスペリエンスの追跡、評価、および改善に重点を置いています。

DEX 管理ツールは、使用状況とパフォーマンスのデータを集約し、そのデータを分析し、企業がテクノロジーを改善するのに役立つ洞察を提供することで、その戦略をサポートします。 たとえば、企業のコラボレーション プラットフォームの使いやすさ、ピーク時のネットワーク速度、モバイルの効率性などをソフトウェアで評価できます。 apps デバイスは、日常のビジネス タスクを実行するためのものです。

つまり、DEX ツールを使用することで、企業は従業員のテクノロジに対する理解を深め、その経験を向上させることができます。

デジタル従業員体験が重要な理由

DEX の測定と評価の背後にある考え方は、雇用主が提供するプラットフォームを使用してタスクを完了するのが困難または複雑であると感じる労働者は、そうでない場合よりも満足度と生産性が低下するということです。 その結果、別の組織の別の仕事に移る傾向が強まる可能性があります。

Forrester Research のシニア アナリストであるアンドリュー ヒューイットは、次のように述べています。 「従業員が仕事で成功する能力がテクノロジーによって妨げられると、従業員はますます不満を募らせ、燃え尽きてしまい、最終的には会社を辞めてしまいます。」

パンデミックに端を発したリモート ワークやハイブリッド ワークの人気が続く中、 調査会社ガートナーが指摘、従業員はテクノロジーを介して同僚、顧客、および他の人とやり取りする可能性がはるかに高いため、エンドユーザーのテクノロジー体験をより深く可視化し、管理する必要があります。

DEX ツールの機能

Gartner は、DEX ツールを「デジタル エクスペリエンス監視、統合エンドポイント管理 (UEM)、リモート監視および管理ツールの進化」と呼んでいます。 同社は、「従業員の感情データの収集、チームと組織構造データの統合、改善された分析および機械学習 (ML) エンジンによる実用的な洞察」などの新しい機能を提供します。

「DEX ツールは、エンドポイント デバイスにインストールされたソフトウェア エージェントを利用します」と、Gartner のシニア ディレクター アナリストである Dan Wilson 氏は述べています。 「それらはすべて Windows をサポートし、ほとんどが macOS をサポートし、一部は Android と Linux をサポートしています。 これらのエージェントは大量のテレメトリとログを収集し、代理トランザクションを実行するエージェントもあります。 また、[管理者] が従業員にコミュニケーションをプッシュしたり、調査を通じて従業員から感情を [収集] したりできる、双方向のエンゲージメントも含まれています。」

エンドポイント、アプリケーション、従業員の感情、および組織のコンテキストから収集されたデータをほぼリアルタイムで処理することで、企業が改善に活用できる洞察を得ることができます、と Wilson 氏は言います。 データは、高度な分析エンジンまたは機械学習によって処理され、実用的な洞察とレポートが作成されます。これらのレポートは、技術上の問題の特定と自己修復の自動化、重大なインシデントのトラブルシューティングと根本原因分析の改善、基本的なソフトウェア資産の管理とライセンスなど、さまざまなユース ケースをカバーしています。復旧、（スケジュールではなく）パフォーマンスベースのデバイス リフレッシュ サイクルの有効化、主要業績評価指標とサービス レベル アグリーメントの確認。

DEX は、よりパフォーマンスが高く安定したテクノロジ環境を提供します、と Hewitt 氏は言います。 Forrester によると、その他の利点として、従業員の満足度の向上、定性的なフィードバックに対する洞察の向上、ソフトウェア ライセンスの再利用によるソフトウェア支出の削減が挙げられます。

さらに、DEX ツールを IT サービス管理ツールと統合して、さまざまなチケットの作成と更新を自動化し、テクノロジーがどのように使用されているかの詳細をサービス デスク アナリストに明らかにして、トリアージと修復を迅速化できると Wilson 氏は言います。 また、IT セルフサービス ポータルやチャットボットとも統合されると、彼は付け加えます。

「IT リーダーは、従業員の生産性を妨げたり妨げたりするテクノロジーの問題の減少、自動化による IT スタッフのオーバーヘッドの削減、エンドポイントの構成とパッチ コンプライアンスの改善、客観的および主観的な成功指標のバランスの改善、[および] shiftよりプロアクティブで人間中心の IT を目指しています」と Wilson 氏は言います。 DEX ソフトウェアは、これらすべての目的を達成するのに役立ちます。

DEX上昇

DEX ツールとサービスの市場は拡大しており、Gartner は、今後数年間で DEX の採用が急速に増加すると予想しています。 同社は、2025 年までに IT 組織の半数が DEX 戦略、チーム、および管理ツールを確立し、5 年のわずか 2021% から増加すると予測しています。

