논란의 여지가 있는 움직임으로 Southwest Airlines는 더 나은 고객 서비스를 위해 노력합니다.

항공사가 최근에 당신을 행복하게 했습니까?

아니면 마지막으로 비행기를 탔을 때 경험한 절망의 수준으로 당신을 몰아넣었습니까?

항공사가 더 높은 수준의 서비스를 제공하겠다고 약속했지만 결국에는 더 높은 수준의 불안과 슬픔만 전달하는 것 같습니다.

하지만 이상하게도, 한 주요 항공사는 주름진 이마를 완화하기 위해 — 아마도 — 큰 발걸음을 내디뎠습니다. 최소한.

미소와 농담을 자랑스럽게 여기는 사우스웨스트 항공(Southwest Airlines)은 수만 편의 항공편을 취소할 때 조금 어렵습니다.

아마도 당신은 Southwest가 더 쾌활할 수 있다고 생각하지 않았을 것입니다. 직원들이 마침내 완고한 승객 한 덩어리로 화를 냈을 때를 제외하고는 항상 매우 행복합니다. (그리고 누가 그것을 비난할 수 있겠습니까?)

그럼에도 불구하고, 항공사는 고객 서비스 음성이 전화 반대편에서 들린다고 발표했습니다. 만약 당신이 마침내 통과할 수 있다면 말입니다.

아니요, 항공사는 그 단어를 사용하지 않았습니다. 그러나 성스러운 인류에 맞게 Southwest 고객 서비스 콜센터를 폐쇄한다고 발표했습니다.. Yes, all of them. Every single one. During the COVID-19 pandemic, many did already work remotely. But now, Southwest is fully committed to homespun service.

더 이상 귀하의 고객 서비스 상담원이 다른 고객 서비스 상담원 바로 옆에 옹기종기 모여있지 않을 것입니다.

대신, 그들은 개, 고양이 또는 사우스 캐롤라이나에서 휴가 중에 구입한 이상한 녹색 동상 옆에 옹기종기 모여 있을 것입니다.

그렇다면 사우스웨스트는 왜 이런 일을 했을까요? 고객 서비스 수준을 향상시키기 위한 것입니까? 그것은 수 있습니다. 고객 서비스 직원을 더 행복하게 만드는 것입니까? 그것은 수. 아니면 항공사가 지금 당장 누군가를 모집하는 것이 너무 어려워서 약간의 추가 혜택도 규모에 영향을 줄 수 있습니다.

결국 우리는 신입사원의 20%가 출근 첫날에 나타나지 않는 문제를 겪고 있는 항공사에 대해 이야기하고 있습니다.

여기 사우스웨스트의 발언 alluding to such dire realities: “Evolving to a fully remote workforce brings increased flexibility, both in attracting and hiring new employees from across the country and in scheduling current employees who have worked at record efficiency in a remote work environment.”

지나치게 이성적인 얼굴을 한 사람들이 이것이 나쁜 행동이라고 생각할까봐 두렵습니다. 이제 이 사람들을 어떻게 효과적으로 관리할 수 있습니까? 또한 일부 연구에서는 재택 근무가 생산성이 저하될 수 있습니다.

연구의 경우와 마찬가지로 다른 연구에서는 이것이 엉터리라고 주장합니다. 그럼에도 불구하고 일부 회사(헐, 애플)가 직원들에게 복귀하지 않으면 우주선에서 쫓겨날 것이라고 주장하는 것을 막지 못했습니다. 

Moreover, most of Southwest's biggest rivals, such as United, Delta and American, still herd customer service staff into vast bullpens of discomfort.

그러나 고객을 기쁘게 하거나 최소한 진정시키려는 사람들이 불협화음이 가득한 콜센터에 앉아 있어야 하는 이유가 있습니까? 아니면 그런 적이 있습니까? 항상 관리 통제를 위한 시도였습니까? 내가 당신을 볼 수 있다면 당신이 거기에 있다는 것을 알고 있으므로 당신은 일하고 있어야합니다.

기본적으로 고객이 관심을 갖는 것은 고객 서비스 상담원이 실제로 전화를 걸어 문제를 해결할 수 있는지 여부입니다.

적어도 지금은 Southwest의 고객들이 그들의 고객 서비스 에이전트로부터 기분이 약간 나아지는 것을 볼 가능성이 있습니다.

당신은 때때로 그들이 어떤 기분인지 감지할 수 있습니다. 그렇지 않습니까? 여기에서 약간의 굴절, 저기에서 한숨, '나는 여기 있고 싶지 않아'라고 말하는 단조로움.

이제 배경에서 행복한 짖음이나 야옹 소리가 들릴 수도 있습니다. Southwest의 브랜드가 되었을 것입니다. 그렇죠?