재정적으로 건강한 소비자는 43%로 떨어졌습니다. 은행이 나서야 하는 방법은 다음과 같습니다.

JD Power는 지난주 미국 뱅킹 모바일 앱 만족도 연구, 미국 온라인 뱅킹 만족도 연구, 미국 신용 카드 모바일 앱 만족도 연구, 미국 온라인 신용 카드 만족도 연구 등 2022개의 최근 10 연구 데이터를 사용하여 몇 가지 주요 결과를 공개했습니다. 회사는 건강한 소비자가 XNUMX년도 채 되지 않아 XNUMX% 감소했으며 소비자 채택이 증가했음에도 불구하고 디지털 채널에 대한 전반적인 만족도가 감소했음을 발견했습니다. 

에 따르면 연구, 일반적으로 청구서 지불에 문제가 없고 미래의 재정적 안정성이 있는 건강한 소비자의 비율이 53%에서 43%로 감소했습니다. 

이와 함께 미래의 재정적 안정을 생각하지 못하고 청구서 납부가 어려운 취약 소비자도 25%에서 32%로 증가했다. 평균적으로 재정적으로 취약한 소비자는 재정적으로 건강한 소비자보다 만족도가 더 낮습니다. 

JD Power의 은행 및 지불 인텔리전스 수석 컨설턴트인 Jennifer White는 "전국적으로 재정적으로 건강한 고객의 비율이 확실히 감소하는 추세를 보이고 있습니다."라고 말했습니다. 고.

감소는 여러 경제적 요인으로 인한 것입니다. 인플레이션이 높고, 휘발유 가격이 오르고, 상품 비용이 꾸준히 오르고, 임금이 따라가지 못하고 있습니다. 이처럼 많은 소비자들이 월급을 받으며 생활하고 있습니다.

또한: 파월 연준 의장은 금리를 XNUMX% 포인트 인상합니다.

“인플레이션이 분명히 역할을 하고 있습니다. 많은 경우 임금 인상을 앞질렀습니다.”라고 White는 말했습니다. “그래서, 그것은 즉각적인 지출 대비 소득 비율에 영향을 미칩니다. 다른 연구에서 격차를 해소하는 데 도움이 되는 개인 대출의 소비자 사용이 증가하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 이는 부채가 증가하고 있으며, 이는 다시 재정 안정성에 영향을 미친다는 것을 의미합니다.”

또 다른 JD Power 연구에 따르면 취약한 소비자들이 적절한 급여 부족을 보충하기 위해 개인 대출로 눈을 돌리고 있습니다. 연 이율이 낮은 개인 대출은 이자 지불 비용을 절약하기 위해 신용 카드와 같이 연이율이 높은 부채를 통합하는 데 사용할 수 있습니다.

그러나 대출에 의존하여 생계를 꾸리는 것은 이상적인 솔루션이 아닙니다. "또한 우리가 보고 있는 것은 이러한 유형의 상황을 관리할 수 있는 소비자 권한이 서서히 약화되고 있다는 것입니다. 이는 소비자가 변화를 처리할 힘이 없다고 느끼는 것을 의미합니다."라고 White가 말했습니다.

금융 기관이 고객을 더 잘 지원할 수 있는 방법은 무엇입니까?

취약한 소비자의 비율이 증가함에 따라 금융 기관이 어려운 시기에 이러한 고객을 지원하는 방법의 중요성도 증가합니다. 

취약한 소비자는 더 많은 요구 사항을 갖고 있으며 재정 관계에 만족하지 못할 가능성이 훨씬 더 높습니다. White는 가장 큰 요인 중 하나가 성가신 수수료라고 말했습니다. 당좌 대월 또는 최소 잔액 수수료와 같은 이러한 수수료는 재정적으로 취약한 사람들을 노리는 경향이 있습니다.

“[재정적으로 취약한 소비자가] 어려운 시기에 금융 기관이 자신을 완전히 지원했다고 느낄 때 만족도가 크게 향상된다는 핵심 성과 지표가 있습니다. 재정적으로 취약한 고객이 가장 많이 찾는 것 중 하나는 수수료를 피하는 방법에 대한 맞춤형 조언입니다. 그리고 그것 없이는 그들의 불만이 기하급수적으로 증가합니다.”라고 White는 말했습니다. 

소비자를 만족시키는 주요 부분은 개인화와 디지털 도구 활용입니다. 개인화된 메시지는 당사자 간의 거래가 올바르게 진행되었음을 확인하는 안심 메시지, 수수료를 피하는 최선의 방법에 대한 메시지, 은행과 신용 카드 발급사가 실제로 소비자를 알고 있음을 보여주는 표적 광고처럼 보일 수 있습니다.

JD Power 연구에 따르면 디지털 도구가 금융 기관에 대한 만족도를 높이는 데도 불구하고 소비자의 27~38%만이 디지털 도구를 활용한 것으로 나타났습니다.