「 shift ハイブリッド ワークへの移行、継続的なデジタル ワークプレースへの投資、ソフトウェア リリースの頻度の加速、前例のない [辞職による才能の喪失] により、DEX の客観的な測定と継続的な改善に対する需要が高まっています」とウィルソン氏は言います。

DEX ツールをエンド ユーザー エクスペリエンス管理 (EUEM) と呼ぶこともある Forrester は、2022 年 33 月のレポートで、世界のソフトウェア意思決定者の 32% が、EUEM ソフトウェアを実装しているか、実装を拡大していると述べています。 さらに 12% が、現在実装中、または今後 XNUMX か月以内に実装する予定であると述べています。

ウィルソン氏によると、DEX ツール ベンダーはすべて大幅な成長と採用を報告しており、小規模なベンダーは年間最大 50%、大規模なベンダーは最大 25% 成長しています。

Gartner によると、DEX 市場の主要なベンダーとツールには、1E Tachyon、ControlUp Edge DX、Ivanti Neurons for Enterprise Experience Management、Lakeside Software SysTrack、Nanoheal、Nexthink Experience、Riverbed Alluvio Aternity、VMware Workspace ONE Intelligence Digital Employee Experience Management などがあります。

DEXの課題

専門家は、企業が DEX ツールを最大限に活用すること、または最初から DEX ツールを展開することを妨げる要因が数多くあると警告しています。 DEX ツールの成功を妨げる最も一般的な障害の XNUMX つは、現状を維持する以上のことを行うための動機、方向性、またはスキルセットの欠如です、と Wilson 氏は言います。 また、Wilson 氏が「無知は至福」と呼ぶ考え方もあります。IT リーダーは、大量のテクノロジの問題が突然明らかになると、部門の印象が悪くなってしまうのではないかと恐れています。

IT 部門は、従業員中心のエクスペリエンス測定よりも、定量的なテクノロジーと活動ベースの測定基準を重視することが多いと、Wilson 氏は言います。 「成熟度の低い IT 組織にとって、DEX は高度すぎるかもしれません」と彼は言います。

2021 年の Forrester のレポートによると、DEX の成熟度が最も進んでいる組織 (多くの分野で組織を評価する会社が作成したモデルに基づく) は、最も大きなメリットを享受する可能性が高いとされています。 たとえば、高度な成熟度の組織は、基本的な成熟度の組織よりも、現在の DEX プラクティスの結果としてエンド ユーザー エクスペリエンスへの混乱が少なくなったと回答する可能性が 33 倍高くなります。 また、成熟度の高い組織は、従業員の定着率が高く、従業員の満足度が高いと報告する可能性が XNUMX% 高くなります。

他の技術分野と同様に、スキルや人員不足が問題になる可能性があります。 「これらのツールを最大限に活用するには、専任の担当者が必要です」と Hewitt 氏は言います。 「組織は、プラットフォームを管理する専任の担当者を割り当てないと、利益を最大化できません。」

複数の DEX ツールの統合は、多くの人にとって課題であることがわかっています。 Forrester が 537 年 2022 月と 80 月に実施した XNUMX 人の世界の意思決定者を対象としたオンライン調査によると、回答者の XNUMX% 近くが DEX を管理するために複数の製品を購入しており、多くの場合 XNUMX つ以上のベンダーから購入していますが、これらのツールを統合して統合されたソリューション。

さらに、新しいツールを取得、実装、および統合するためのコストが、組織によっては DEX の展開を妨げる可能性があります。 VMware が後援する 2022 年の Forrester の調査では、DEX の管理における最大の懸念事項として高コストが評価されていることが示されました。

多くの場合、組織は DEX への投資をビジネスの成果に変換するのに苦労している、とレポートは述べています。 リモート ワーカーの有効性を通じて投資収益率 (ROI) を測定することは、DEX への投資を正当化する上での関連する課題です。 また、回答者の半数以上が、重要なアプリケーションやデータへのアクセスを拡張する能力が難しいと評価しており、DEX の認識価値にさらに影響を与えています。

「DEX は多くの場合、非常に目に見えない利点であるため、組織はテクノロジー環境の改善を従業員エクスペリエンスへの影響に変換するのに苦労することがよくあります」と Hewitt 氏は言います。 「ただし、エクスペリエンスへの影響を示す組み込みのダッシュボードにより、これはより簡単になっています。」

データのプライバシーとセキュリティにも課題があります。 「これらのツールは従業員のエンドポイントで何が起こっているかを監視するため、IT チームはこれらのツールをエンド ユーザーに展開する際にその目的を明確にする必要があります」と Hewitt 氏は言います。

