Um cliente da Delta pediu serviço básico. Em vez disso, uma Zona do Crepúsculo delirante

Admito que os tenho colecionado.

Parece haver muitas histórias de atendimento ao cliente de companhias aéreas que vão além da norma e vão em direção a um lugar que Franz Kafka rejeitaria como excessivamente absurdo.

Não faz muito tempo, era a história do cliente da Delta que tentou fazer uma pergunta simples por mensagem de texto. Tratava-se de usar o Fast Track Security no aeroporto de Heathrow.

Uma das respostas da companhia aérea foi assim: “Sinto muito, mas isso [sic] não vem com passagens da Delta”.

Hoje, porém, estamos reunidos para ouvir outra história de atendimento ao cliente infeliz. Curiosamente, também envolve a Delta, uma companhia aérea que de alguma forma conseguiu manchar sua imagem de marca ultimamente ao nível de senadores viris e batedores no peito.

Qual é a resposta? Passar.

Desta vez, o cliente Delta foi Techdirté Mike Masnick. Sua também foi uma motivação simples. Ele estava olhando para seu aplicativo Delta e queria encontrar seu cartão de embarque.

Certamente um fácil para o atendimento ao cliente, este. Deve até haver algum tipo de resposta automática, você pode se perguntar. Então, novamente, você também pode se perguntar como as companhias aéreas caíram ao seu estado atual de witterings murchos.

Masnick fez o que muitos clientes sábios fariam. Ele foi ao Twitter para fazer a pergunta, raciocinando que pode ajudar outros em sua situação também. Onde, oh Delta, ele poderia encontrar seu cartão de embarque no aplicativo?

Em troca, ele recebeu isto: “Oi! Meu nome é Cara com Delta. Por favor, envie-me uma mensagem privada usando o link fornecido para continuar nossa conversa.”

Esta é uma resposta regular de muitas empresas. Eles preferem lavar suas roupas imperfeitas em particular.

Espero muito que você esteja sentado e que não seja amigo de Cara com Delta. Ou, na verdade, com qualquer pessoa responsável pelo atendimento ao cliente da Delta.

Veja bem, a resposta da Delta via mensagem privada no Twitter foi esta: “Obrigado por entrar em contato com a Delta Air Lines. Agora estamos atendendo nossos clientes sociais por meio de nosso serviço de mensagens seguras.”

Masnick observou gentilmente: “Então, a resposta da @Delta para mim perguntando como diabos encontrar meu cartão de embarque é me dizer para contatá-los via DM, quando eles enviam um autoreply que eles não usam mais DMs, mas você precisa ir ao site deles para enviar mensagens de outra maneira.”

Ah, talvez o serviço de DM tenha sido cancelado no último minuto por falta de pessoal.

Seguro em sua falta de utilidade.

Você ficará feliz em saber, porém, que o serviço de mensagens seguras da Delta é uma maravilha tecnológica.

Por que, para Masnick "Estou tentando encontrar meu cartão de embarque, e ele não está aparecendo em nenhum lugar que eu possa encontrar", o serviço de mensagens seguras da Delta respondeu: "Você pode obter seu cartão de embarque quando fizer o check-in no aplicativo Fly Delta ou via Delta .com.”

Além disso: a Delta Air Lines acaba de fazer uma admissão insensível de que os clientes podem achar irritante

Eu só posso sonhar que a próxima mensagem foi uma daquelas úteis essa resposta foi útil? Tipo de coisas.

Em essência, porém, esse era o tipo de assistência virtual que poderia ser melhor descrita como virtualmente inútil.

Aqui estava mais de uma tecnologia sendo usada – um aplicativo, Twitter e um serviço de mensagens seguro. Nenhum foi remotamente útil. Todos eram, de fato, claramente agravantes. Tudo isso demonstra algumas implicações extremamente claras.

Primeiro, a companhia aérea demitiu muitos funcionários bons de atendimento ao cliente e agora não pode recuperá-los – e, talvez, contratar qualquer outra pessoa treinada o suficiente para saber o que está fazendo.

E dois, por favor, não me diga que a tecnologia de atendimento ao cliente, povoada por bots supostamente oniscientes e compreensivos, é tudo menos uma piada cruel feita com os clientes para o prazer pessoal do Botworld.

Eventualmente, Masnick diz que descobriu por si mesmo como obter seu cartão de embarque. Você acreditaria fazendo o check-in novamente?

Há pouca esperança de que esses encontros se tornem distantes a qualquer momento soon, especialmente porque as companhias aéreas em breve vão alegar recessão e, quem sabe, começar a demitir algumas das pessoas que acabaram de contratar.

No entanto, se as menores e mais simples perguntas dos clientes não podem ser respondidas sem esse nível de outro mundo, como os passageiros podem esperar algo parecido com o atendimento ao cliente de uma companhia aérea?

Ah, o que estou dizendo? Eles nem pensam que existe mais.