"인식이 첫 번째 장애물입니다... 건강한 고객과 건강하지 못한 고객 모두 자신의 수단 내에서 지출하고, 어떤 면에서는 예산 편성을 관리하고 다른 기능을 사용하고자 하는 욕구가 있습니다. 그러나 그들은 서로 다른 최종 목표를 염두에 두고 있습니다. 인식 캠페인이 이러한 목표를 인식하도록 하면 [소비자 사이에서] 도구 사용에 대한 공감과 고려를 개선하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.”라고 White가 말했습니다.

그렇다면 금융 기관은 디지털 도구의 채택률을 높이기 위해 더 높은 수준의 개인화 및 인식을 제공하기 위해 무엇을 할 수 있습니까? 

White는 금융 기관이 모바일 수표 예금을 도입하기 시작했을 때와 유사해야 하지만 개인화에 더 많은 관심을 기울여야 한다고 말했습니다. 모바일 수표 입금이 처음 공개되었을 때 경험을 쉽고 가시적이며 효과적으로 만들기 위해 노력한 여러 기관이 있었습니다.

또한 : Mint는 금융 습관을 개선하는 데 도움을 주기 위해 소외된 지역 사회와 소비자에게 금융 지식을 제공합니다.

그러나 예산 책정 및 지출 관리 도구를 사용하면 단순하고 직접적인 기능보다 개인의 재정 상태와 더 관련이 있습니다.

“고객들은… 은행에 AI 인텔리전스가 있다는 것을 알고 있습니다. [은행은] 자신의 행동에 대한 정보를 가지고 있으며 대다수의 고객은 은행에서 개인화된 콘텐츠를 만드는 데 사용하는 데 동의합니다.”라고 White가 말했습니다.

Amazon 및 기타 온라인 브랜드가 쿠키와 같은 소비자 데이터를 사용하여 개별 소비자에게 더 잘 맞는 제품을 타겟팅하는 개인화된 광고를 푸시하는 방식과 유사하게 은행 및 신용 카드 발급사는 AI 데이터를 활용하여 적절한 조언과 금융 상품 추천을 제공할 수 있습니다.

“델타 앱을 열면 내가 오늘 여행할 예정임을 알고 해당 페이지로 이동합니다. 국가에 따른 개인화. 왜 내 은행은 같은 일을 하고 청구서가 오늘 만기가 되었다고 말해주지 않습니까?” 화이트가 말했다.

이 브랜드들은 올바른

디지털 채널에 대한 전반적인 소비자 만족도의 하락 추세에도 불구하고 여전히 소비자들 사이에서 좋은 평가를 받는 소수의 기관이 있습니다.

연구에 따르면 Capital One은 뱅킹 모바일 앱 만족도와 온라인 뱅킹 만족도에서 가장 높은 순위를 차지했습니다. Discover는 신용카드 앱 만족도와 온라인 신용카드 만족도에서 가장 높은 순위를 기록했습니다. 뱅크오브아메리카(Bank of America), 아메리칸 익스프레스(American Express), 웰스파고(Wells Fargo)도 만족도 순위에서 XNUMX위에 올랐다. 

그렇다면 순위가 낮은 브랜드가 아닌 브랜드는 무엇을 하고 있습니까?

“은행 경험에 가장 만족하는 고객은 은행의 모든 ​​접점과 상호 작용하는 고객이라는 것을 알고 있습니다. 따라서 완전히 지점에 의존하지도 않고 디지털에만 의존하지도 않습니다.”라고 White가 말했습니다.

“그 경험이 진정으로 최적화되기 위해서는 고객의 경험을 문서화하는 방법이 필요합니다. 그 창구는 디지털 도구가 콘텐츠를 개인화하려고 할 때 가지고 있는 것처럼 손끝에서 고객에 대한 정보를 가지고 있어야 합니다. 그리고 이러한 방식으로 고객에 대한 기록을 보관하지 않으면 항상 이런 종류의 연결 끊김이 발생합니다. 매끄럽지 않을 것”이라고 덧붙였다.

디지털 도구 및 추가 기능의 측면에서 다음에 무엇이 올지라도 브랜드가 소비자에게 매력적이고 고통 없는 디지털 경험을 만드는 기본 요소를 무시하지 않는 것이 중요합니다. 즉, 시각적 매력, 사용하기 쉬운 탐색 도구, 속도 및 보안을 갖춘 깨끗한 사용자 인터페이스가 필수적입니다.

White는 "이러한 [기본 사항]을 충족한 기관은 디지털 채널을 사용하여 고객 친밀도를 구축하는 방법에 대해 자유롭게 생각할 수 있습니다."라고 말했습니다. 

이러한 기본 사항을 충족하는 것은 소비자 신뢰를 구축하고 더 높은 개인화 감각을 제공하여 소비자가 재정 건전성 측면에서 더 나은 지원을 받고 있다고 느끼도록 하는 데 가장 중요합니다. White에 따르면 금융 기관이 놓치고 있는 퍼즐 조각이 하나 더 있습니다.

“세 번째 [조각]은 디지털 방식으로 행동 데이터를 활용하여 환영 화면과 같은 디지털 경험에 나타나는 프롬프트가 고객의 행동을 이해하도록 맞춤화되도록 하는 것입니다. 만약 당신이 책상 맞은편에 앉아 있었다면,” 화이트가 말했다.