最後に、一部の組織は、立法、規制、業界、または労働組合によるデータの収集と使用に関する制限によって、DEX の使用が妨げられる可能性があるとウィルソン氏は言います。

「ほとんどの組織は、依然としてこれらのツールを主に IT に焦点を当てた戦術的なユース ケースに使用しています」と Wilson 氏は言います。 「より成熟した主要な IT 組織は、DEX ツールが部門横断型の DEX 戦略の能力を実際に強化して、IT と従業員が直面する改善をサポートできることを認識しています。」

DEXで成功

とはいえ、DEX の導入に成功した企業はメリットを享受しています。 菓子、食品、飲料の多国籍企業である Mondelez は、Nexthink の DEX プラットフォームを約 XNUMX 年間使用しています。

Mondelez のデジタル エクスペリエンス担当グローバル ソリューション オーナーである Geoff Wright 氏は、次のように述べています。 「しかし、パンデミックとその後の「大辞職」以来、DEX はこれまで以上に重要になり、プロアクティブな IT サポートを提供し、サービス デスク チケットを削減する能力は、ハイブリッドおよびリモート ワークにとって重要になっています。」

Mondelez はこれまで DEX を使用して「大きな成功」を収めてきたと Wright 氏は言います。 「積極的な IT サポートは、特に自宅で仕事をする人が非常に多い現在、大きな成果を上げています」と彼は言います。 「ビジネス上のメリットはたくさんありますが、私にとって最も重要なメリットの XNUMX つは、従業員のストレス レベルにどのようにプラスになるかということです。」

テクノロジーの失敗は、すでにストレスの多い状況を悪化させ、パフォーマンスと精神的健康に波及効果をもたらす、とライトは言います。 「Nexthink が提供する可視性は、この問題に対処するのに役立ち、問題によってワークフローが中断される前に従業員に連絡できます」と彼は言います。

「従業員が直面しているすべてのソフトウェアとハ​​ードウェアの問題を監視し、さまざまなプログラムが共同作業中に発生する可能性のある遅延の問題を間近で見ているオズの魔法使いのように感じることがよくあります」と Wright 氏は言います。

経済的なメリットもあります。 「サービス デスクへの通話料金はチケットごとに支払うため、オープンするチケットの数を減らすことができたことで、コストと従業員の時間を節約できました」と Wright 氏は言います。 「パンデミックの際に必要なパスワードのリセットのコストも削減されました。 すべての従業員がセルフサービスでパスワードをリセットできるようになったので、従業員にとってより便利になり、予算も節約できました。」

Mondelez は、DEX 戦略の一環として、来年にかけて積極的にグリーン IT イニシアチブに注力する予定です。 「組織が自らの [炭素] 排出量を削減するためにできることはたくさんあります」とライト氏は言います。 「私は、従業員のデバイスの健康状態に重点を置いており、従業員が自分のコンピューティング習慣の影響について教育できるように支援しています。特に、従業員に週末にラップトップをシャットダウンするように促しています。 100,000 万人の従業員とその XNUMX 台のデバイスの電源が切れると、大きな影響を与える可能性があります。」

Mondelez の IT 部門は、DEX プラットフォームの実装における主要な利害関係者でした、と Wright 氏は言います。 「ソリューションの観点から、私のチームは Nexthink プラットフォームを担当しており、IT の成果に焦点を当てています」と彼は言います。 「もちろん、これらの結果はビジネスに大きな影響を与え、それが頂点に達します。 しかし、それはITを念頭に置いて進められています。」

別の企業である金融ソフトウェア プロバイダーの Intuit は、ベンダーの Workspace ONE Hub サービスと共に VMware DEEM (Digital Employee Experience Management) を約 XNUMX か月間使用しています。

「Workspace ONE Hub サービスを展開する主なビジネスの原動力は、ユーザーが選択したプラットフォームに関係なく、統一されたエクスペリエンスを提供することでした」とリード エンジニアの Andrew Werner 氏は述べています。 「DEEM については、IT 部門と、提供しているプラ​​ットフォームのエクスペリエンスの両方に対するエンド ユーザーの満足度を測定する方法が必要でした。」

Werner 氏によると、ユーザーのモバイル化が進み、在宅勤務が増えている今、DEX を採用することがこれまで以上に重要になっています。 「彼らは、すべてのプラットフォームから必要なことを達成できる必要があり、すべてのツールをすぐに利用できるようにし、使いやすさと連携させる必要があります」と彼は言います。

従業員に適切なツールを提供することと同じくらい重要なのは、「ユーザーの世話をし、ユーザーが気付く前に問題に対応することに関して、積極的に対応できるようにすることです」と彼は言います。