Klient Delta poprosił o podstawową obsługę. Zamiast tego szalejąca Strefa Zmierzchu

Przyznaję, że je zbierałem.

Wydaje się, że wiele historii o obsłudze klienta linii lotniczych wykracza poza normy i zmierza do miejsca, które Franz Kafka odrzuciłby jako nadmiernie absurdalne.

Nie tak dawno była to opowieść o kliencie Delty, który próbował zadać proste pytanie za pomocą tekstu. Chodziło o korzystanie z Fast Track Security na lotnisku Heathrow.

Jedna z odpowiedzi linii lotniczych brzmiała tak: „Przepraszam, ale ta rzeczy [sic] nie jest dostępna z biletami Delta”.

Dziś jednak zebraliśmy się, aby usłyszeć kolejną opowieść o nieszczęsnej obsłudze klienta. Co dziwne, dotyczy to również Delta, linii lotniczej, która ostatnio w jakiś sposób zdołała zepsuć swój wizerunek marki do poziomu bijących w piersi, męskich senatorów.

Jaka jest odpowiedź? Podawać.

Tym razem klientem Delta był Techdirtto Mike Masnick. Miał też prostą motywację. Wpatrywał się w swoją aplikację Delta i chciał znaleźć swoją kartę pokładową.

Z pewnością łatwy do obsługi klienta. Pewnie się zastanawiasz, że musi istnieć jakaś automatyczna odpowiedź. Z drugiej strony możesz się również zastanawiać, w jaki sposób linie lotnicze pogrążyły się w swoim obecnym stanie zwiędłego witeringu.

Masnick zrobił to, co zrobiłby niejeden mądry klient. On zabrałem na Twittera, aby zadać pytanie, rozumując, że może to również pomóc innym w jego sytuacji. Gdzie, och Delta, mógł znaleźć swoją kartę pokładową w aplikacji?

W zamian otrzymał to: „Cześć! Nazywam się Cara z Deltą. Proszę o przesłanie prywatnej wiadomości, korzystając z podanego linku, aby kontynuować naszą rozmowę.”

To regularna odpowiedź wielu firm. Wolą prać swoją niedoskonałą pościel na osobności.

Mam jednak wielką nadzieję, że siedzisz i że nie jesteś przyjacielem Cary z Deltą. Albo, w rzeczy samej, z każdym, kto odpowiada za obsługę klienta Delta.

Widzisz, odpowiedź Delta za pośrednictwem prywatnej wiadomości na Twitterze brzmiała: „Dziękuję za skontaktowanie się z Delta Air Lines. Obecnie obsługujemy naszych klientów w serwisach społecznościowych za pośrednictwem naszej bezpiecznej usługi przesyłania wiadomości”.

Masnick delikatnie zauważył: „Więc odpowiedzią @Delta na pytanie, jak do diabła znaleźć moją kartę pokładową, jest powiedzenie mi, abym skontaktował się z nimi przez DM, po czym wyślą autoreply że nie używają już czatów, ale musisz wejść na ich stronę internetową, aby wysłać im wiadomość w inny sposób.

Ach, być może usługa DM została odwołana w ostatniej chwili z powodu braku personelu.

Bezpieczny w swoim braku użyteczności.

Z przyjemnością usłyszysz jednak, że usługa bezpiecznego przesyłania wiadomości Delta to cud techniki.

Dlaczego, na pytanie Masnicka „Próbuję znaleźć swoją kartę pokładową, ale nie pojawia się ona nigdzie, co mogę znaleźć”, usługa bezpiecznego przesyłania wiadomości Delta odpowiedziała: „Możesz otrzymać kartę pokładową podczas odprawy w aplikacji Fly Delta lub za pośrednictwem Delta .com.”

Ponadto: Delta Air Lines właśnie bezdusznie przyznała, że ​​klienci mogą znaleźć irytację

Mogę tylko pomarzyć, że kolejna wiadomość była jedną z tych pomocnych czy ta odpowiedź była pomocna? Rodzaj rzeczy.

W gruncie rzeczy był to jednak rodzaj pomocy wirtualnej, który najlepiej można określić jako praktycznie bezużyteczny.

Wykorzystano więcej niż jedną technologię — aplikację, Twitter i bezpieczną usługę przesyłania wiadomości. Żaden nie był pomocny. W rzeczywistości wszystkie były wyraźnie irytujące. Wszystko to pokazuje kilka niesamowicie jasnych implikacji.

Po pierwsze, linia lotnicza puściła zbyt wielu dobrych pracowników obsługi klienta, a teraz nie może ich odzyskać – i być może zatrudnić kogoś innego, kto jest wystarczająco przeszkolony, aby wiedzieć, co robią.

A po drugie, proszę nie mów mi, że technologia obsługi klienta, zaludniona przez rzekomo wszechwiedzące, wszystko rozumiejące boty, to nic innego jak okrutny żart grany na klientach dla osobistej przyjemności Botworld.

W końcu Masnick mówi, że sam wymyślił, jak zdobyć kartę pokładową. Czy uwierzysz, zameldując się od nowa?

Niewiele jest nadziei, że w każdej chwili takie spotkania będą odległe soon, zwłaszcza że linie lotnicze wkrótce opowiedzą się za recesją i, kto wie, zaczną zwalniać niektóre osoby, które właśnie zatrudniły.

Jednak jeśli na najmniejsze, najprostsze pytania klientów nie można odpowiedzieć bez tego poziomu nieziemskiego życia, jak pasażerowie mogą liczyć na coś, co przypomina obsługę klienta linii lotniczych?

Och, co ja mówię? Oni nawet nie myślą, że to już istnieje.