Southwest Airlines는 (마침내) 고객을 기쁘게 할 경계선에 있는 미친 방법을 찾습니다.

사우스웨스트 항공에 대해 매우 기대하고 있습니다.

갑자기.

아니, 진지하게.

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크리스마스 기간 동안 고객을 대하는 엄청나게 비양심적인 방식에 대해 비판적으로 접근하는 것은 너무 유혹적이었습니다.

여하튼, Southwest 자체는 그들의 마음에 슬프고 자기 방어적인 바람인 주장을 제시함으로써 비판적이 되고 싶은 유혹을 그 어느 때보다 더 많이 만들었습니다.

하지만 지금은 모든 것이 변하고 있습니다. 당신은 그것을 느낄 수있다? 느낄 수있어. 미풍이 불고 있으며 남서부의 마음과 입에서 바람이 불고 있습니다.

아주 최근의 발전을 살펴보십시오.

Southwest는 날씨가 다시는 Southwest 항공편에 영향을 미치지 않도록 하기 위해 SureWeather라는 소프트웨어 회사를 고용했습니다.

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사과드립니다. 그것은 단지 나의 흥분이었습니다. 슈어웨더는 사실 약속: “하나의 간단한 인터페이스. 손끝에서 다양한 혁신적인 제빙 솔루션을 제공합니다.”

이 회사는 "현재 70개 이상의 글로벌 항공사가 우리 플랫폼을 사용하여 조종실에서 홀드오버 시간 및 기타 창의적인 솔루션을 구현하고 있습니다."라고 자랑합니다.

이로 인해 한두 명의 Southwest 고객이 "왜 전에는 Southwest가 이런 회사가 아니었을까?"라고 궁금해할 수 있습니다. 하지만 그만하세요. 우리는 여기서 긍정적입니다. 우리는 긍정적으로 흥분하고 있습니다.

그러니 SureWeather가 꽤 좋을 것이라고 제안해 주세요. United Airlines는 이미 그것을 사용하고 있으며 항공사는 최근 Super Bowl을 만들기 위해 나섰습니다. 덴버의 날씨에 대처할 수 없는 사우스웨스트의 무능력을 조롱하는 것입니다.

그러나 이것은 흥분의 시작에 불과합니다. 약속합니다.

로이터 보고서 Southwest는 승무원 스케줄링 소프트웨어도 업그레이드하고 있습니다. 일부 고객은 항공사에 승무원 스케줄링 소프트웨어가 거의 없다고 생각했거나 최소한 제대로 작동하는 소프트웨어가 거의 없다고 생각했을 수 있습니다.

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그러나 Southwest의 최신 발표에는 일부 고객을 기쁨의 발작으로 움직일 수 있는 한 가지가 더 있습니다.

사우스웨스트는 더 많은 사람들을 고용할 것이라고 말했습니다. 예, 실제 인간입니다. 그들의 임무? 진정으로 급진적인 일을 하려면: 고객이 전화를 걸면 전화를 받으십시오.

꽤 화가 나죠? 인간이 기계보다 더 빨리 문제를 해결할 수 있다는 단순한 생각은 혁명적입니다. 인간은 여전히 ​​AI보다 인간처럼 생각하는 것 같습니다. 물론 격차는 좁혀지고 있다.

어쨌든 Southwest는 고객이 마지막 킬로줄의 인내심을 가지고 있을 때 더 많은 사람이 필요하다는 결론을 내렸습니다.

당황하기 쉽죠? Southwest가 다시(마침내?) 고객에게 오랫동안 알려졌던 사랑을 고객에게 보여줄 것이라고 상상하고 싶군요.

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그래서 저는 매우 흥분됩니다. 여러분도 많이 설레셨으면 합니다.

그러나 당신은 최근에 많은 고통을 겪었습니다. 그래서 저는 한 가지 작은 말을 속삭여야 할 의무가 있다고 느낍니다. 그들은 어디에서 이 새로운 사람들을 데려올 것인가? 

그들은 그들을 어떻게 훈련시킬 것입니까? 그들이 얼마를 지불할까요? 감히 말씀드리지만 Southwest는 현재 일반적으로 덜 만족스러운 항공사 중 하나입니다. 조종사와 승무원 모두 새로운 계약을 제안하지 않는다는 이유로 항공사를 비난합니다.

그것으로 충분합니다. 기뻐합시다.

Southwest는 더 인간적인 서비스를 제공하기 위해 더 많은 인간이 필요하다는 것을 알고 있으며 조종사와 객실 승무원을 더 인간처럼 대하기 위해 기술을 업그레이드합니다.

그냥 사랑하지 않아?