Hvordan velge riktig DEX-verktøy for den beste digitale medarbeideropplevelsen

COVID-19-pandemien endret dramatisk måten folk jobber på, ettersom å jobbe hjemmefra ble regelen snarere enn unntaket. Fremover fortsetter mange selskaper å støtte 100 % eksterne arbeidsstyrker, eller de tar i bruk en hybrid arbeidsmodell, med noen ansatte som jobber på bedriftskontoret, noen jobber hjemme, og mange deler tiden sin mellom de to.

Disse eksterne og hybride medarbeiderne er avhengige av selskapets teknologi for å kommunisere med ledere, medarbeidere og kunder. Erfarne organisasjoner ønsker å gi hver arbeidstaker en god digital medarbeideropplevelse (DEX) – den oppfatningen ansatte har om teknologien de samhandler med på jobb. For å gjøre det trenger bedrifter total innsyn i hvordan deres ansatte opplever teknologien de er avhengige av for å utføre jobben sin.

"DEX er en strategi som fokuserer på ansatte, deres erfaring og deres bruk av teknologi," sier Gartners Innovasjonsinnsikt for den digitale medarbeideropplevelsen rapportere. "Denne strategien støttes av et sett med verktøy som tilbyr nøkkelfunksjonssett for å gi innsikt som driver handling - både i form av et skript eller teknologiautomatisering og menneskelig handling eller atferdsendring."

Økende interesse for DEX-verktøy

Dan Wilson, seniordirektøranalytiker i Gartner og en av forfatterne av rapporten, sier at firmaet ser en økende interesse fra kunder rundt digital medarbeideropplevelse generelt og for digitale medarbeideropplevelsesverktøy spesielt.

«Jeg ble sjokkert da jeg gjorde en sammenligning av klientenes henvendelsesvolumer. Jeg ser en økning på omtrent 40 %, kvartal-over-kvartal, i volum siden januar 2021, sa han. «Så det er en enorm interesse her. Og vi tror det er drevet av angsten rundt den store oppsigelsen, som virkelig skremmer mange selskaper når det gjelder å sørge for at de fokuserer på å ta vare på ansatte.»

DEX-verktøy, noen ganger kalt DEEM-verktøy (Digital Employee Experience Management), er spesielt nyttige for store bedrifter med mer enn 10,000 100 ansatte som har mye eldre teknologi i svært komplekse miljøer, sier Andrew Hewitt, senioranalytiker i Forrester Research. "Vi har sett mange implementeringer av digitale verktøy for administrasjon av ansattes erfaring i finansielle tjenester, myndigheter og produksjon – selskaper som noen ganger er XNUMX år gamle og har mye eldre teknologi som kan påvirke den generelle sluttbrukeropplevelsen," han sa.

Imidlertid er DEX-verktøy også spesielt relevante for selskaper som ønsker å sikre at de tilbyr ansatte utmerkede teknologiopplevelser slik at de kan beholde talentet sitt, la han til. "Dette resonerer veldig godt med kunder som ønsker å hindre ansatte fra å gå til teknologiselskaper i Silicon Valley," sa Hewitt. "De vil ofte bruke [DEX-verktøy] for å sette en god grunnleggende teknologiopplevelse som gjør at folk kan være produktive og føle at de faktisk kan få jobben gjort."

Hvordan DEX-verktøy fungerer

Digitale medarbeideropplevelsesverktøy "kan gi en dypere forståelse av ansattes erfaringer med digitale teknologier og gjøre det mulig for digitale arbeidsplassteam å bygge en tilnærming fokusert på ansattes individuelle preferanser," Gartner bemerket i en infografikk.

Digital medarbeideropplevelse er et resultat av mange forskjellige teknologier som alle spiller sammen i et økosystem, sa Hewitt. Den digitale medarbeideropplevelsen kan være god, den kan være dårlig, den kan være nøytral. Ved å samle og analysere bruks- og ytelsesdata for ulike arbeidsplassteknologier, kan DEX-verktøy hjelpe bedrifter med å finne ut hvilke teknologier som underpresterer og gi veiledning om hvordan de kan forbedres.

"Dette er [programvare] agentbaserte verktøy som går ut og samler telemetridata på tvers av alle de forskjellige teknologiene, for eksempel enheter, applikasjoner, nettverk, som folk bruker på daglig basis," sa Hewitt. "Og i utgangspunktet [analysere] og bruke disse dataene til å måle opplevelsen for å identifisere problemer med den generelle opplevelsen og forhåpentligvis utbedre disse problemene i tillegg til å fikse alt som dukker opp."

