En Delta-kunde ba om grunnleggende service. I stedet en strålende Twilight Zone

Jeg innrømmer at jeg har samlet dem.

Det virker så mange historier om flyselskapets kundeservice som går utover normen og mot et sted som Franz Kafka ville avvist som altfor absurd.

For ikke så lenge siden var det historien om Delta-kunden som prøvde å stille et enkelt spørsmål via tekst. Det handlet om å bruke Fast Track Security på Heathrow flyplass.

Et av flyselskapets svar gikk slik: "Jeg beklager, men dette kommer ikke med Delta-billetter."

I dag er vi imidlertid samlet for å høre en annen historie om ve avfødt kundeservice. Merkelig nok involverer det også Delta, et flyselskap som på en eller annen måte har klart å svekke merkevareimaget sitt i det siste til nivået av brystbankende, mandige senatorer.

Hva er svaret? Sende.

Denne gangen var Delta-kunden techdirter Mike Masnick. Hans var også en enkel motivasjon. Han stirret på Delta-appen sin og ville finne boardingkortet sitt.

Sikkert en enkel en for kundeservice, dette. Det må til og med være et slags automatisert svar, lurer du kanskje på. Så igjen, kan du også lure på hvordan flyselskapene har sunket til sin nåværende tilstand av visne vitringer.

Masnick gjorde det mang en klok kunde ville gjort. Han tok til Twitter for å stille spørsmålet, med tanke på at det kan hjelpe andre i hans situasjon også. Hvor, å Delta, kunne han finne boardingkortet sitt på appen?

Til gjengjeld fikk han dette: «Hei! Jeg heter Cara med Delta. Vennligst send meg en privat melding ved å bruke lenken for å fortsette samtalen vår."

Dette er et vanlig svar fra mange bedrifter. De foretrekker å vaske sitt ufullkomne sengetøy privat.

Jeg håper veldig at du sitter, og at du ikke er en venn av Cara med Delta. Eller, faktisk, med alle som er ansvarlige for Deltas kundeservice.

Du skjønner, Deltas svar via privat melding på Twitter var dette: «Takk for at du kontakter Delta Air Lines. Vi betjener nå våre sosiale kunder gjennom vår sikre meldingstjeneste.»

Masnick observerte forsiktig: "Så @Deltas svar på at jeg spurte hvordan i helvete jeg skal finne boardingkortet mitt er å be meg kontakte dem via DM, da sender de en bilreply at de ikke bruker DM lenger, men du må gå til nettsiden deres for å sende meldinger til dem på en annen måte."

Ah, kanskje DM-tjenesten ble kansellert i siste liten på grunn av mangel på ansatte.

Trygg i sin mangel på nytte.

Du vil imidlertid bli glad for å høre at Deltas sikre meldingstjeneste er et teknologisk vidunder.

Hvorfor, til Masnicks "Jeg prøver å finne boardingkortet mitt, og det vises ikke noe sted jeg kan finne," svarte Deltas sikre meldingstjeneste: "Du kan få boardingkortet ditt når du sjekker inn på Fly Delta-appen eller via Delta .com."

Dessuten: Delta Air Lines har nettopp innrømmet at kundene kan finne irriterende

Jeg kan bare drømme at den neste meldingen var en av de nyttige var dette svaret nyttig? Litt ting.

I hovedsak var dette imidlertid den typen virtuell assistanse som best kan beskrives som praktisk talt ubrukelig.

Her ble det brukt mer enn én teknologi – en app, Twitter og en sikker meldingstjeneste. Ingen var eksternt nyttig. Alle var faktisk utpreget skjerpende. Det hele demonstrerer et par strålende klare implikasjoner.

Én, flyselskapet slapp for mange gode kundeservicefolk, og nå kan det ikke få dem tilbake – og kanskje ansette noen andre som er trent nok til å vite hva de gjør.

Og to, vennligst ikke fortell meg at kundeserviceteknologi, befolket av antatt allvitende, altforstående roboter, er alt annet enn en grusom spøk som spilles på kunder for Botworlds personlige fornøyelse.

Etter hvert sier Masnick at han selv har funnet ut hvordan han skal få boardingkortet sitt. Ville du tro ved å sjekke inn på nytt?

Det er lite håp om at slike møter vil bli fjerne når som helst soon, spesielt ettersom flyselskapene om kort tid vil påberope seg lavkonjunktur og, hvem vet, begynner å si opp noen av folkene de nettopp har ansatt.

Men hvis de minste, enkleste kundespørsmålene ikke kan besvares uten dette nivået av overjordisk, hvordan kan passasjerer håpe på noe som ligner flyselskapets kundeservice?

Å, hva er det jeg sier? De tror ikke engang det eksisterer lenger.