그는 Xfinity를 취소하고 싶었습니다. Xfinity는 한 번 더 기회를 간청했습니다. 그런 다음 큰 oopsie

나는 Xfinity와 단순한 관계를 가지고 있습니다.

거대 기술 대기업을 믿을 수 있는 한, 내가 그것을 신뢰할 수 있기를 바라며 긴급 상황이 아닌 한 그 회사와 소통하지 않으려고 노력합니다.

그 대가로 Xifinity는 제 시간에 지불한 것에 대해 감사하는 이메일을 보냅니다.

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수년에 걸쳐 이것은 때때로 큰 문제를 제외하고는 대체로 효과가 있었습니다.

하지만 모든 사람이 그처럼 지속적인 관계를 누리지는 못했다는 점을 이해할 수 있습니다. 나는 그들이 자신의 삶에서 Xfinity를 없애고 싶어할 수도 있다는 것을 이해할 수 있습니다.

예를 들어 항공 저널리스트 Seth Miller가 있습니다. 그는 분명히 충분했습니다. 그 설명 이것은 Xfinity의 AI 비서에게 "내 Xfinity 서비스 취소"라는 매우 대담한 용어입니다.

이전에 Comcast로 알려진 아티스트인 Xifinity는 대답을 거절하지 않는 것으로 유명합니다. 세계 최악의 유지 전문가를 누가 잊을 수 있습니까? 떠나고 싶어하는 고객을 괴롭힘?

그래서 reply Xfinity 조수는 Miller에게 "우리는 귀하의 비즈니스를 소중히 여기며 귀하의 충성도에 감사드립니다."라고 썼습니다. 예, 마치 밀러의 충성심이 제대로 이해되지 않는 것 같았습니다.

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그러나 비서는 용감하게 계속 말했습니다. 어떤 결정을 내리든 도움이 될 수 있는 사람과 연결해 드릴 수 있습니다.”

심하게 유혹을 받겠습니까? 나는 지금 당장 취소를 시도하고 싶은 유혹이 있음을 고백합니다. 예를 들어 정말 큰 Xfinity 청구서를 낮추는 데 도움을 줄 수 있는 사람과 이야기하기 위해서입니다.

도움이 되었던 점원은 Miller에게 "콜백 예약", "상담원과 채팅", "매장 방문", 그리고 마지막으로 "지금 당장 크게 소리질러"라는 네 가지 옵션을 제공했습니다.

사실 마지막은 내가 틀렸다. "무료 인터넷(ACP)에 대해 알아보기"였습니다.

축복받은 품위로 보이는 Miller는 "에이전트와 채팅"을 선택했습니다.

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그렇다면 Xfinity가 shift기술과 인간미의 쌍둥이 집게발로 고객감동을 전달합니다.

Xfinity의 비서가 제어할 수 없는 기쁨으로 응답했다고 상상할 수 있습니다. 

석류로 만든 자전거를 타는 것도 상상할 수 있습니다.

Xfinity의 비서는 이렇게 대답했습니다. “죄송합니다. 평소보다 대기 시간이 길어지고 있습니다. 현재 사용할 수 있는 채팅 에이전트가 없지만 1-800-XFINITY에 전화를 걸거나 나중에 다시 채팅을 시도할 수 있습니다. 다음은 디지털 지원을 위한 몇 가지 유용한 정보와 일반적인 솔루션입니다.”

아. 오.

종종 현대적인 의미로 사용되는 "도움이 되는"이라는 단어가 다시 등장했습니다.

Miller는 도움이 되도록 트위터에서 자신의 감정을 설명했습니다. 그리고 당신의 전화선은 내가 이미 작동하지 않을 것이라는 것을 알고 있는 채팅을 시도하도록 나를 괴롭힙니다. 당신이 하는 모든 일은 내 시간을 낭비하는 것뿐입니다. 그것이 내 마음을 바꾸게 할 것이라고 생각합니까 ??”

완벽한 춤에 기술과 인간성을 사용하려는 경우 실제로 작동하는지 확인하는 것이 좋습니다. 그렇지 않으면 고객이 화를 내고 다른 사람들에게 자신이 얼마나 화가 났는지 알릴 것입니다. 이는 실제로 비즈니스에 매우 나쁩니다.

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하지만 여기에는 훨씬 더 큰 고문이 있었습니다.

밀러가 말했다. 이어지는 트윗에서: “아이러니하게도 IVR이 강제로 채팅을 시도했음에도 불구하고 전화 대기 시간이 전혀 없었습니다. 담당자는 기꺼이 요청을 처리했습니다. 그러나 그 과정은 쓰레기입니다.”

고객 서비스 프로세스에는 항상 작업과 투자가 필요하며 적지 않은 사랑이 필요합니다.

연구 결과에 따르면 명랑한 챗봇은 기업이 생각하는 솔루션이 아닐 수 있습니다.

예를 들면 다음과 같습니다. 조지아 공대의 연구: "쾌활한 챗봇이 반드시 고객 서비스를 개선하는 것은 아닙니다." 그리고 여기 설문 조사 53%의 사람들이 챗봇을 "성가시다"고 묘사했습니다.

하지만 그들은 매우 비용 효율적입니다, 그렇죠?