For eksempel kan et selskap installere en agent på en enhet for å samle inn data om ytelsen, stabiliteten, hvor raskt den starter opp eller hvor mange applikasjoner som krasjer, sa Hewitt.

"Alle verktøyene støtter agenter for Windows, de fleste støtter macOS, noen støtter Android og Linux," sa Wilson. "Men ingenting jeg er klar over eksisterer for iOS, og det er først og fremst fordi Apple begrenser [bruken av agenter] på iOS-siden av ting."

I tillegg til å overvåke og optimalisere applikasjoner, enheter og andre teknologier, samler DEX-verktøy også inn ansattes sentimentdata om teknologien, vanligvis gjort gjennom integrerte undersøkelser, la Wilson til.

Avanserte analysemotorer i DEX-plattformer tillater nesten sanntidsbehandling av de innsamlede dataene til handlingsvennlig innsikt, rapporter og varsler for administratorer. Og DEX-programvare kan integreres med IT-tjenesteadministrasjonsverktøy for raskere problemløsning, i noen tilfeller automatiserer feilsøking og utbedring.

Funksjoner å se etter i DEX-verktøy

Det er en rekke funksjoner organisasjoner bør se etter når de undersøker DEX-verktøy, inkludert:

• Kontinuerlig overvåking på tvers av enheter, virtualisering, applikasjoner og nettverk for å måle faktisk ansattes erfaring.
• Sanntidsrapportering og varsler for administratorer når det oppstår problemer.
• Evne til å samhandle med ansatte via slike verktøy som integrert skrivebordsmeldinger.
• Forhåndsbygde skript og konfigurerbare funksjoner som gjør at IT kan fikse problemer.
• Rotårsaksanalyse for å tillate feilsøking på tvers av enheter, applikasjoner, virtualisering og nettverk.
• Integrasjon av analyser og feilsøking med meldings- og utbedringsmuligheter for å diagnostisere og løse problemer.
• Kvalitativ tilbakemeldingsevne for å samle ansattes følelser gjennom integrerte undersøkelser.
• Intern benchmarking-evne for å sammenligne den digitale medarbeideropplevelsen til ansatte på forskjellige steder.

I tillegg bør selskaper se etter DEX-verktøy som er vert i skyen i stedet for lokale verktøy, sa Wilson. "Den store forskjellen er analysekapasiteten - motoren som brukes til å gjøre analysen," sa han. "I lokalene har du ikke kraften til maskinlæring og stordataanalyse."

Potensielle utfordringer

Når det gjelder valg og implementering av DEX-verktøy, må bedrifter vurdere de potensielle utfordringene. For eksempel kan DEX-verktøy være dyre, så for å motta de nødvendige ressursene og finansieringen, må IT-ledere overbevise bedriftsledere om at kortsiktige og langsiktige utbetalinger vil rettferdiggjøre forhåndsinvesteringene.

I tillegg må organisasjoner være klar over endringene som vil følge med implementeringen av DEX-verktøy. Ikke bare vil bedrifter måtte lære opp ansatte, men de vil også måtte endre sine arbeidsflyter og forretningsprosesser.

"DEX-strategi og verktøy krever omkompetanse eller anskaffelse av talent med nysgjerrighet, problemløsning og dataanalyseferdigheter, i tillegg til å etablere en ny tankegang og tilnærming til ITs rolle som en muliggjører, snarere enn en kontrollør av teknologi," heter det i Gartner-rapporten . Rapporten rådet til "å dedikere og utvikle ingeniører til eksperter på DEX-verktøy, men opprettholde integrering i ingeniør- og driftsteam på digitale arbeidsplasser."

På grunn av personvernspørsmål kan bedriftsledere i selskaper som er pålagt å overholde juridiske eller regulatoriske krav om datainnsamling og bruk motsette seg implementering av DEX-verktøy. Mens DEX-verktøy kan anonymisere personlig tilpassede data, kan det redusere verdien. DEX-verktøy må forstå og støtte enkeltpersoner for å forbedre medarbeideropplevelsen betydelig.

"Disse verktøyene ser på brukeratferd på enheter, så du må være sikker på at leverandørene har god personvern, gode dataslettingsmuligheter og funksjoner, og at de er klar over visse geografiske personvernlover," som for eksempel EUs generelle data Protection Regulation, sa Hewitt.

I tillegg får selskaper bare ut av disse DEX-plattformene det de legger inn i dem, sa han. "Og det jeg mener med det er at selskapene som er mest suksessrike med verktøy for administrasjon av digitale ansattes opplevelser har dedikerte teammedlemmer som administrerer det," sa han. "DEX-verktøy vil aldri lykkes hvis du bare distribuerer dem."

