Клиент на Делта побара основна услуга. Наместо тоа, разочарана зона на самракот

Признавам дека ги собирав.

Се чини дека има толку многу приказни за услуги на клиентите на авиокомпаниите кои ги надминуваат нормите и кон место кое Франц Кафка би го отфрлил како претерано апсурдно.

Не толку одамна, тоа беше приказната за клиентот на Делта кој се обиде да постави едноставно прашање преку текст. Стануваше збор за користење на Fast Track Security на аеродромот Хитроу.

Еден од одговорите на авиокомпанијата беше вака: „Жал ми е, но ова [sic] не доаѓа со билети за Делта“.

Денес, сепак, се собравме да слушнеме уште една приказна за неволја родена услуга за клиенти. Доволно чудно, тоа ја вклучува и Делта, авиокомпанија која некако успеа да го наруши својот имиџ на брендот во последно време до нивоа на мажествени сенатори.

Кој е одговорот? Поминете.

Овој пат клиентот на Делта беше TechdirtМајк Масник е. Неговата исто така беше едноставна мотивација. Зјапаше во својата апликација Делта и сакаше да ја најде картата за патување.

Сигурно е лесен за услуги на клиентите, ова. Мора да има дури и некој вид на автоматизиран одговор, можеби се прашувате. Потоа повторно, можеби ќе се запрашате како авиокомпаниите потонале во нивната сегашна состојба на исушени лути.

Масник го направи она што би го направиле многу мудри клиенти. Тој се огласи на Твитер за да го постави прашањето, размислувајќи дека тоа може да им помогне и на другите во неговата ситуација. Каде, о, Делта, можеше да ја најде картата за патување во апликацијата?

За возврат, тој го доби ова: „Здраво! Јас се викам Кара со Делта. Ве молиме испратете ми приватна порака користејќи ја дадената врска за да продолжиме со нашиот разговор“.

Ова е редовен одговор од многу бизниси. Тие претпочитаат да ја перат својата несовршена постелнина насамо.

Сепак, многу се надевам дека седиш и дека не си пријател на Кара со Делта. Или, навистина, со кој било одговорен за услугите на клиентите на Делта.

Видете, одговорот на Делта преку приватната порака на Твитер беше овој: „Ви благодариме што контактиравте со Делта Ер Лајнс. Сега ги опслужуваме нашите социјални клиенти преку нашата безбедна услуга за пораки“.

Масник нежно забележа: „Значи, одговорот на @Delta на мене прашувајќи како по ѓаволите да ја најдам мојата карта за бординг е да ми каже да контактирам со нив преку ДМ, во тој момент тие испраќаат автоматreply дека повеќе не користат ДМ-пораки, но мора да отидете на нивната веб-страница за да им испратите порака на друг начин“.

Ах, можеби услугата ДМ беше откажана во последен момент поради недостаток на персонал.

Безбеден во недостатокот на корисност.

Сепак, ќе ви биде мило да слушнете дека услугата за безбедни пораки на Delta е технолошко чудо.

Зошто, на Масник „Се обидувам да ја најдам картата за патување, а не се појавува никаде каде што можам да ја најдам“, службата за безбедни пораки на Делта одговори: „Можете да ја добиете картата за патување кога ќе се пријавите на апликацијата Fly Delta или преку Делта .com."

Исто така: „Делта ерлајнс“ штотуку направи бесчувствително признание дека на клиентите може да им се гади

Можам само да сонувам дека следната порака беше една од оние кои беа корисни дали овој одговор беше корисен? Вид на работи.

Сепак, во суштина, ова беше вид на виртуелна помош што најдобро може да се опише како практично бескорисна.

Тука се користеше повеќе од една технологија - апликација, Твитер и безбедна услуга за пораки. Никој не беше од далечина корисен. Сите беа, всушност, изразито отежнувачки. Сето тоа покажува неколку неверојатно јасни импликации.

Прво, авиокомпанијата пушти премногу добри луѓе за услуги на клиентите, и сега не може да ги врати назад - и, можеби, да вработи некој друг кој е доволно обучен за да знае што прават.

И две, ве молам, не ми кажувајте дека технологијата за услуги на клиентите, населена со ботови кои наводно знаат сè, се разбираат, е сè само не сурова шега што им се игра на клиентите за лично задоволство на Botworld.

На крајот, Масник вели дека сам разработил како да ја добие картата за бордирање. Дали би верувале ако се пријавите повторно?

Има малку надеж дека таквите средби ќе станат далечни во секое време soon, особено бидејќи авиокомпаниите наскоро ќе се изјаснат за рецесија и, кој знае, ќе почнат да отпуштаат некои од луѓето што штотуку ги вработија.

Сепак, ако на најмалите, наједноставните прашања на клиентите не може да се одговори без ова ниво на други светови, како можат патниците да се надеваат на нешто слично на услугата за клиенти на авиокомпании?

О, што велам? Не ни мислат дека веќе постои.