Organisasjoner må også forstå at det vil ta litt tid før de har fanget nok data til å effektivt måle helsen til sine ansattes digitale opplevelser, ifølge Hewitt. "Det tar vanligvis et par måneder å samle inn alle disse dataene," sa han. "Så selv om det ikke er veldig vanskelig å distribuere agentene fra et implementeringsperspektiv, tar det litt tid å samle inn nok data til å kunne utlede noen innsikt fra det."

6 ledende DEX-verktøy

Det finnes en rekke digitale verktøy for medarbeideropplevelse på markedet, så for å hjelpe deg i gang med undersøkelsen har vi fremhevet følgende produkter basert på diskusjoner med analytikere og uavhengig forskning.

1E Tachyon Experience: Tilbyr sanntidsdiagnose og utbedring av ytelses- og tilgjengelighetsproblemer på tvers av enheter og applikasjoner. Utnytter mikrotransaksjoner (utført i millisekunder) på alle endepunkter for å sjekke helse basert på ytelse, stabilitet, respons og brukersentiment. Utfører rotårsaksanalyse og automatisert løsning. Gir praktisk innsikt som hjelper bedrifter med å ta informerte beslutninger om hvor de skal investere og hva de skal prioritere. (Kontakt 1E for sikkerhetsinformasjon.)

Aternity Digital Experience Management: Tilbyr analyser i bedriftsskala for alle endepunkter, applikasjoner, transaksjoner og brukere, og hjelper bedrifter med å løse problemer raskt ved å vise dem sammenbrudd av responstider mellom klientenheter, nettverk og app-backends. Selvhelbredende kontroll og AI-drevet synlighet hjelper IT med å forbedre ytelsen til forretningsapplikasjoner. Kunder kan sammenligne sine ansattes digitale opplevelser med hundrevis av andre Aternity-kunder. Aternity kommer i tre utgaver: Fundamentals, Essentials og Enterprise. (Se Aternitys sikkerhetsinformasjon.)

ControlUp: Overvåker kontinuerlig tilgjengeligheten og ytelsen til organisasjoners datamiljøer for sluttbrukere. Gir rask rotårsaksanalyse og utbedring i tillegg til historiske syn på kompleks IT-infrastruktur. Bruker erfaringsdata for å hjelpe IT med å oppdage problemer som påvirker ansattes ytelse og gjør det mulig for IT å forbedre eller fikse problemer raskt. ControlUp kommer i fire utgaver: Pro, Enterprise, Platinum og Ultimate. (Se ControlUps sikkerhetsinformasjon.)

Lakeside Digital Experience Cloud:  Lar bedrifter overvåke, måle og forbedre sine ansattes interaksjoner med teknologien de bruker på arbeidsplassen. Kunder kan utføre sluttbrukeropplevelsesadministrasjon, digital arbeidsplassplanlegging, ekstern arbeidsadministrasjon, optimalisering av IT-ressurser og proaktiv servicedesk-operasjoner. Hjelper IT med å finne de grunnleggende årsakene til eksisterende problemer og identifisere potensielle fremtidige problemer. Integrasjoner inkluderer ServiceNow, Microsoft, Citrix, VMware og Splunk. (Kontakt Lakeside for sikkerhetsinformasjon.)

Nexthink Experience: Veileder administratorer til proaktivt å administrere og forbedre ansattes teknologiopplevelse, inkludert problemer å fokusere på, sannsynlige årsaker og utbedringstrinn. Korrelerer teknisk ytelse med ansattes følelser for å hjelpe IT med å finne hvert problem, dets rotårsak, hvem det påvirker og hvordan det kan løses. Gir fleksible dashboards, hendelsessynlighet og visualiseringer, automatisert problemidentifikasjon og utbedring, og forhåndsbygde integrasjoner med ServiceNow og Splunk. (Kontakt Nexthink for sikkerhetsinformasjon.)

VMware Digital Employee Experience Management: Samler data fra en rekke kilder, inkludert tredjepartssystemer, og gir IT total synlighet på tvers av stasjonære datamaskiner, mobile enheter og apps. Tilbyr handlingsvennlig innsikt, en policybasert automatiseringsmotor og forhåndsbygde integrasjoner for ServiceNow og Slack. Out-of-the-box dashboards og rapporter gir administratorer et raskt innblikk i den digitale ansattes opplevelse, applikasjonsytelse og enhetshelse. Automatiserer datadrevet rotårsaksanalyse for å oppdage hendelser, feilsøke og rette på problemer. En del av VMware Workspace ONE plattform. (Se VMwares sikkerhetsinformasjon.)